Всем привет! Я люблю ковыряться в психологии письменных коммуникаций. Это очень интересно, правда! Если про голосовые коммуникации написано сотни книг, проведены миллионы тренингов и мастер-классов, то тема работы в письменных каналах пока сводится к копирайтингу и… и… все
Именно поэтому хочется вновь и вновь погружаться в знакомые понятия: убеждения, манипуляции (в хорошем смысле – “управление коммуникацией”), продажи, работа с эмоциями собеседника, но смотреть на них через призму он-лайн общения. Некоторые понятия открываются вновь. Особенно много открытий было при работе над книгой: «Я готов помочь Вам он-лайн», когда приходилось перерабатывать свой опыт и проводить множество экспериментов с тестовыми диалогами, опросами и оценкой эмоций.
Сегодня хочу порассуждать о важной теме: продажи в он-лайн каналах коммуникации. Говорить будем про чаты. Об этой теме я уже писал в книге, но надо, как говорится, иногда “выходить в поля” и освежать знания :)
Вы, скорее всего, многое слышали про тему продаж: правильная невербалика, выявление потребностей, продажа-презентация, работа с возражениями и т.д. Давайте посмотрим, как все это работает в чат-диалоге.
При общении с клиентом в чате важную роль начинает играть процесс “управления диалогом”. (чтобы понять — что это такое, обязательное посмотрите соответствующую статью ). Умение управлять диалогом – это базовая компетенция любого продавца в он-лайн пространстве.
Перед сотрудником компании стоит ряд важных задач:
- Демонстрировать поддержку и заботу (конкретными словами, фразами).
- Грамотно выявить потребность (используя различные типы вопросов).
- Держать чат-диалог “в тонусе”, дабы клиент не почувствовал незаинтересованности и не перешел на другую вкладку.
- Быть максимально точным и лаконичным при презентации товара или услуги (полотна текста и изобилие ссылок убивают Ваших потенциальных клиентов).
- Поддерживая беседу, подвести клиента к продаже (либо виртуально взять его за руку и отправить в магазин. Причем сделать так, чтобы он не смог не пойти. Пример такого чата будет в конце статьи).
- Убедиться в успешном завершении сделки (и оставить хорошее впечатление).
Как видите, набор требований почти такой же, как и в офф-лайн продажах (например, в магазине). Вот только в магазине в бой также вступает личность продавца – невербалика, харизма, внешность, магия психологической работы с товаром и т.д.
В чат-диалоге с этим сложнее. Вызывать определенные эмоции, используя текст – серьезный навык (который, впрочем, легко развивается на соответствующем тренинге).
В чат-продажах есть определенные правила и алгоритмы, но я предлагаю “зайти с другой стороны” и начать с тестовых обращений. Это позволит Вам понять почему те или иные правила так важны.
Итак, давайте для начала, отправимся в он-лайн магазин и попробуем что-нибудь купить. Как говорится, опыт – лучший учитель. По какому принципу выбирались компании? Случайно.
Легенда:
- Покупатель: Молодой человек (до 30 лет),
- Цель: поиск подарка для своего дяди на день рождения. Дядя – заядлый дачник/садовод.
- Размер суммы, которую готов потратить: до 3 000 рублей.
Начнем с тематических сайтов
agrosemfond.ru
Ну на “нет” и суда “нет”, идем дальше. Хотя при отказе клиенту желательно все же давать хоть какую-то альтернативу. А еще можно объяснить – почему возможности нет.
Без объяснений – клиент сам додумает и не в вашу пользу.
Давайте подкорректируем ответ:
«К сожалению, у нас сейчас высокая нагрузка и поэтому могу предложить подобрать подарок самостоятельно на нашем сайте. Обратите внимание на раздел “Товары для сада и огорода” – там вы, например, можете собрать набор из различных полезных средств. «
Правило! Если отказываем — объясняем причины, предлагаем альтернативы.
key.ru/
Чат-поддержка в Кее, видимо, не заточена под продажи (а зачем она нужна?). Любой канал поддержки должен уметь продавать и задача контактного центра не только консультировать, но и приносить доход.
Что понравилось: живое общение в некоторой степени компенсирует отсутствие быстрой помощи (оставляя только удивление и легкую улыбку). Отказ сопровождается альтернативными вариантами поддержки. А еще есть важный этап выявления потребности — сотрудник начинает составлять воронку — спрашивает про бюджет. Правда на этом вся воронка выявления потребностей и исчезает.
Над чем работать: Даже несмотря на отсутствие решения, оператор должен занимать в диалоге активную позицию:
— Могу предложить что-нибудь из аксессуаров (http://key.ru/otdel-avtoelektronika/) Что-то заинтересовало?
Если предлагаем товар, то почему бы сразу не показать его? В обычном магазине продавец обязательно подведет Вас к товару, а, возможно, еще и даст подержать его в руках. В он-лайн продажах кинестетическое удовольствие заменено визуальным (не зря же ваши (или не ваши) фотографы старались и фотографировали товар с выгодных позиций?) Правило! Рассказываешь — показывай.
И еще. Оператор предлагает подойти в магазин. Смена коммуникации всегда снижает оценку сервиса. (Смена коммуникации — это когда вы, например, обратились в чат, а вас просят позвонить. Или написали письмо, а вас просят подойти и т.д.)
Правило! Если ты меняешь коммуникацию или иным способом снижаешь оценку сервиса — продавай альтернативу.
— Честно говоря, я бы помогла, если бы подарок был для девушки=) А так сложно… я могу предложить Вам обратиться в наш ближайший магазин. Там вы не только сможете увидеть различные аксессуары, но и посмотреть как они работают, пообщаться со специалистами и подобрать удачный подарок для дяди :) Подсказать ближайший адрес?
И дальше уже (в зависимости от ответа клиента) можно предлагать телефон или иные варианты. Обратите внимание на пример. Диалог должен быть активным, а это значит, что…
Правило! Сотрудник заканчивает фразу вопросом, действием или предложением.
pichshop.ru
Живой разговор, смайлики (адаптация под уровень клиента) — это хорошо.
Сотрудник начинает с выявления потребностей. Первый вопрос про увлечения. А вот вторым должен был быть вопрос про бюджет. Забегая вперед, могу сказать, что 90 % чат-сотрудников не задает необходимого количества вопросов, переходя к презентации буквально после первого ответа.
Вместо «смело заказывайте» нужно было (узнав бюджет) писать «в качестве подарка можно, например, выбрать три разных экокуба разных цветов. Что думаете?» и если клиент говорит, что «да — хорошая идея», то не отпускать, а завершать заказ: «Готов помочь с оформлением заказа! В каком городе Вы находитесь?» и т.д.
Правило! Не отпускайте клиента и предлагайте оформить заказ вместе.
Здесь важно не только предложить, но сделать что-то, что перевесит чашу весов сомнения. Примеры:
- при заказе с оператором на сайте действует дополнительный бонус. (скидки)
- оператор сообщает, что ассортимент небольшой и предлагает оформить заказ/забронировать товар, чтобы его не купили другие.
- оператор делает акцент на том, что уже сегодня вечером/завтра утром доставка привезет товар клиенту (оперативная доставка).
Ну и если клиент не хочет — ничего страшного. Нет ничего хуже — навязчивых продавцов, от которых приходится убегать по залу магазина. Важно продемонстрировать заботу:
«Конечно, если что-то найдете или появятся вопросы — пишите, мы всегда рядом!»
На сегодня хватит. Продолжение следует…
