Привет!

Продолжаем наше погружение в мир он-лайн продаж (в частности продаж в чате).

Давайте вспомним правила, которые мы вывели в предыдущей статье:

  1.  Если отказываем клиенту, то объясняем причины, предлагаем альтернативы.
  2. Рассказываем про товар. Показываем его клиенту.
  3. Если меняем канал коммуникации, то обязательно «продаем» и рекламируем предлагаемую альтернативу.
  4. Ведем активный диалог, а именно: большинство фраз заканчиваем вопросом, действием или предложением.
  5. Не отпускам клиента после консультации и предлагаем  оформить заказ вместе.

Интересно, что при общении в магазине — продавец (хороший продавец) хочет понравиться покупателю. Для этого он использует как невербальные приемы (улыбается, следит за положением тела и своим голосом), так и вербальные, совершая небольшие хитрости (активное слушание, манипуляция в формате «если не купите то…», визуализация «вот вы купили и…»).

В чат-канал можно «перетащить» большинство приемов, немного адаптируя их. Ведь мы должны понимать, что наш текст собеседник читает внутренним голосом и его оценка зависит от того когда и как он прочитает ваше сообщение. Самым простым примером может служить простая перестановка слов:

— Скажите номер телефона.

— Номер телефона скажите.

Какая из этих фраз более жесткая? Я думаю, что вы указали на вторую фразу. Именно она окрашивается внутренним голосом более негативно (кстати, стандартное «пожалуйста» не всегда спасает ситуацию).

О таких особенностях нужно знать менеджерам и специалистам, составляющим рабочие шаблоны для чат-консультантов. Ну да мы немного отвлеклись. Давайте «сходим в магазин». Начнем с прошлой темы: дядя — садовод, подарок, 3000 рублей.

ulmart.ru

Стабильный приятный диалог. Помимо основной продажи оператор предложил доп. продажу (брикеты), что тоже здорово. Клиент говорит, что это интересная штука. А вот далее начинается очень тонкий момент. Есть три варианта развития событий:

  1. Клиента все устраивает и он переходит к покупке.
  2. Клиенту нравится, но он хочет посмотреть еще.
  3. Клиенту не нравится и нужно искать другой вариант.

Я расскажу про три точки зрения, а вы решите какая вам ближе:

  1. Неуверенным покупателям нельзя людям давать слишком большой выбор, так как психологически сложнее выбирать из множества «хороших вариантов». Тут можно было попробовать мини-презентовать товар (что оператор сделала «Да, и главное, всегда пригодится, не будет просто простаивать :)» (тут еще можно было добавить, что люди активно покупают его, так как он удобный в переноске, готовится вкусно и отзывы на сайте хорошие) И далее спросить — будем ли дальше что-то искать или «завернуть»? :) Вполне возможно, что уставший от поисков клиент, закажет подарок и расстанется с головной болью.
  2. Второй вариант: предложить несколько равноценных вариантов, продемонстрировав ассортимент и дать возможность клиенту принять решение самостоятельно. Чаще всего метод используется когда перед вами уверенный клиент.
  3. Третий вариант (манипулятивный): когда предлагается один хороший вариант (например, гриль, который подходит по цене и параметрам) и два-три других предмета, не укладывающихся в параметры (для другого пола, дороже, хуже по качеству), причем продавец комментируя особенности всех вариантов подводит клиента к первому. Используется только тогда, когда мы точно понимаем, что первый товар клиенту понравился, но клиент сомневается. В иных случаях — это провальная стратегия.

Мне нравится как оператор реагирует на шуточное возражение «Кресло кажется хлипким :)» — «До 100 кг нагрузка :)» не спорит и не возражает — факты и улыбка. Также далее оператор выбирает активную позицию и заканчивает  свою фразу вопросом «Как удобнее получить?» Так же и далее, когда рассказывает про возврат в течениЕ 14 дней.

Особенно важно, что даже несостоявшуюся сделку оператор закрывает проявлением заботы. Вот только я бы не провоцировал клиента на «нет» и вместо вопроса «моя помощь потребуется?» оставил бы утверждение «Если наша помощь потребуется, пожалуйста, обращайтесь :)»

happyfriend.ru

Хоть я и просто тестировал оператора, но чуть не совершил покупку :)  Что тут сделано здорово? В данном примере демонстрируется неформальный стиль работы с клиентом (запросы на обучение данному стилю уже есть на рынке тренингов :) Именно это человеческое, дружелюбное общение позволяет выстраивать с покупателем доверительные, позитивные отношения. А там уже и лояльность к продукту, компании и сервису.

Знаю, что мне скажет сотрудник любой большой компании с постоянной и высокой клиентонагрузкой в 2-3-4 одновременных чата: «легко быть дружелюбным, когда тебе пишут добрый покупатели раз в час! А ты попробуй нон стоп излучать позитив!»

Но дело не в излучении позитива, а вот в чем: важно знать как именно демонстрировать позитивные эмоции, внедрять такие обороты в шаблоны и грамотно подстраиваться под стиль клиента. Мы же понимаем, что с рассерженным клиентом такой стиль мог бы привести только к увеличению конфликта.

По чату: сбор информации хорош (вопрос «Какой он?» особенно :)) Однако про ценовые категории вопроса нет — тут просто предлагаются варианты из разных сегментов.

Про варианты. Моя оценка качеству сервиса весьма субъективна, но таковы клиенты — понравилось — ваш клиент, не понравилось — ушел к конкурентам. Шишка и образ Хемингуя не попали в цель, но большое количество вариантов нивелировали это ощущение.

Здорово, что вместо стандартных «Еще могу предложить…», «можете обратить внимание на…» здесь живые связки «Хороший возраст :) Я бы…» или «Маловероятно, что у Вашего дяди нет термоса…», «Отлично впишется на загородный участок…» Именно отсылки к моему запросу демонстрируют нешаблонное отношение к клиенту.

Правило! Если вы хотите снизить ощущение шаблонности и проявить индивидуальный подход к клиенту — используйте в своих сообщениях (шаблонах) ключевые фразы клиента. Ссылайтесь на его запрос.

И тогда я, как клиент, чувствую, что мы вместе выбираем подарок для дяди. И работа с оператором не похожа на консультацию с поисковиком, который выдает результаты по заданным параметрам.

Отличный пример по индивидуальной и внимательной  работе в продажах.

Кстати, даже если вы работаете «на потоке», никто не мешает вам встраивать в шаблоны ключевые слова клиента. Это позволит проявить индивидуальный подход, что, в свою очередь, повысит оценку вашей работе. И клиент увидит, что с той стороны не робот, а живой человек.

Далее

 Если до этого мы смотрели на прямые продажи, то дальше будем разбираться как переходить к продаже после консультации.

… продолжение следует.

Расскажи друзьям!