Привет, привет 😊
Пришло время поделиться с вами еще одной техникой оценки письменных коммуникаций. А сподвигли меня на это (в очередной раз) – вы. Один из читателей блога поблагодарил меня в соц.сетях за полезный контент… и вот я вновь берусь за статью. Да, вот так легко меня замотивировать 😊
На этот раз хочу рассказать вам про принцип ЭСКИМО. Не буду в лучших традициях сетевых статей писать долгую вводную, растягивать текст и время вашего пребывания на сайте – поэтому сразу к сути)
Привет. Сегодня я хотел бы с вами обсудить тему реакции на мат в чат-коммуникации. Да и не только в чате — описанные идеи отлично подойдут и при общении с клиентами по телефону и в социальных сетях.
Естественно, в обычной повседневной жизни если нам доставляет неудовольствие токсичная коммуникация – мы в любой момент можем ее прекратить: заблокировать собеседника и забыть о нем. При работе с клиентами ситуация немного иная.
В этой статье я хотел бы кратко обсудить стратегии работы с подобным проявлением.
Недавно столкнулся с хорошим проявлением того, что зачастую называют «проактивностью» или умением сотрудника поддержки посмотреть «на шаг вперед». Прочитайте статью до конца и вы увидите этот пример.
Когда мы говорим о хорошем сервисе, то стоит вспомнить два фактора, которые напрямую влияют на “счастье клиента”. Помимо удовлетворения рационального запроса (решение) и эмоционального уровня (ожидания, опасения) есть еще два важных элемента. Эти элементы позволяют не просто удовлетворить желание, но и восхитить, удивить и, что главное, повлиять на лояльность клиента.
Что же это за элементы?
Читать далее →Привет.
Сегодня не про профессиональное. Решил завести себе электронный дневник для общих размышлений.
Зачем я это сделал? Что такое дневник и в чем его ценность? Узнать можно на странице ресурса: http://amibook.ru/sample-page/
Привет!
Последнее время я все чаще сталкиваюсь с запросами на создание и разработку документа “Tone Of Voice” (TOV). Сегодня в общих чертах познакомлю вас с этим понятием.
Судя по тому, как часто на рынке стали вспоминать TOV – вполне возможно, что скоро и в вашей компании возникнет вопрос “а как мы разговариваем с клиентами? Каков наш язык?
Порой компании тратят огромные деньги на визуальную составляющую, не придавая особого значения «голосу». Это похоже на ситуацию, когда вы знакомитесь с симпатичным парнем или прекрасной девушкой и находитесь в очаровании до тех пор, пока он или она не откроет рот..
Читать далее →
Друзья, привет!
Я тут заметил, что 80% клиентов приходят ко мне из этого блога. Это значит, что нужно почаще радовать вас какими-нибудь наблюдениями и полезностями :)
Я очень признателен тем, кто присылает мне свои примеры чат-диалогов, обращается за консультацией или спрашивает что-то про письменные коммуникации. Из этого опыта рождается множество полезных идей и инструментов.
Сегодня расскажу про еще одну важную штуку – антишаблонность. Давайте кратко рассмотрим использование шаблонов в чат-переписке и поймем как с ними правильно работать.
Антишаблонность – один из принципов живой и человечной чат-поддержки. Если мы спросим у сотрудников поддержки “использовать шаблоны в общении с клиентами хорошо или плохо?”, то услышим вполне логичные доводы ЗА и ПРОТИВ. Как и любой другой инструмент – при неумелом использовании он превращается в коммуникационный барьер, снижающий лояльность собеседника.
Читать далее →Небольшой спойлер — посмотрите статью до конца и я покажу вам как работает живой язык в чат поддержке.
Общение с клиентами в чате — это увлекательный процесс. И цель моего блога — рассказать насколько интересна тема online коммуникаций. Это целый мир со своими экспериментами, правилами, этикетом и системой отношений.
Я рассказываю вам в этом блоге про различные инструменты, иногда приезжаю в гости в разные компании и учу там ребят — исследую с ними особенности неголосового общения.
Раз за разом я убеждаюсь в том, что те тезисы, которыми я делюсь с вами — не просто слова, а конкретные рабочие инструменты.
Давайте посмотрим на эти инструменты в чатах-примерах
Читать далее →Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:
Менеджеры добавляют:
Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!
Читать далее →Я думаю, что вы понимаете – письменные коммуникации – это не только общение с клиентами и внешними партнерами. Это еще и внутрикорпоративные переписки. На одном из тренингов меня попросили поделиться несколькими советами именно для переписки “внутри”.
Эти советы напрямую связаны с этикой делового общения и не являются какой-либо уникальной разработкой. Но если есть такой запрос, то почему бы не оставить в блоге несколько рекомендаций. Вдруг, для кого-то они окажутся полезными.
Читать далее →Привет, привет! Не так давно в своем Telegram – канале “записки обучатора” я анонсировал результаты online рыбалки. Что это?
По определённым параметрам создаётся письмо (наживка) В него прячется основная и дополнительные потребности, эмоциональные ожидания клиента и т.д. Далее это письмо рассылается по компаниям одного профиля (закидываем удочку) и ждём ответы (клев). А позже — анализируем эти ответы (взвешиваем улов). Как оформили ответ? Все ли потребности, сомнения нашли и отработали? Соответствует ли ответ стилю и духу компании?
Этот полезный эксперимент позволяет находиться в “профессиональном тонусе”, исследовать изменения в клиентском сервисе, учиться и учить других, анализировать и искать новые элементы работы с лояльность клиентов.
Итак, представляю вам результаты одного из таких экспериментов.
Читать далее →