«Комментирование действий.» Инструмент чат-коммуникации.

Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:

  • Как сделать так, чтобы диалог понравился клиенту?
  • Как сделать так, чтобы не допустить негатива от клиента?

Менеджеры добавляют:

  • Хорошо бы, чтобы клиент поставил высокую оценку.
  • И неплохо бы сделать хорошие KPI – ответить быстро и правильно.

Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!

Читать далее →

Деловая переписка в компании. 11 советов.

Я думаю, что вы понимаете – письменные коммуникации – это не только общение с клиентами и внешними партнерами. Это еще и внутрикорпоративные переписки. На одном из тренингов меня попросили поделиться несколькими советами именно для переписки “внутри”.

Эти советы напрямую связаны с этикой делового общения и не являются какой-либо уникальной разработкой. Но если есть такой запрос, то почему бы не оставить в блоге несколько рекомендаций. Вдруг, для кого-то они окажутся полезными.

Читать далее →

Каков улов? E-mail. Банки. Ч1.

Привет, привет! Не так давно в своем Telegram – канале “записки обучатора” я анонсировал результаты online рыбалки. Что это?

По определённым параметрам создаётся письмо (наживка) В него прячется основная и дополнительные потребности, эмоциональные ожидания клиента и т.д. Далее это письмо рассылается по компаниям одного профиля (закидываем удочку) и ждём ответы (клев). А позже — анализируем эти ответы (взвешиваем улов). Как оформили ответ? Все ли потребности, сомнения нашли и отработали? Соответствует ли ответ стилю и духу компании?

Этот полезный эксперимент позволяет находиться в “профессиональном тонусе”, исследовать изменения в клиентском сервисе, учиться и учить других, анализировать и искать новые элементы работы с лояльность клиентов.

Итак, представляю вам результаты одного из таких экспериментов.

Читать далее →

Хэй! Сегодня про неформальное общение в чате :)

Друзья, привет!

А давайте сегодня поговорим о неформальном общении в чат-диалогах? Слишком глубоко погружаться не будем, но о каких-нибудь основных элементах вспомним. В последнее время интерес к этой теме возрос и мы понимаем, почему…

Читать далее →

Продажи в чате

Друзья, добрый день!

Предлагаю сегодня вспомнить о такой увлекательной теме, как продажи в чате.

  • Как продавать?
  • Чем отличается продавец от консультанта?
  • Как демонстрировать поддержку и не быть навязчивым?

Об этом мы сегодня и поговорим. Как всегда – текст будем разбавлять логами диалогов с представителями интернет-магазинов 😊 В этот раз будем покупать одежду.

Давайте сразу оговоримся, что эти примеры являются исключительно источником опыта, а не попыткой указать рассматриваемым компаниям на некомпетентность. Все ошибаются и совершенства в нашем мире нет (или оно мне пока не встретилось 😊)

Читать далее →

Про вопросы и контролируемый опыт.

Есть в спортивном зале упражнение, которое я делаю неправильно. Намеренно. Основная задача тренажера – прокачивать мышцы спины, но мне на нем нужно отрабатывать технику резкого стягивания (для борьбы). Как это связано с темой обучения?

Сейчас расскажу :)

Читать далее →

Про компетенцию «ориентация на результат»

Утром позвонила хорошая знакомая и спросила про инструменты развития компетенции «ориентация на результат».

И вот я еду домой и думаю над этим запросом :) Предлагаю порассуждать вместе и придумать инструменты.

Читать далее →

Тренинг и подарки.

Привет! Сегодня я хотел бы предложить подумать о таких вопросах:

  1. Зачем тренеры что-либо дарят участникам на тренингах?
  2. Как правильно встраивать «дарение» в процесс обучение?
  3. Какими могут быть «тренинговые сувениры»?
  4. Как правильно дарить подарки участникам?

Про подарки вообще.

Начнем с небольшого вступления :)

Большинство из нас любит дарить или принимать подарки. Да, я аккуратно пишу “большинство” вместо “все” и вот почему. Позитивные эмоции и радость от получения чего-нибудь интересного и приятного вполне естественны и “зашиты в каждого из нас”. Люди испытывают удовольствие не только от получения подарков, но и тогда, когда видят, что их сюрприз приносит радость кому-то другому. Ребенок всегда с надеждой и счастливым волнением заглядывает под праздничную елку или торопливо срывает яркую оберточную бумагу с коробки. Вероятно, кто-то из моих читателей вспомнит, когда появились “киндер-сюрпризы” – шоколадные яйца с игрушкой внутри. Сколько было радости…

Читать далее →

«специалист по обучению» vs «бизнес -тренер». Из черновиков.

Небольшой комментарий, если позволите :)

Уже после того, как я закончил эту статью-заметку мне в голову пришла невеселая мысль – опять получилось поучительно, тезисно, наставительно…

Так бывает, что хочешь написать одно, а дописав крайнюю строку, понимаешь, что в статью закралась (и разрослась в ней!) совершенно иная мысль. Мне не хотелось писать про требования и обязанности – я хочу сказать про возможности. Работа в области обучения – это серьезная, интересная и непростая деятельность. К сожалению, как и в любой другой области, в нее влезают шарлатаны, пытаясь заработать на стремлении человека к знаниям и, тем самым, обесценивая и упрощая ее. Но нет… я про другое!

Читать далее →

Сейчас самый лучший момент!

В пятницу прошел один из сотни (а может уже и тысячи) тренингов по мастерству телефонного общения. Все, казалось бы, банально: немножко про сервис, чуть-чуть про смыслы, больше про голос и совсем много про техники работы с клиентами. Ну и “парные” упражнения с приемами звонков и управлением эмоциональной кривой собеседника. Куда же без этого.

Говорили и про то, что любая техника, как правило, работает только тогда, когда мы “заставляем себя” её применять (на первых порах). Например, все же знают, что искренность в телефонной трубке проявляется изменением двух паравербальных параметров: тон голоса и скорость. А, например, залог успешной работы с “напряженным” собеседником – это изначальная корректировка уровня общения: резюмирование, использование ключевых слов собеседника и т.д.

Читать далее →