О триггерах отдаления в чате

или история о том, как я в Копирку написал.

Одна из самых важных задач в чат-коммуникации – это наладить контакт с собеседником. Создать некое «поле доверия» внутри которого можно договориться, совершить продажу, продемонстрировать все возможности сервиса или услуги и т.д.

Наладить контакт непросто, так как мы не можем воспользоваться инструментами паравербалики и невербалики – тем, что активно применяем в повседневной жизни. Мы не можем улыбнуться, жестами и голосом успокоить собеседника, показать открытость к общению.

Приходится использовать различные ухищрения: демонстрировать эмоции в тексте, показывать через специальные письменные речевые конструкции свою заинтересованность. Всему этому можно и нужно научиться. В рамках тренингов мы регулярно этим активно и весело занимаемся.

Сегодня я хотел бы напомнить моим дорогим читателям, что в письменных коммуникациях (e-mail, форумах, чатах и социальных сетях) существуют «триггеры сближения» и «триггеры отдаления» . Что это? Это определенные действия и фразы сотрудника, которые эмоционально сближают его с клиентом или наоборот отдаляют.

Читать далее →

Вкусный текст или принцип «ЭСКИМО»

Привет, привет 😊

Пришло время поделиться с вами еще одной техникой оценки письменных коммуникаций. А сподвигли меня на это (в очередной раз) – вы. Один из читателей блога поблагодарил меня в соц.сетях за полезный контент… и вот я вновь берусь за статью. Да, вот так легко меня замотивировать 😊

На этот раз хочу рассказать вам про принцип ЭСКИМО. Не буду в лучших традициях сетевых статей писать долгую вводную, растягивать текст и время вашего пребывания на сайте – поэтому сразу к сути)

Читать далее →

Реакция на мат в поддержке

Привет. Сегодня я хотел бы с вами обсудить тему реакции на мат в чат-коммуникации. Да и не только в чате — описанные идеи отлично подойдут и при общении с клиентами по телефону и в социальных сетях.

Естественно, в обычной повседневной жизни если нам доставляет неудовольствие токсичная коммуникация – мы в любой момент можем ее прекратить: заблокировать собеседника и забыть о нем. При работе с клиентами ситуация немного иная.

В этой статье я хотел бы кратко обсудить стратегии работы с подобным проявлением.

Читать далее →

«Проактивность» в чате

Недавно столкнулся с хорошим проявлением того, что зачастую называют «проактивностью» или умением сотрудника поддержки посмотреть «на шаг вперед». Прочитайте статью до конца и вы увидите этот пример.

Когда мы говорим о хорошем сервисе, то стоит вспомнить два фактора, которые напрямую влияют на “счастье клиента”. Помимо удовлетворения рационального запроса (решение) и эмоционального уровня (ожидания, опасения) есть еще два важных элемента. Эти элементы позволяют не просто удовлетворить желание, но и восхитить, удивить и, что главное, повлиять на лояльность клиента.

Что же это за элементы?

Читать далее →

Tone of voice. Что за зверь такой?

Привет!

Последнее время я все чаще сталкиваюсь с запросами на создание и разработку документа “Tone Of Voice” (TOV). Сегодня в общих чертах познакомлю вас с этим понятием.

Судя по тому, как часто на рынке стали вспоминать TOV – вполне возможно, что скоро и в вашей компании возникнет вопрос “а как мы разговариваем с клиентами? Каков наш язык?

Порой компании тратят огромные деньги на визуальную составляющую, не придавая особого значения «голосу». Это похоже на ситуацию, когда вы знакомитесь с симпатичным парнем или прекрасной девушкой и находитесь в очаровании до тех пор, пока он или она не откроет рот..

Читать далее →

Антишаблонность в чате

Друзья, привет!

Я тут заметил, что 80% клиентов приходят ко мне из этого блога. Это значит, что нужно почаще радовать вас какими-нибудь наблюдениями и полезностями :)

Я очень признателен тем, кто присылает мне свои примеры чат-диалогов, обращается за консультацией или спрашивает что-то про письменные коммуникации. Из этого опыта рождается множество полезных идей и инструментов.

Сегодня расскажу про еще одну важную штуку – антишаблонность. Давайте кратко рассмотрим использование шаблонов в чат-переписке и поймем как с ними правильно работать.

Антишаблонность – один из принципов живой и человечной чат-поддержки. Если мы спросим у сотрудников поддержки “использовать шаблоны в общении с клиентами хорошо или плохо?”, то услышим вполне логичные доводы ЗА и ПРОТИВ. Как и любой другой инструмент – при неумелом использовании он превращается в коммуникационный барьер, снижающий лояльность собеседника.

Читать далее →

Инструменты общения в чате.

Небольшой спойлер — посмотрите статью до конца и я покажу вам как работает живой язык в чат поддержке.

Общение с клиентами в чате — это увлекательный процесс. И цель моего блога — рассказать насколько интересна тема online коммуникаций. Это целый мир со своими экспериментами, правилами, этикетом и системой отношений.

Я рассказываю вам в этом блоге про различные инструменты, иногда приезжаю в гости в разные компании и учу там ребят — исследую с ними особенности неголосового общения.

Раз за разом я убеждаюсь в том, что те тезисы, которыми я делюсь с вами — не просто слова, а конкретные рабочие инструменты.

Давайте посмотрим на эти инструменты в чатах-примерах

Читать далее →

«Комментирование действий.» Инструмент чат-коммуникации.

Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:

  • Как сделать так, чтобы диалог понравился клиенту?
  • Как сделать так, чтобы не допустить негатива от клиента?

Менеджеры добавляют:

  • Хорошо бы, чтобы клиент поставил высокую оценку.
  • И неплохо бы сделать хорошие KPI – ответить быстро и правильно.

Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!

Читать далее →

Деловая переписка в компании. 11 советов.

Я думаю, что вы понимаете – письменные коммуникации – это не только общение с клиентами и внешними партнерами. Это еще и внутрикорпоративные переписки. На одном из тренингов меня попросили поделиться несколькими советами именно для переписки “внутри”.

Эти советы напрямую связаны с этикой делового общения и не являются какой-либо уникальной разработкой. Но если есть такой запрос, то почему бы не оставить в блоге несколько рекомендаций. Вдруг, для кого-то они окажутся полезными.

Читать далее →