Tone of voice. Что за зверь такой?

Привет!

Последнее время я все чаще сталкиваюсь с запросами на создание и разработку документа “Tone Of Voice” (TOV). Сегодня в общих чертах познакомлю вас с этим понятием.

Судя по тому, как часто на рынке стали вспоминать TOV – вполне возможно, что скоро и в вашей компании возникнет вопрос “а как мы разговариваем с клиентами? Каков наш язык?

Порой компании тратят огромные деньги на визуальную составляющую, не придавая особого значения «голосу». Это похоже на ситуацию, когда вы знакомитесь с симпатичным парнем или прекрасной девушкой и находитесь в очаровании до тех пор, пока он или она не откроет рот..

Читать далее →

Антишаблонность в чате

Друзья, привет!

Я тут заметил, что 80% клиентов приходят ко мне из этого блога. Это значит, что нужно почаще радовать вас какими-нибудь наблюдениями и полезностями :)

Я очень признателен тем, кто присылает мне свои примеры чат-диалогов, обращается за консультацией или спрашивает что-то про письменные коммуникации. Из этого опыта рождается множество полезных идей и инструментов.

Сегодня расскажу про еще одну важную штуку – антишаблонность. Давайте кратко рассмотрим использование шаблонов в чат-переписке и поймем как с ними правильно работать.

Антишаблонность – один из принципов живой и человечной чат-поддержки. Если мы спросим у сотрудников поддержки “использовать шаблоны в общении с клиентами хорошо или плохо?”, то услышим вполне логичные доводы ЗА и ПРОТИВ. Как и любой другой инструмент – при неумелом использовании он превращается в коммуникационный барьер, снижающий лояльность собеседника.

Читать далее →

Инструменты общения в чате.

Небольшой спойлер — посмотрите статью до конца и я покажу вам как работает живой язык в чат поддержке.

Общение с клиентами в чате — это увлекательный процесс. И цель моего блога — рассказать насколько интересна тема online коммуникаций. Это целый мир со своими экспериментами, правилами, этикетом и системой отношений.

Я рассказываю вам в этом блоге про различные инструменты, иногда приезжаю в гости в разные компании и учу там ребят — исследую с ними особенности неголосового общения.

Раз за разом я убеждаюсь в том, что те тезисы, которыми я делюсь с вами — не просто слова, а конкретные рабочие инструменты.

Давайте посмотрим на эти инструменты в чатах-примерах

Читать далее →

«Комментирование действий.» Инструмент чат-коммуникации.

Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:

  • Как сделать так, чтобы диалог понравился клиенту?
  • Как сделать так, чтобы не допустить негатива от клиента?

Менеджеры добавляют:

  • Хорошо бы, чтобы клиент поставил высокую оценку.
  • И неплохо бы сделать хорошие KPI – ответить быстро и правильно.

Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!

Читать далее →

Деловая переписка в компании. 11 советов.

Я думаю, что вы понимаете – письменные коммуникации – это не только общение с клиентами и внешними партнерами. Это еще и внутрикорпоративные переписки. На одном из тренингов меня попросили поделиться несколькими советами именно для переписки “внутри”.

Эти советы напрямую связаны с этикой делового общения и не являются какой-либо уникальной разработкой. Но если есть такой запрос, то почему бы не оставить в блоге несколько рекомендаций. Вдруг, для кого-то они окажутся полезными.

Читать далее →

Каков улов? E-mail. Банки. Ч1.

Привет, привет! Не так давно в своем Telegram – канале “записки обучатора” я анонсировал результаты online рыбалки. Что это?

По определённым параметрам создаётся письмо (наживка) В него прячется основная и дополнительные потребности, эмоциональные ожидания клиента и т.д. Далее это письмо рассылается по компаниям одного профиля (закидываем удочку) и ждём ответы (клев). А позже — анализируем эти ответы (взвешиваем улов). Как оформили ответ? Все ли потребности, сомнения нашли и отработали? Соответствует ли ответ стилю и духу компании?

Этот полезный эксперимент позволяет находиться в “профессиональном тонусе”, исследовать изменения в клиентском сервисе, учиться и учить других, анализировать и искать новые элементы работы с лояльность клиентов.

Итак, представляю вам результаты одного из таких экспериментов.

Читать далее →

Хэй! Сегодня про неформальное общение в чате :)

Друзья, привет!

А давайте сегодня поговорим о неформальном общении в чат-диалогах? Слишком глубоко погружаться не будем, но о каких-нибудь основных элементах вспомним. В последнее время интерес к этой теме возрос и мы понимаем, почему…

Читать далее →

Продажи в чате

Друзья, добрый день!

Предлагаю сегодня вспомнить о такой увлекательной теме, как продажи в чате.

  • Как продавать?
  • Чем отличается продавец от консультанта?
  • Как демонстрировать поддержку и не быть навязчивым?

Об этом мы сегодня и поговорим. Как всегда – текст будем разбавлять логами диалогов с представителями интернет-магазинов ? В этот раз будем покупать одежду.

Давайте сразу оговоримся, что эти примеры являются исключительно источником опыта, а не попыткой указать рассматриваемым компаниям на некомпетентность. Все ошибаются и совершенства в нашем мире нет (или оно мне пока не встретилось ?)

Читать далее →

Про вопросы и контролируемый опыт.

Есть в спортивном зале упражнение, которое я делаю неправильно. Намеренно. Основная задача тренажера – прокачивать мышцы спины, но мне на нем нужно отрабатывать технику резкого стягивания (для борьбы). Как это связано с темой обучения?

Сейчас расскажу :)

Читать далее →

Про компетенцию «ориентация на результат»

Утром позвонила хорошая знакомая и спросила про инструменты развития компетенции «ориентация на результат».

И вот я еду домой и думаю над этим запросом :) Предлагаю порассуждать вместе и придумать инструменты.

Читать далее →