Каков улов? E-mail. Банки. Ч1.

Привет, привет! Не так давно в своем Telegram – канале “записки обучатора” я анонсировал результаты online рыбалки. Что это?

По определённым параметрам создаётся письмо (наживка) В него прячется основная и дополнительные потребности, эмоциональные ожидания клиента и т.д. Далее это письмо рассылается по компаниям одного профиля (закидываем удочку) и ждём ответы (клев). А позже — анализируем эти ответы (взвешиваем улов). Как оформили ответ? Все ли потребности, сомнения нашли и отработали? Соответствует ли ответ стилю и духу компании?

Этот полезный эксперимент позволяет находиться в “профессиональном тонусе”, исследовать изменения в клиентском сервисе, учиться и учить других, анализировать и искать новые элементы работы с лояльность клиентов.

Итак, представляю вам результаты одного из таких экспериментов.

Читать далее →

Хэй! Сегодня про неформальное общение в чате :)

Друзья, привет!

А давайте сегодня поговорим о неформальном общении в чат-диалогах? Слишком глубоко погружаться не будем, но о каких-нибудь основных элементах вспомним. В последнее время интерес к этой теме возрос и мы понимаем, почему…

Читать далее →

Продажи в чате

Друзья, добрый день!

Предлагаю сегодня вспомнить о такой увлекательной теме, как продажи в чате.

  • Как продавать?
  • Чем отличается продавец от консультанта?
  • Как демонстрировать поддержку и не быть навязчивым?

Об этом мы сегодня и поговорим. Как всегда – текст будем разбавлять логами диалогов с представителями интернет-магазинов 😊 В этот раз будем покупать одежду.

Давайте сразу оговоримся, что эти примеры являются исключительно источником опыта, а не попыткой указать рассматриваемым компаниям на некомпетентность. Все ошибаются и совершенства в нашем мире нет (или оно мне пока не встретилось 😊)

Читать далее →

Про вопросы и контролируемый опыт.

Есть в спортивном зале упражнение, которое я делаю неправильно. Намеренно. Основная задача тренажера – прокачивать мышцы спины, но мне на нем нужно отрабатывать технику резкого стягивания (для борьбы). Как это связано с темой обучения?

Сейчас расскажу :)

Читать далее →

Про компетенцию «ориентация на результат»

Утром позвонила хорошая знакомая и спросила про инструменты развития компетенции «ориентация на результат».

И вот я еду домой и думаю над этим запросом :) Предлагаю порассуждать вместе и придумать инструменты.

Читать далее →

Тренинг и подарки.

Привет! Сегодня я хотел бы предложить подумать о таких вопросах:

  1. Зачем тренеры что-либо дарят участникам на тренингах?
  2. Как правильно встраивать «дарение» в процесс обучение?
  3. Какими могут быть «тренинговые сувениры»?
  4. Как правильно дарить подарки участникам?

Про подарки вообще.

Начнем с небольшого вступления :)

Большинство из нас любит дарить или принимать подарки. Да, я аккуратно пишу “большинство” вместо “все” и вот почему. Позитивные эмоции и радость от получения чего-нибудь интересного и приятного вполне естественны и “зашиты в каждого из нас”. Люди испытывают удовольствие не только от получения подарков, но и тогда, когда видят, что их сюрприз приносит радость кому-то другому. Ребенок всегда с надеждой и счастливым волнением заглядывает под праздничную елку или торопливо срывает яркую оберточную бумагу с коробки. Вероятно, кто-то из моих читателей вспомнит, когда появились “киндер-сюрпризы” – шоколадные яйца с игрушкой внутри. Сколько было радости…

Читать далее →

«специалист по обучению» vs «бизнес -тренер». Из черновиков.

Небольшой комментарий, если позволите :)

Уже после того, как я закончил эту статью-заметку мне в голову пришла невеселая мысль – опять получилось поучительно, тезисно, наставительно…

Так бывает, что хочешь написать одно, а дописав крайнюю строку, понимаешь, что в статью закралась (и разрослась в ней!) совершенно иная мысль. Мне не хотелось писать про требования и обязанности – я хочу сказать про возможности. Работа в области обучения – это серьезная, интересная и непростая деятельность. К сожалению, как и в любой другой области, в нее влезают шарлатаны, пытаясь заработать на стремлении человека к знаниям и, тем самым, обесценивая и упрощая ее. Но нет… я про другое!

Читать далее →

Сейчас самый лучший момент!

В пятницу прошел один из сотни (а может уже и тысячи) тренингов по мастерству телефонного общения. Все, казалось бы, банально: немножко про сервис, чуть-чуть про смыслы, больше про голос и совсем много про техники работы с клиентами. Ну и “парные” упражнения с приемами звонков и управлением эмоциональной кривой собеседника. Куда же без этого.

Говорили и про то, что любая техника, как правило, работает только тогда, когда мы “заставляем себя” её применять (на первых порах). Например, все же знают, что искренность в телефонной трубке проявляется изменением двух паравербальных параметров: тон голоса и скорость. А, например, залог успешной работы с “напряженным” собеседником – это изначальная корректировка уровня общения: резюмирование, использование ключевых слов собеседника и т.д.

Читать далее →

Что действительно помогает при работе с конфликтным клиентом. Или почему нас не слышат?

Наш мозг интереснейшая и сложнейшая штуковина, которая делает все возможное, чтобы повысить нашу эффективность. Помимо того, что он управляет всеми жизненно важными функциями организма, он также участвует во всех процессах обработки поступающей информации от всех рецепторов:

  • кожа, тело (тепло, прикосновение, раздражение и т.д.);
  • обоняние и вкусовые рецепторы (запахи, состав и качество пищи);
  • слух (частоты, волны, направления);
  • зрение (образы, цвета, формы);
  • некоторые добавляют сюда и некую “интуицию”, т.е. ситуацию, когда мозг принимает решение на основании неявных факторов.

А еще наш мозг создает некие шаблоны, чтобы обрабатывать информацию быстрее. Например, некоторые образы мозг считывает быстрее и привязывает их к уже известным данным. Пример: так происходит, когда мы ошибаемся, узнавая в случайном прохожем своего товарища. Или ситуация, когда какое-то слово прочитывается неверно, а при внимательном рассмотрении мы понимаем, что поторопились с чтением и ошиблись. (Кстати, на этой особенности построены многие упражнения на лабилизацию. Тренер просто ловит участников тренинга на шаблонном мышлении).

Читать далее →

Как мотивировать взрослых на обучение. 5 техник.

Мне тут в личку Telegram прилетел вопрос “что ты думаешь о мотивации на обучение взрослых людей (после 35 лет)? Как их мотивировать на изменения?

Интересно, почему автор вопроса определил именно такую возрастную границу 😊 Ну да Бог с ним – тема-то и правда интересная.

С молодыми людьми все более или менее понятно – игровая форма, соревнование и самовыражение – три кита обучения молодых.

Как же мотивировать взрослых?

Я поразмышлял и накидал 5 вариантов мотивации взрослых на обучение (они, кстати, отлично комбинируются!)

Читать далее →