Продолжаем предыдущую тему о перехвате инициативы. Сегодня мы продолжим обсуждение вопроса по управлению диалогом и подключим неголосовые коммуникации. Зачем?
Мы все чаще общаемся в чатах, мессенджерах, почте. Доступность смартфонов и планшетов, позволяющих работать из любой точки города, а также удовлетворительная скорость и стабильность беспроводного интернета позволяют нам обсуждать важные вопросы в скайпе, создавать рабочие группы, получать и передавать необходимые данные.
Телефонному общению и деловым переговорам посвящены тысячи разных книг, презентаций, тренингов и семинаров. А вот быстрорастущий сегмент он-лайн общения как-то не обзавелся достаточным методическим материалом.
По каким запросам можно искать подобную информацию?
Наверное:
- Перехват инициативы в переписке.
- Перехват инициативы в чате.
- Перехват инициативы и управление диалогом в мессенджерах.
- Управление диалогом.
- Деловые переговоры он-лайн.
Сколько информации вам удалось найти? Мне совсем немного.
Будем это исправлять.
/
В своей книге “Я готов помочь Вам on-line” я описывал процесс управления диалогом. В частности, были приведены примеры чатов, в которых управление диалогом осуществлялось собеседником и давались советы по перехвату инициативы.
Я хочу немного расширить эту интересную тему и поговорить о принципах такого управления.
Многие советы из вербального общения легко адаптируются в неголосовую форму (общение в социальных сетях, почте, Skype, месенджерах и т.д.)
Вы действительно можете использовать инструменты:
- Резюмирование и обращение по имени.
- Действие.
- Стоп-фразы.
- Вопросы.
- Подхватывание.
А вот невербалика падет жертвой неголосовых коммуникаций. Роль невербалики, например, в чате может выполнить программа, которая оповещает вашего собеседника, что “оператор вводит сообщение”, “собеседник пишет ответ” или просто появляется значок движущегося карандаша.
Большинство современных технических решений для чат-беседы позволяет реализовать такую функцию.
/
Активное ведение диалога. Пассивное ведение диалога. В чем разница?
Для начала определимся с тем, что такое активное и пассивное ведение диалога между воображаемым оператором и собеседником — клиентом.
| Активное | Пассивное |
| Количество вопросов между оператором и клиентом равно или оператор доминирует в диалоге. | Клиент задает больше вопросов, чем оператор. |
| Тон разговору задает оператор. | Тон разговору задает клиент. |
| Оператор предлагает варианты решения вопроса. | Клиент предлагает свои варианты. |
| Оператор просит выполнить действия для достижения определенного результата. | Клиент спрашивает – какие действия надо выполнить для достижения определенного результата. |
| Оператор понимает цель коммуникации и ведет клиента к итогу (продажа, завершение диалога, презентация, сбор необходимых данных). | Клиент сам определяет, когда разговор подошел к концу. |
| Клиент понимает что происходит, активно участвует в процессе, чувствует поддержку. | Клиент чувствует себя брошенным. Видит незаинтересованность оператора в решении вопроса. Сам определяет начало и завершение контакта. |
| Оператор проверяет, что клиент доволен и вопрос исчерпан. | Клиент заканчивает диалог, так как оператор перестает предоставлять полезную информацию. Это является сигналом к завершению коммуникации. |
Пример пассивного диалога.
Оператор: добрый день. Внимательно слушаю Ваш Вопрос.
Клиент: добрый день. А у вас есть только такие модели диванов, как на сайте?
Оператор: да, только такие.
Клиент: спасибо.
Оператор: пожалуйста.
Превращаем его в активный диалог
Оператор: добрый день. Какой у Вас вопрос?
Клиент: добрый день. А у вас есть только такие модели диванов, как на сайте?
Оператор: да. Какой именно диван выбираете?
Клиент: да, спасибо, мне нужен такой диван, чтобы можно было собрать буквой “П” :)
Оператор: мы можем разработать индивидуальную модель по Вашим пожеланиям. По стоимости отличия почти не будет. Пришлите, пожалуйста, размеры предполагаемого дивана и я сориентирую Вас по стоимости.
Клиент: Хорошо, сейчас. Минуту
Оператор: жду :)
/
Схема управления диалогом
Чтобы управлять диалогом важно использовать следующие рекомендации:
- в необходимых местах включать в разговор вопрос или действие;
- погружать собеседника в обстоятельства;
- вести собеседника по своей карте.
А теперь подробнее.
/
Управление через вопросы или действия.
Обратите внимание, что заканчивая фразу вопросом или действием, вы сами определяете вектор разговора с клиентом.
|
НЕТ |
ДА |
|
Нет, такой услуги нет.
|
Нет, такой услуги нет, но могу предложить альтернативу… подойдет?
|
|
Синих медвежат у нас нет, к сожалению.
|
Синих медвежат, к сожалению, у нас нет. Уточните, пожалуйста, рассматриваете ли другие цвета? Почему выбор пал на именно на синих? :)
|
|
— вы предоставляете некачественный товар. — я понимаю ваше раздражение, но качество нашего товара подтверждают сертификаты.
|
— вы предоставляете некачественный товар. — сожалею, что так произошло. Пришлите, пожалуйста, фотографию повреждения и мы обязательно разберемся, почему устройство испортилось.
|
/
Погружение собеседника в обстоятельства.
Важно объяснять – что именно происходит. Не стоит пассивно реагировать на прямые вопросы, ожидая, что их поток иссякнет. Расскажите клиенту обстоятельства, погрузите в процесс, расскажите что именно происходит. Вспомните врача в больнице — он не приступает к лечению молча. Врач рассказывает что происходит, какие действия он предпринимает и к каким результатам вы должны прийти. Это успокаивает и создает ощущение контроля над ситуацией.
|
НЕТ |
ДА |
|
— у меня завис телефон. Что делать?! — перезагрузите его. |
— у меня завис телефон. Что делать?! — ничего страшного. Такое бывает, например, когда накапливается значительное количество информации в его памяти. Давайте перезагрузим телефон. Знаете, как это сделать?
|
/
Вести собеседника по запланированному маршруту.
Оператор, разговаривая с клиентом должен понимать цель обращения и ожидаемое решение вопроса.
Чтобы начертить карту движения – нужно понимать откуда и куда нужно идти. В клиентском обслуживании это выглядит следующим образом: выявление потребностей, определение лучшего решения, предоставление решения, убеждение, что решение удовлетворило клиента.
Дополнительно во время разговора могут помочь инструменты:
.
Просьба перехвата инициативы.
Общаясь с собеседником вы сами можете попросить его о перехвате инициативы. Метод весьма эффективный. Для этого используются фразы-просьбы или фразы – предложения:
— Вы задали так много интересных вопросов:) Позвольте, я отвечу на них по порядку. Итак: 1…
— Я искренне хочу помочь вам, но негативные эмоции нам помешают. Разрешите мне провести полную диагностику неисправности. По ее результатам, я постараюсь предложить вам достойное решение.
— Понял, что именно вы хотите. Сейчас все подробно расскажу. Начнем с ….
Важно, чтобы вы поняли принцип, а конкретная фраза найдется. Все зависит от контекста разговора и степени эмоциональности беседы.
Использование ложных пауз.
Если собеседник слишком “разговорчив” то стоп-краном может просьба “подождать минуту”. Как в звонке, когда мы завешиваем собеседника на Hold, давая возможность собраться / остыть / прервать на время разговор. Так и в общении, например, месcенджере, можно извинившись или попросив подождать, взять спасительный перерыв.
— Хорошо, я уточню информацию по Вашему вопросу. Пожалуйста, подождите минутку.
Вернувшись, вы можете перехватить инициативу и начать вести диалог. Для этого у вас должен быть точный план по движению (вопросы, решение, альтернативы).
/
Подводя итог…
Для того, чтобы отработать рассмотренные инструменты, научиться использовать все варианты управления диалогом – нужно пробовать и экспериментировать. Причем пробовать везде – на работе, дома, по дороге домой и т.д. Внимательно слушайте разговоры других, подмечайте ход переговоров, слушайте диалоги осознанно. Общаясь с друзьями и коллегами – играйте и развивайтесь – перехватывайте инициативу и отдавайте ее, следите за эмоциями собеседника, сделайте общение комфортным и интересным.
Хорошая новость – навык ведения диалога отлично развивается и закрепляется. Все зависит только от Вас. Существуют и другие – экзотические штучки переговорщиков. Мы рассмотрели только основные и проверенные.
Если статья Вам понравилась, хотите узнать больше или Вам необходима консультация по какому-то конкретному кейcу– пишите :)
