Продолжаем предыдущую тему о перехвате инициативы. Сегодня мы продолжим обсуждение вопроса по управлению диалогом и подключим неголосовые коммуникации. Зачем?

Мы все чаще общаемся в чатах, мессенджерах, почте. Доступность смартфонов и планшетов, позволяющих работать из любой точки города, а также удовлетворительная скорость и стабильность беспроводного интернета позволяют нам обсуждать важные вопросы в скайпе, создавать рабочие группы, получать и передавать необходимые данные.

viber

Телефонному общению и деловым переговорам посвящены тысячи разных книг, презентаций, тренингов и семинаров. А вот быстрорастущий сегмент он-лайн общения как-то не обзавелся достаточным методическим материалом.

По каким запросам можно искать подобную информацию?

Наверное:

  • Перехват инициативы в переписке.  
  • Перехват инициативы в чате.
  • Перехват инициативы и управление диалогом в мессенджерах.
  • Управление диалогом.
  • Деловые переговоры он-лайн.

Сколько информации вам удалось найти? Мне совсем немного.

Будем это исправлять.

/

В своей книге “Я готов помочь Вам on-line” я описывал процесс управления диалогом. В частности, были приведены примеры чатов, в которых управление диалогом осуществлялось собеседником и давались советы по перехвату инициативы.

Я хочу немного расширить эту интересную тему и поговорить о принципах такого управления.

Многие советы из вербального общения легко адаптируются в неголосовую форму (общение в социальных сетях, почте, Skype, месенджерах и т.д.)

Вы действительно можете использовать инструменты:

  • Резюмирование и обращение по имени.
  • Действие.
  • Стоп-фразы.
  • Вопросы.
  • Подхватывание.

А вот невербалика падет жертвой неголосовых коммуникаций. Роль невербалики, например, в чате может выполнить программа, которая оповещает вашего собеседника, что “оператор вводит сообщение”, “собеседник пишет ответ” или просто появляется значок движущегося карандаша.

vvodit

Большинство современных технических решений для чат-беседы позволяет реализовать такую функцию.

/

Активное ведение диалога. Пассивное ведение диалога. В чем разница?

Для начала определимся с тем, что такое активное и пассивное ведение диалога между воображаемым оператором и собеседником — клиентом.

Активное Пассивное
Количество вопросов между оператором и клиентом равно или оператор доминирует в диалоге. Клиент задает больше вопросов, чем оператор.
Тон разговору задает оператор. Тон разговору задает клиент.
Оператор предлагает варианты решения вопроса. Клиент предлагает свои варианты.
Оператор просит выполнить действия для достижения определенного результата. Клиент спрашивает – какие действия надо выполнить для достижения определенного результата.
Оператор понимает цель коммуникации и ведет клиента к итогу (продажа, завершение диалога, презентация, сбор необходимых данных). Клиент сам определяет, когда разговор подошел к концу.
Клиент понимает что происходит, активно участвует в процессе, чувствует поддержку. Клиент чувствует себя брошенным. Видит незаинтересованность оператора в решении вопроса. Сам определяет начало и завершение контакта.
Оператор проверяет, что клиент доволен и вопрос исчерпан. Клиент заканчивает диалог, так как оператор перестает предоставлять полезную информацию. Это является сигналом к завершению коммуникации.

 

Пример пассивного диалога.

Оператор: добрый день. Внимательно слушаю Ваш Вопрос.

Клиент: добрый день. А у вас есть только такие модели диванов, как на сайте?

Оператор: да, только такие.

Клиент: спасибо.

Оператор: пожалуйста.

 

Превращаем его в активный диалог

Оператор: добрый день. Какой у Вас вопрос?

Клиент: добрый день. А у вас есть только такие модели диванов, как на сайте?

Оператор: да. Какой именно диван выбираете?

Клиент: да, спасибо, мне нужен такой диван, чтобы можно было собрать буквой “П” :)

Оператор: мы можем разработать индивидуальную модель по Вашим пожеланиям. По стоимости отличия почти не будет. Пришлите, пожалуйста, размеры предполагаемого дивана и я сориентирую Вас по стоимости.

Клиент: Хорошо, сейчас. Минуту

Оператор: жду :)

/

Схема управления диалогом

Чтобы управлять диалогом важно использовать следующие рекомендации:

  • в необходимых местах включать в разговор вопрос или действие;
  • погружать собеседника в обстоятельства;
  • вести собеседника по своей карте.

А теперь подробнее.

/

Управление через вопросы или действия.

Обратите внимание, что заканчивая фразу вопросом или действием, вы сами определяете вектор разговора с клиентом.

НЕТ

ДА

 

Нет, такой услуги нет.

 

 

Нет, такой услуги нет, но могу предложить альтернативу… подойдет?

 

 

Синих медвежат у нас нет, к сожалению.

 

 

Синих медвежат, к сожалению, у нас нет. Уточните, пожалуйста, рассматриваете ли другие цвета? Почему выбор пал на именно на синих? :)

 

 

— вы предоставляете некачественный товар.

— я понимаю ваше раздражение, но качество нашего товара подтверждают сертификаты.

 

 

— вы предоставляете некачественный товар.

— сожалею, что так произошло. Пришлите, пожалуйста, фотографию повреждения и мы обязательно разберемся, почему устройство испортилось.

 

/

Погружение собеседника в обстоятельства.

Важно объяснять – что именно происходит. Не стоит пассивно реагировать на прямые вопросы, ожидая, что их поток иссякнет. Расскажите клиенту обстоятельства, погрузите в процесс, расскажите что именно происходит. Вспомните врача в больнице — он не приступает к лечению молча. Врач рассказывает что происходит, какие действия он предпринимает и к каким результатам вы должны прийти. Это успокаивает и создает ощущение контроля над ситуацией.

НЕТ

ДА

 

— у меня завис телефон. Что делать?!

— перезагрузите его.

 

— у меня завис телефон. Что делать?!

— ничего страшного. Такое бывает, например, когда накапливается значительное количество информации в его памяти.

Давайте перезагрузим телефон. Знаете, как это сделать?

 

/

Вести собеседника по запланированному маршруту.

Оператор, разговаривая с клиентом должен понимать цель обращения и ожидаемое решение вопроса.

Чтобы начертить карту движения – нужно понимать откуда и куда нужно идти. В клиентском обслуживании это выглядит следующим образом: выявление потребностей, определение лучшего решения, предоставление решения, убеждение, что решение удовлетворило клиента.

mymap

 

Дополнительно во время разговора могут помочь инструменты:

.

Просьба перехвата инициативы.

Общаясь с собеседником вы сами можете попросить его о перехвате инициативы. Метод весьма эффективный. Для этого используются фразы-просьбы или фразы – предложения:

— Вы задали так много интересных вопросов:) Позвольте, я отвечу на них по порядку. Итак: 1…

— Я искренне хочу помочь вам, но негативные эмоции нам помешают. Разрешите мне провести полную диагностику неисправности. По ее результатам, я постараюсь предложить вам достойное решение.

— Понял, что именно вы хотите. Сейчас все подробно расскажу. Начнем с ….

Важно, чтобы вы поняли принцип, а конкретная фраза найдется. Все зависит от контекста разговора и степени эмоциональности беседы.

 

Использование ложных пауз.

Если собеседник слишком “разговорчив” то стоп-краном может просьба “подождать минуту”. Как в звонке, когда мы завешиваем собеседника на Hold, давая возможность собраться / остыть / прервать на время разговор. Так и в общении, например, месcенджере, можно извинившись или попросив подождать, взять спасительный перерыв.

— Хорошо, я уточню информацию по Вашему вопросу. Пожалуйста, подождите минутку.

Вернувшись, вы можете перехватить инициативу и начать вести диалог. Для этого у вас должен быть точный план по движению (вопросы, решение, альтернативы).

 /

Подводя итог…

Для того, чтобы отработать рассмотренные инструменты, научиться использовать все варианты управления диалогом – нужно пробовать и экспериментировать. Причем пробовать везде – на работе, дома, по дороге домой и т.д. Внимательно слушайте разговоры других, подмечайте ход переговоров, слушайте диалоги осознанно. Общаясь с друзьями и коллегами – играйте и развивайтесь – перехватывайте инициативу и отдавайте ее, следите за эмоциями собеседника, сделайте общение комфортным и интересным.

Хорошая новость – навык ведения диалога отлично развивается и закрепляется. Все зависит только от Вас. Существуют и другие – экзотические штучки переговорщиков. Мы рассмотрели только основные и проверенные.

Если статья Вам понравилась, хотите узнать больше или Вам необходима консультация по какому-то конкретному кейcу– пишите :)

 

 

Расскажи друзьям!