Сегодня мы разберем такой элемент работы с клиентами, как переход к продаже. Рекомендую ознакомиться с первой и второй частью темы.
Если прошлые примеры выглядели как “прямой запрос на покупку” – “продажа”, то в данном случае мы должны увидеть “вопрос клиента” – “консультация оператора + перехват инициативы” – “продажа”
Как правило, любой интерес со стороны покупателя – это потенциальный заказ (не обязательно мгновенный) и задача оператора ненавязчиво перейти к продаже. Что значит ненавязчиво?
Сотрудник может:
- Предложить помощь в оформлении заказа.
- Предложить оформить заказ, чтобы организовать удобную доставку.
- Забронировать выбранный товар.
- Предложить заказ после окончательного выбора клиента.
Типичные ошибки оператора чата:
- не переходит к продаже вовсе, все заканчивается консультацией.
- занимает пассивную позицию в разговоре, и клиент сам “вытягивает” необходимую информацию.
- предлагает оформить первый попавшийся товар (недостаточное выявление потребности).
- при оформлении заказа не рассказывает о дальнейших действиях для получения заказа.
«Танцуем», как всегда, от конкретных примеров:
votonia.ru
Оператор консультирует клиента, но к продаже не переходит, а на сайте есть куча неплохих грызунков!
Что здесь можно сделать лучше? Оператору стоило поподробнее рассказать про деревянные и резиновые грызунки, рассказать почему выбирают одни или другие. Это продемонстрировало бы профессионализм консультанта, а, следовательно, вызвало бы больше доверия. Можно было выбрать любую модель с сайта и рассказать о ней чуть подробнее (ее и презентовать).
В дальнейшем, нажав клавишу “Купить” я увидел, что доставки нет – только самовывоз (хотя на сайте вариант доставки есть), но это не мешает завершению продажи! Давайте допишем чат-диалог:
Клиент: А они только деревянные бывают или из разных материалов? Какие лучше?
Оператор: Грызунки есть и деревянные, и резиновые. И те, и те хорошие. У нас на сайте есть неплохой выбор различных симпатичных моделей (https://www.votonia.ru/search/%D0%*** ) Вы можете выбрать понравившийся и забрать в ближайшем магазине :)
Или
Оператор: Грызунки есть и деревянные, и резиновые. И те, и те хорошие. (тут подробнее про типы грызунков). Вы можете выбрать любой (https://www.votonia.ru/search/%D0%***) – они безопасны и удобны в использовании :) Понравился какой-нибудь?
Клиент: Да, вот этот набор хороший https://www.votonia.ru/search/%D0%***
Оператор: Да, хороший набор. Мы можем оформить заказ, и вы заберете покупку в ближайшем магазине или мы привезем его вам домой (…руб) Как удобнее?
Почему консультации обрываются — сложно сказать. Возможно, оператор просто не знает как правильно рассказать про свой товар, возможно, боится быть навязчивым, а может быть, просто не понимает своей цели.
Правило! Обязательно грамотно транслируйте операторам цель их работы. Она заключается не только в консультации по вопросам, но и в сокращении расстояния между товаром на складе и удовольствием клиента от использования товара.
Оператор должен понимать, что мы не заставляем его «втюхивать» товар. Наша цель помочь ему в удовлетворении потребности. Ведь итог продажи, например, игрушки, — это не чек на кассе, а радость и смех ребенка. Предложить доставку — это не выполнить шаг обязательного скрипта, а помощь в максимально комфортном получении товара.
Переходы к продаже осуществляются:
- через выгоду: вы можете прямо сейчас оформить доставку и тогда стоимость заказа будет ниже на 10% (и составит ___ рублей). Заказываем?
- через удобство: не обязательно ехать в магазин — мы можем прямо сейчас оформить доставку и диван сам приедет к вам. Подскажете адрес?
- через безопасность: понимаю, что не хочется брать устройство «наугад». Мы можем оформить доставку, вы его протестируете и если что-то будет не так, то наш курьер заберет аппарат и вернет стоимость.
- через заинтересованность: «что-то понравилось или есть сомнения?» или «что думаете по поводу этого варианта?»
- через пассивную помощь (если клиент отказался от прямой покупки): конечно, смотрите, у нас большой ассортимент. Если что-то понравится, то вы можете заказать доставку прямо с сайта (кнопка купить — вводите номер телефона и ждете звонка курьера). В черте города доставка будет бесплатной. Если появятся другие вопросы — пишите, мы тут.
- через консультацию: вариант 1 больше подходит для загородного дома, а вариант 2 — городской. Какой из них будем заказывать?
- через прямое предложение: насколько я понял, вам понравился вот этот ирригатор? Я могу предложить вам оформить заказ через интернет-магазин и мы бесплатно доставим ирригатор вам в течение двух рабочих дней. Или могу подобрать ближайший к вам магазин и забронировать покупку. Что будет удобнее?
Даже если клиент после ответа на вопрос сказал «спасибо, всего доброго» оператор не должен теряться: «и вам спасибо. Обратите внимание, что мы можем…» или «спасибо, что обратились, если понадобится помощь в покупке, то…». Иногда выгодные предложения можно «прятать» прямо в завершение диалога. Пример: «И вам спасибо. Если что-то понравится или будет интересно — напишите и мы расскажем вам о наших осенних скидках на всю технику! (http://www.***)»
Если оператор понимает, что «спасибо» клиента связано с желанием прекращения диалога, то ничего страшного не будет, если он напрямую уточнит удовлетворенность консультацией: «и вам спасибо за вопрос. Подскажите, пожалуйста, вариант понравился или остались какие-то сомнения? Если что, я готов рассказать подробнее или подобрать достойную альтернативу».
Самые интересные варианты продажи — это, как правило, элементы нешаблонного общения — живые, человечные и настоящие.
Давайте закончим сегодняшнюю статью разбором небольшого чатика интернет-магазина игрушек:
| Клиент задает вопрос. | Добрый день!
Смотрю на вашем сайте игрушку для ребенка. Мой племянник с ума сходит от кошачьих. Хотелось бы купить мягкую кошку, вот только найти такую не могу ( |
| Оператор отвечает. | Здравствуйте!
Здорово, что зашли к нам! Понимаю вашего племянника :) Как можно остаться равнодушным к кошкам? У нас есть много чудесных игрушек. Вот такая: http://www.toyss*** или вот такие с большими глазами http://www.toyss*** Если вы поставите слева в фильтре ставите галочку “кошки”, то увидите весь хвостатый ассортимент :) |
| Оператор проявляет инициативу и конкретизирует запрос. | Из какого-то определенного материала ищете? Есть пожелания по размерам, цветам, цене? |
| Клиент отвечает. | Нет. Не очень большую и не слишком дорогую. Главное, чтобы пушистая была. |
| Оператор презентует товар в разных ценовых категориях. | Могу предложить вот такую http://www.toyss*** , http://www.toyss*** или http://www.toyss***. Под каждой игрушкой есть ее размеры и материалы. |
| Оператор поддерживает разговор, проявляя активность. | Приглянулась какая-нибудь? |
| Клиент. | Да, http://www.toyss*** очень даже ничего) А что в них? Они мягкие? |
| Оператор отвечает и переходит к продаже, ссылаясь на потребность клиента. | Синтепон. Да, мягкие и очень приятные на ощупь. Некоторые чуть плотнее, но это связано именно с материалом.
Вы можете заказать доставку курьером. Мы дадим ему несколько разных кошек в этой же ценовой категории, и вы выберите понравившуюся и уже вечером ваш племянник сможет оценить подарок :) |
| Клиент. | Вечером не оценит – он в больнице лежит, я завтра к нему поеду. Было бы здорово, спасибо! |
| Оператор реагирует на “непопадание”. | Ой :( Желаем скорейшего выздоровления и будем готовить кошек к дороге. Подскажите, пожалуйста, адрес и номер телефона? |
| Клиент отвечает. | Спасибо. Ничего страшного, дети в таком возрасте часто болеют. Ул. Школьная, д 65, кв. 733, тел 8 999 *** ** ** |
| Оператор оформляет заказ и поддерживает разговор. | Действительно. В такое время особенно важны позитивные эмоции! Я оформила заказ пока на выбранную вами модель (http://www.toyss***). С ней приедет несколько других. Оплата при получении. В течение часа с Вами свяжется наш курьер и вы договоритесь на точное время доставки. |
| Клиент. | А сколько будут стоить другие варианты? |
| Оператор. | К вам поедут http://www.toyss***, http://www.toyss***, http://www.toyss***, http://www.toyss*** и http://www.toyss*** Разница в стоимости до 150 рублей. |
| Клиент. | Ой, здорово! Буду ждать. Спасибо большое. |
| Оператор | И вам спасибо. Заглядывайте к нам еще. Дети растут и интересны меняются – у нас игрушки на любой вкус и цвет :) |
Всем спасибо. До встречи :)
