Сегодня мы разберем такой элемент работы с клиентами, как переход к продаже. Рекомендую ознакомиться с первой и второй частью темы.

Если прошлые примеры выглядели как “прямой запрос на покупку” – “продажа”, то в данном случае мы должны увидеть “вопрос клиента” – “консультация оператора + перехват инициативы” – “продажа”

Как правило, любой интерес со стороны покупателя – это потенциальный заказ (не обязательно мгновенный) и задача оператора ненавязчиво перейти к продаже. Что значит ненавязчиво?

Сотрудник может:

  • Предложить помощь в оформлении заказа.
  • Предложить оформить заказ, чтобы организовать удобную доставку.
  • Забронировать выбранный товар.
  • Предложить заказ после окончательного выбора клиента.

Типичные ошибки оператора чата:

  • не переходит к продаже вовсе, все заканчивается консультацией.
  • занимает пассивную позицию в разговоре, и клиент сам “вытягивает” необходимую информацию.
  • предлагает оформить первый попавшийся товар (недостаточное выявление потребности).
  • при оформлении заказа не рассказывает о дальнейших действиях для получения заказа.

«Танцуем», как всегда, от конкретных примеров:

votonia.ru

Оператор консультирует клиента, но к продаже не переходит, а на сайте есть куча неплохих грызунков!

Что здесь можно сделать лучше? Оператору стоило поподробнее рассказать про деревянные и резиновые грызунки, рассказать почему выбирают одни или другие. Это продемонстрировало бы профессионализм консультанта, а, следовательно, вызвало бы больше доверия. Можно было выбрать любую модель с сайта и рассказать о ней чуть подробнее (ее и презентовать).

В дальнейшем, нажав клавишу “Купить” я увидел, что доставки нет – только самовывоз (хотя на сайте вариант доставки есть), но это не мешает завершению продажи! Давайте допишем чат-диалог:

Клиент: А они только деревянные бывают или из разных материалов? Какие лучше?

Оператор: Грызунки есть и деревянные, и резиновые. И те, и те хорошие. У нас на сайте есть неплохой выбор различных симпатичных моделей (https://www.votonia.ru/search/%D0%*** ) Вы можете выбрать понравившийся и забрать в ближайшем магазине :)

Или

Оператор: Грызунки есть и деревянные, и резиновые. И те, и те хорошие. (тут подробнее про типы грызунков). Вы можете выбрать любой (https://www.votonia.ru/search/%D0%***) – они безопасны и удобны в использовании :)  Понравился какой-нибудь?

Клиент: Да, вот этот набор хороший https://www.votonia.ru/search/%D0%***

Оператор: Да, хороший набор. Мы можем оформить заказ, и вы заберете покупку в ближайшем магазине или мы привезем его вам домой (…руб) Как удобнее?

Почему консультации обрываются — сложно сказать. Возможно, оператор просто не знает как правильно рассказать про свой товар, возможно, боится быть навязчивым, а может быть, просто не понимает своей цели.

Правило! Обязательно грамотно транслируйте операторам цель их работы. Она заключается не только в консультации по вопросам, но и в сокращении расстояния между товаром на складе и удовольствием клиента от использования товара.

Оператор должен понимать, что мы не заставляем его «втюхивать» товар. Наша цель помочь ему в удовлетворении потребности. Ведь итог продажи, например, игрушки, — это не чек на кассе, а радость и смех ребенка. Предложить доставку — это не выполнить шаг обязательного скрипта, а помощь в максимально комфортном получении товара.

Переходы к продаже осуществляются:

  • через выгоду: вы можете прямо сейчас оформить доставку и тогда стоимость заказа будет ниже на 10% (и составит ___ рублей). Заказываем?
  • через удобство: не обязательно ехать в магазин — мы можем прямо сейчас оформить доставку и диван сам приедет к вам. Подскажете адрес?
  • через безопасность: понимаю, что не хочется брать устройство «наугад». Мы можем оформить доставку, вы его протестируете и если что-то будет не так, то наш курьер заберет аппарат и вернет стоимость.
  • через заинтересованность: «что-то понравилось или есть сомнения?» или «что думаете по поводу этого варианта?»
  • через пассивную помощь (если клиент отказался от прямой покупки): конечно, смотрите, у нас большой ассортимент. Если что-то понравится, то вы можете заказать доставку прямо с сайта (кнопка купить — вводите номер телефона и ждете звонка курьера). В черте города доставка будет бесплатной. Если появятся другие вопросы — пишите, мы тут.
  • через консультацию: вариант 1 больше подходит для загородного дома, а вариант 2 — городской. Какой из них будем заказывать?
  • через прямое предложение: насколько я понял, вам понравился вот этот ирригатор? Я могу предложить вам оформить заказ через интернет-магазин и мы бесплатно доставим ирригатор вам в течение двух рабочих дней. Или могу подобрать ближайший к вам магазин и забронировать покупку. Что будет удобнее?

Даже если клиент после ответа на вопрос сказал «спасибо,  всего доброго» оператор не должен теряться: «и вам спасибо. Обратите внимание, что мы можем…» или «спасибо, что обратились, если понадобится помощь в покупке, то…». Иногда выгодные предложения можно «прятать» прямо в завершение диалога. Пример: «И вам спасибо. Если что-то понравится или будет интересно — напишите и мы расскажем вам о наших осенних скидках на всю технику! (http://www.***)»

Если оператор понимает, что «спасибо» клиента связано с желанием прекращения диалога, то ничего страшного не будет, если он напрямую уточнит удовлетворенность консультацией: «и вам спасибо за вопрос. Подскажите, пожалуйста, вариант понравился или остались какие-то сомнения? Если что, я готов рассказать подробнее или подобрать достойную альтернативу».

Самые интересные варианты продажи — это, как правило, элементы нешаблонного общения — живые, человечные и настоящие.

Давайте закончим сегодняшнюю статью разбором небольшого чатика интернет-магазина игрушек:

Клиент задает вопрос. Добрый день!

Смотрю на вашем сайте игрушку для ребенка. Мой племянник с ума сходит от кошачьих. Хотелось бы купить мягкую кошку, вот только найти такую не могу (

Оператор отвечает. Здравствуйте!

Здорово, что зашли к нам! Понимаю вашего племянника :) Как можно остаться равнодушным к кошкам? У нас есть много чудесных игрушек. Вот такая: http://www.toyss*** или вот такие с большими глазами http://www.toyss***

Если вы поставите слева в фильтре ставите галочку “кошки”, то увидите весь хвостатый ассортимент :)

Оператор проявляет инициативу и конкретизирует запрос. Из какого-то определенного материала ищете? Есть пожелания по размерам, цветам, цене?
Клиент отвечает. Нет. Не очень большую и не слишком дорогую. Главное, чтобы пушистая была.
Оператор презентует товар в разных ценовых категориях. Могу предложить вот такую http://www.toyss*** ,  http://www.toyss***  или http://www.toyss***. Под каждой игрушкой есть ее размеры и материалы.
Оператор поддерживает разговор, проявляя активность. Приглянулась какая-нибудь?
Клиент. Да, http://www.toyss*** очень даже ничего) А что в них? Они мягкие?
Оператор отвечает и переходит к продаже, ссылаясь на потребность клиента. Синтепон. Да, мягкие и очень приятные на ощупь. Некоторые чуть плотнее, но это связано именно с материалом.

Вы можете заказать доставку курьером. Мы дадим ему несколько разных кошек в этой же ценовой категории, и вы выберите понравившуюся и уже вечером ваш племянник сможет оценить подарок :)

Клиент. Вечером не оценит – он в больнице лежит, я завтра к нему поеду. Было бы здорово, спасибо!
Оператор реагирует на “непопадание”. Ой :( Желаем скорейшего выздоровления и будем готовить кошек к дороге. Подскажите, пожалуйста, адрес и номер телефона?
Клиент отвечает. Спасибо. Ничего страшного, дети в таком возрасте часто болеют. Ул. Школьная, д 65, кв. 733, тел 8 999 *** ** **
Оператор оформляет заказ и поддерживает разговор. Действительно. В такое время особенно важны позитивные эмоции! Я оформила заказ пока на выбранную вами модель (http://www.toyss***). С ней приедет несколько других. Оплата при получении. В течение часа с Вами свяжется наш курьер и вы договоритесь на точное время доставки.
Клиент. А сколько будут стоить другие варианты?
Оператор. К вам поедут http://www.toyss***, http://www.toyss***, http://www.toyss***, http://www.toyss*** и http://www.toyss*** Разница в стоимости до 150 рублей.
Клиент. Ой, здорово! Буду ждать. Спасибо большое.
Оператор И вам спасибо. Заглядывайте к нам еще. Дети растут и интересны меняются – у нас игрушки на любой вкус и цвет :)

Всем спасибо. До встречи :)

 

Расскажи друзьям!