Небольшая заметка про продажи в чате.
Как вы знаете, существует множество техник и метрик, приводящих примерно (плюс минус, в крупную клетку, широкими мазками…) к одному результату. Например, есть техники постановки задач от известного SMART до менее известных CLEAR, FAST и т.д. Также и методики предоставления обратной связи: бутерброд, модели SOR и BOFF, и прочие.
Также и в письменных коммуникациях есть множество методов самооценки и калибровки. Одна из них – модель с веселым названием ЖУЧКА 😊 Применяется в чат-продажах. Расшифруем.
Ж – Живой диалог. Общаемся также, как бы говорили с клиентом “в жизни”. Невербалику заменяем инструментами управления диалогом и специальными фразами (фразами готовности, поддержки), используем смайлы (в меру и только в нейтральных и позитивных диалогах). См. книгу “Я готов помочь вам online” Можем поддержать беседу, процитировать высказывание, пошутить и проч. и проч.
У – Удержание. В чат-продажах мы не имеем морального права отпускать собеседника в середине диалога. Во-первых, это дорого. Работа специалиста по продажам стоит денег и обрывочные консультации с ушедшими клиентами знатно потрепают бюджет компании. Во-вторых, каждый незавершенный контакт – это потенциальная потеря не только денег, но и репутации, интереса человека к вашему бренду. Удерживать клиента можно интересом, активным диалогом, преимуществом оформления заказа в чате, дополнительными возможностями, которые предоставляет письменный канал коммуникации. Раскрою последний пункт. Например, клиент видит прекрасные “вылизанные” фотографии товара на сайте (и понимает это), в то время как консультант может предложить прислать больше фото/видео о товаре, продемонстрировать, как он работает, уточнить какие изменения можно внести и т.д.
Ч – Человекоориентированность. Важный и самый сложный пункт. Оценивается он в уровне эмпатии, которую проявляет сотрудник компании к клиенту. Ссылается ли он в тексте на проблему клиента? Готов ли немного отойти от процедур, чтобы предложить решение для клиента? Готов ли встать на сторону клиента и сделать чуть больше, чем отправить ссылки на заказ?
К – Ключевая ценность. Задача обученного сотрудника выявить потребность клиента, презентовать для этой потребности решение, связав его с ключевой ценностью вашего продукта. Например, вы продаете системы видеонаблюдения для дома. Клиент уточняет характеристики, говорит, что выбирает камеру для загородного дома. Продавцу важно не просто показать клиенту подходящую модель, но и сделать акцент на том, что в условиях недостаточного освещения, характерного для загородной местности, камера дает более четкую и точную картинку. А выяснив расположение камеры, возможно, и добавить убедительной информации про защиту от атмосферных осадков и перепадов температур.
А – Активное ведение диалога. Этот инструмент является частью процесса удержания, однако удерживать клиента можно не только диалогом, но и дополнительными инструментами лояльности. Здесь же мы оцениваем конкретное поведение – как задаются вопросы? Демонстрирует ли продавец заинтересованность? Предлагает ли варианты, управляет ли стратегией презентации товаров?
Каждый из этих пунктов требует особого уточнения. Я постараюсь в будущем расписать их подробнее. А пока просто покажу чат и разберу его с помощью Жучки :)
Клиент: А антистресс мишки, которые 12 см. не пахнут? А то мы на али заказали – ужас какой-то. Как резиновые сапоги воняли(. Клиент: Добрый день. Продавец: Здравствуйте :) Таких же заказали? Нет, эти игрушки сделаны из хорошего полимера, не пахнут. Разве только запах может иметь сам пакет, в который они упакованы. Вы покупаете антистресс-игрушку для себя? В подарок? Клиент: Делаем закупку для коллег. У нас раз в месяц проводится "антистресс-day". В рамках этой активности мы проводим всякие тренинги и дарим подарки. Вот сейчас выбираем новые сувениры. Продавец: ого! отличное мероприятие) Можно перестраховаться и посмотреть вот таких мягких котов-кирпичиков. https://****.market.****/kotik-kirpichik/ 20 см, материал – плюш, внутри синтепух. Приятные и совсем без какого-либо запаха. Либо могу связаться со складом и попросить сотрудника перед заказом вскрыть мишку и понюхать на всякий случай. Если будет какое-то сомнение, то мы сообщим и найдем другой вариант подарка. Как вам? Клиент: коты классные и нравятся, конечно, больше. Но у нас бюджет 300 рублей за игрушку :( Продавец: понимаю… Тогда можем попробовать мишек. А сколько игрушек планировали купить? Могу попробовать согласовать оптовую закупку со скидкой. Вдруг уложимся… Клиент: мы хотели бы взять 150 штук. Продавец: дайте мне, пожалуйста, 5 минут. Не закрывайте, пожалуйста, вкладку браузера, чтобы диалог не потерялся. Я сейчас обсужу и вернусь с ответом. Постараюсь побыстрее. Продавец: спасибо за ожидание. Есть хорошие новости. Мы можем продать партию по 300 рублей за игрушку, но при условии заказа от 200 штук. Может взять с небольшим запасом этих чудесных котиков? Можно презентовать их в других активностях или дарить новым сотрудникам. Такая игрушка точно не залежится. Клиент: Это и правда хорошие новости) Я думаю, что смогу согласовать + 50 или даже чуть больше. Но мне теперь тоже надо время, чтобы поговорить с руководством. Продавец: Насколько я понимаю, потребуется время? Чтобы не торопиться и не рассказывать все новому оператору при повторном заходе на сайт - давайте я оставлю свою рабочую почту vborisov@***.ru Если решите, то напишите мне лично. Я подготовлю документы и лично прослежу за отправкой. Если же согласовать не получится, то мы с радостью подберем что-то еще. У нас очень много вариантов ) Клиент: Спасибо. Я уже хочу этих котов и больше никого :) Почту записала. Вечером напишу. Продавец: Могу ли я еще чем-то помочь?) Клиент: Пока нет. Вы и так очень помогли. Спасибо вам! Продавец: Всего доброго! Буду ждать решения.
Краткая оценка диалога:
Живой ли это диалог? Конечно. Здесь почти нет формальных конструкций, сообщения сочные, лаконичные, приятные.
Как специалист удерживает клиента? Во-первых, он ведет активный диалог (сразу смотрим А). Каждая его фраза заканчивается вопросом или действием. Во-вторых, он продает в течение всего диалога – предлагает товар и тут же не упускает возможность вернуться к предыдущему выбору. В-третьих, у клиента теперь есть контакт сотрудника, с которым есть договоренность. Завершает диалог фраза “буду ждать решения” – крючок незакрытого гештальта. Отдельно продавца можно похвалить за то, что оставляет всегда возможность вернуться к поиску нового подарка — даже если не согласуют количество.
Человекоориентирован ли сотрудник? Несомненно. Он ищет решение для клиента, ссылается на его потребность и прошлый негативный опыт. Предлагает товар, опираясь не только на формальные пожелания, но и на потенциальную выгоду. Предложение “перепронюхать” игрушки, согласование стоимости и проч. – отличный сигнал покупателю, что продавцу не все равно.
Ключевая ценность. Здесь этот параметр проявляется не так ярко, но в презентации продавец продает не просто игрушку, а эмоцию, “обонятельную безопасность”. Это именно то, чем занимается интернет-магазин таких игрушек и товаров для праздника.
Есть ли здесь что-то, что можно было сделать иначе? Конечно. Каждый реальный диалог можно бесконечно доводить до совершенства. Другой вопрос – надо ли? В настоящей повседневной работе редко встретишь потрясающий диалог, который хочется распечатать и показывать в семейном альбоме. У оператора зачастую не так много времени и не всегда достаточно возможностей для решения нестандартных ситуаций. Но даже такой – простой, живой и человечный чат вызывает неподдельное уважение и благодарность продавцу.
Не пора ли проверить свои чат-диалоги продаж с помощью ЖУЧКИ?
