Помню, когда я пришел работать в техническую поддержку, часто слышал от специалистов по обучению фразу: самый приятный звук для человека – звук его собственного имени. Уже потом я понял, что важно не просто назвать имя, но и сделать это правильно: соответствующим тоном и в нужном месте.
А может ли такой “волшебный коммуникативный прием” сработать во вред? Конечно. Возможно, вы сталкивались с ситуациями, когда оператор, например, спрашивал имя и не обращался по нему или наоборот – называл имя так часто, что к концу разговора невольно начинаешь сомневаться в благозвучности своего имени и адекватности собеседника.
В письменных коммуникациях есть тоже определенный забавный эффект. Посмотрите чат и вы сами все поймете:
Служба поддержки NN: Здравствуйте! Вы написали в Службу поддержки: “Добрый день. А что за раздел “акции"? И как им пользоваться? Спасибо!” Служба поддержки NN: Об этом разделе вы сможете узнать по ссылке: https://nnnnn.ru/help/3676160 Алексей Михайлов: О! Спасибо! А можно еще вопрос, раз уж я вам написал) Алексей Михайлов: А если я сейчас включу услугу секретаря, то она заработает с сегодняшнего дня или нового расчетного периода? Этого в FAQ не нашлось :( Служба поддержки NN: Да, подключится сегодня Алексей Михайлов: А оплата снимается за целый месяц? Не удобно так :( Служба поддержки NN: Вы можете перейти на тариф “Удобный +”. На нем любая тарификация рассчитывается по дням, а не месячными периодами. Алексей Михайлов: А как перейти? Простите за глупые вопросы. Просто раньше не приходилось менять тарифы на ходу. Служба поддержки NN: Минуту, пожалуйста. Служба поддержки NN: Выбрать необходимый тариф и подключить любые функции вы сможете в разделе "Платежи и подписки". Алексей Михайлов: при переходе оплаченный тариф не перенесется в счет другого? Удобного.. Служба поддержки NN: Совершенно верно. Деньги за текущий тариф не пролонгируются. Алексей Михайлов: печальбеда. А отдельно нужную функцию без перехода на тариф не подключить? Служба поддержки NN: Алексей, такая возможность есть, но по запросу. Может быть, у вас есть еще вопросы? Алексей Михайлов: А запрос как отправить? Служба поддержки NN: Алексей, это можно сделать в разделе “обращения и заявления” Алексей Михайлов: Спасибо.
Хочу обратить ваше внимание на фразу, когда ко мне обратились по имени в первый раз.
Служба поддержки NN: Алексей, такая возможность есть, но по запросу. Может быть, у вас есть еще вопросы?
Как клиент может прочитать прекрасный «звук собственного имени»? Правильно — как раздражение. Такое ощущение может появиться при совпадении трех условий: в чате нет позитивного фона, клиент задает много вопросов, обращение по имени появляется в конце «затянувшегося диалога».
Несомненно, неприятное ощущение «усиляют» две типичные ошибки чат-коммуникаций: пассивное ведение диалога и ранний флажок желания завершить диалога «может быть у вас есть еще вопросы».
Обращайте внимание на эту интересную особенность.
