Не смотря на заголовок, тех товарищей, который мы будем называть троллями связывают отнюдь не список уроков в дневниках и интернет за мамкины деньги. В глобальной сети расплодилось много всякой нечисти, с которой бороться сложно, но нужно.
Чтобы ответить на вопрос: что же делать ответственному за корпоративный аккаунт с троллингом на страничках компании, нужно прежде всего рассмотреть предмет обсуждения поближе.
Грань между троллями, социальными киллерами и проходящими мимо шутниками весьма тонка. Ведь в итоге под вашим постом, пропитанным потом отдела маркетинга (PR, реклама и т.д.) может появиться сотня сообщений весьма сомнительного характера и это могут быть:
- боты, нанятые конкурентами
- боты, работающие с целью накрутки друзей, фолловеров для дальнейшей рекламы или продажи аккаунтов
- социальные киллеры, ищущие ваши слабые места и растаскивающие клиентов
- проходящие мимо товарищи, решившие отметиться «здесь был Вася»
- неудачные «петросяны»
- тролли, решившие обратить на себя внимание и т.д.
- конфликтные клиенты, махнувшие рукой на вашу помощь (и чаще всего именно вы в этом виноваты) (про таких клиентов поговорим отдельно)
Самое важное — научиться отделять зерна от плевел и видеть клиентов, с которыми можно работать от тех, которых нужно просто убрать куда-то :)
Перво наперво проверьте, что у вас есть страничка с правилами сообщества, в которой вы написали, что за оскорбление участников, неконструктивную критику, рекламу «продам гараж» вы имеете право
проклинатьбанить без предупреждения.
Но предупреждать будете. Зачем? Это будет работать дополнительным фильтром от случайного отсечения клиентов, решивших немножко пошалить. А бывает, что страничку вашего настоящего клиента взломали и по вашему сообщению он поймет, что параллельно рассылает что-то (такие вирусы тоже бывают).
Боты разных мастей
Этих ребят легко вычислить по пустым страничкам в соц.сетях. Или эти странички могут состоять из перепостов других пабликов, которыми занимаются обычные парсеры (такие штуковины, автоматизирующие процесс работы с информацией — сбора и публикации). Ко всему прочему сообщения таких псевдопользователей однообразны (если не одинаковы).
Что делать? Банить безжалостно.
Киллеры
Социальных киллеров находить сложнее. Если за ними стоит хорошее медиа-агенство, то странички будут довольно таки живые.
Что делать? Паспорт, конечно же, мы у них спрашивать не будем, а вот о том, что будем делать мы говорили в специальной статье А если кратко — решать вопрос или выводить на чистую воду.
Проходящие мимо. Шутники.
Проходящие мимо товарищи (а зачастую — обычные шутники) могут стать будущими клиентами, если вы подойдете к работе с ними профессионально. Здесь уместно включать юмор, шутки прибаутки (если их материал напрямую не оскорбляет компанию или других пользователей)
К сожалению, тут креативного ответа (точнее никакого ответа) от компании я пока не увидел (на 26.08.14) будем ждать… а вдруг?
Что делать? Адекватно реагировать, демонстрировать нестандартный подход и креативность. :)
Тролли — хулиганье
Тут все просто — убирать. Причем максимально оперативно. Это важно делать быстро, чтобы группа выглядела ухоженно. Не забывайте, что чистить стены в группах — такой же важный труд, как уборка офиса. Грязное помещение доверия не заслуживает, согласитесь? Думаю, что за примерами можно далеко ходить не надо:
Тролли 80 LVL
А есть и продвинутые тролли. Те, что пишут под заказ или от нечего делать. Которые готовы общаться долго, переливая из пустого в порожнее. О чем может идти речь? Например, о вашем плохом сервисе или продукте. Причем вы увидите:
— искажение фактов и странная логика: (например, вы сообщили, что в ближайшее время обновите продукт) вы обещали это сделать в этом месяце, а сделали в следующем, значит вы не любите клиентов, поэтому вам на нас наплевать.
— высказывания от лица всех: конечно, на всех форумах пишут, что вы и ваша продукция ….
— процесс зацикливания: я вам не скажу имени менеджера, который мне нагрубил. Мне противно это вспоминать. Я не хочу чтобы мне было противно! Улучшайте сервис и увольняйте таких менеджеров!
— уход от решаемого вопроса в дебри демагогии. Вообще-то настоящий сервис, как сказал великий …. это ….
и многое другое
Что делать?
1. Выяснить — есть ли под высказыванием или жалобой основания.
2. Не кормить тролля. Не уходить с ним в пространственные рассуждения о смысле жизни, целях менеджеров в благоустройстве планеты. Или пусть это делают ваши агенты (если вы таковых используете). Они отвлекут занудного товарища и будут удерживать русло неконструктивной беседы в берегах адекватности. Благодаря этому группа будет выглядеть живой. А там глядишь и другие пользователи подключатся.
3. Если вы попали в тупик, выясняя что же хочет «клиент» — напишите завершающее сообщение из разряда: мы хотели вам помочь и запросили… но так как ответы не получены, то и помочь, к сожалению, не сможем. Как только появится конкретика — welcome. И далее отправляем товарища в свободное плавание. Со временем тролль просто потеряет интерес к беседе.
4. Банить тех, кто оскорбляет других, занимается неконструктивной критикой и прочим. Не забудьте написать ему сообщение в духе: Дорогой друг, спасибо что проявляешь интерес к нашему продукту, но согласно правилам группы… Пока :)
Резюме
В данном деле нужно быть хорошим хирургом — не отрезать лишка.
- Ошибки нужно признавать, включая самоиронию и эмпатию (если они есть, конечно).
- Клиентов нужно развлекать, иначе они начнут развлекаться сами (снимать тролль-волны конкурсами, голосовалками, интересными «движухами» или опросами).
- Своих сотрудников нужно развивать, чтобы они могли адекватно отреагировать на любой выпад или колкость со стороны пользователя сети. А еще важнее — уметь с юмором поддержать позитивную беседу или перевести опасный разговор в безопасное русло.
- Нельзя забывать, что ваш ответ увидят многие, а в социальных сетях он может расползтись очень быстро (как супер хороший, так и скверно плохой).
- Не превращайте свое сообщество в пластиковую платформу исключительно позитивных мнений и взглядов. Допускайте разные высказывания, но в то же время внимательно следите за ними.
- Группа, занимающаяся соц. сетями должна быть тесно связана каналами коммуникации. Это нужно для того, чтобы была возможность передавать клиентов из рук в руки — из смены в смену. Например, полезно завести единую базу знаний для отслеживания подозрительной активности клиентов или внедрить ее в существующую CRM систему. Это позволит «увидеть» как один и тот же пользователь активно рекламирует свои услуги в разных страничках и группах (если у вас их несколько).
- Конструктивный негатив со стороны клиента должен заканчиваться:
- на стене — если есть конкретный ответ (и он с большой долей вероятности устроит клиента) либо извинения с предложением альтернативных решений.
- в личных сообщениях — если нужно разбираться детальнее. При этом не забываем на стене оставить слова обеспокоенности и желания разобраться в ситуации.
Продумайте четкую структуру своей группы, чтобы все лежало по полочкам:
- общая страничка с акциями, конкурсами и полезной информацией
- страничка для жалоб
- страничка для пожеланий
- листик с правилами
- если есть частные вопросы, то и страничка FAQ не помешает
- место со всякими полезными штуковинами (инструкциями и прочим)
Следите за порядком! Переводите вопросы клиентов в нужные странички (отвечаем на вопрос + сообщаем, что есть профильная страничка и там помогут быстрее — мотивация.) Здесь нужно терпение и только терпение.
Удачи Вам!
