Все чаще HR подразделения заказывают тренинги по предоставлению обратной связи. Казалось бы, что в этом сложного? Подошел к сотруднику и сказал: «Вася, ты работаешь хорошо, молодец!» Или «Вася, ты что-то стал работать плохо. Давай, братишка, подтягивайся до нужного уровня!» А в некоторых конторах ОС выглядит так: «Вася! Етить твою мать, ты начнешь нормально работать или нет?!»
Далее начинается самая важна часть — что понимает Вася? Как меняется его поведение? Какие выводы он делает?
Что должна делать обратная связь? Мотивировать? Учить? Часто появляются и другие вопросы — как не обидеть сотрудника? Как сделать так, чтобы после беседы его поведение изменилось без внутреннего сопротивления? Давайте разбираться :)
Цели обратной связи:
- Обучение сотрудника через обратную связь. В какой-то степени даже мотивирование на качественную работу (за счет похвалы и акцента на сильных сторонах оператора). Ожидаемые результаты – отсутствие типичных ошибок в дальнейшем.
- Увеличение “багажа” опыта сотрудника. Важно не просто исправить ошибки, но и помочь проанализировать слабые стороны. Ожидаемые результаты: сотрудник в дальнейшем умеет сам решать похожие проблемы и искать ресурсы для решения нестандартных проблем.
- Улучшение качества работы сотрудника за счет конструктивной обратной связи. Минимизация ошибок и как результат – улучшение показателей мотивации :) Ожидаемые результаты: премия у сотрудника и довольная его улыбка.
- Повышение качества работы коммуникационных каналов компании (если сотрудник общается с клиентами). Ожидаемые результаты: благодарность от клиентов и высокий CSI.
- Выявление скрытых сложностей, барьеров и проблем сотрудника, стоящих на пути увеличения эффективности.
Ваше позиционирование такое: моя цель не наказать, а помочь. Я не проверяющий – я друг и товарищ.
Основная модель работы специалиста, предоставляющего обратную связь: Увидеть (услышать) – Сообщить – Подсказать – Проанализаровать
Увидеть “что неправильно” = Превратить это в ”правильно” через ОС + при необходимости помочь подобрать инструменты/шпаргалки/подсказать где и что смотреть в дальнейшем + проанализировать (в чем чаще ошибается, почему ошибается, что мешает ошибки сократить)
Работа с ошибками:
- Исключить оценочные мнения. Вместо: “ты отвлекался и не слушал клиента” – “во время диалога были многочисленные переспрашивания и отсутствовал зрительный контакт – все это может расцениваться клиентом, как невнимательное отношение к проблеме.”
- При работе с сотрудником можно указывать не только на важность внутренних процедур и регламентов, но и на негативные последствия несоблюдения их. Специалист получает порицание не за то, что по действовал не по процедуре, а за то, что, например, в результате ошибки клиент выбрал не самый удачный продукт и будит мучиться в дальнейшем, а мог наслаждаться.
- Конечно же, в обратной связи должны быть положительные моменты. Но если их нет, то не нужно “высасывать из пальца” :) Лучше просто благодарить за приложенные усилия сотрудника. Если же они есть (а почти всегда их можно найти), то постарайтесь начать с них, затем дать комментарии по ошибкам и в конце беседы еще раз приободрить специалиста. Этакий бутерброд получился :)
- ОС, предоставляемую в письменном варианте, важно правильно структурировать. Чтобы специалист видел точно — где его хвалят, где говорят о том, что нужно поменять и отдельно рекомендации.
- В письменной ОС не используем КАПС ЛОК!!! и восклицательные знаки (за исключением выделения позитивных эмоций), так как излишняя эмоциональность ни к чему. Их можно заменить различными фразами: обрати внимание, важно, отмечу отдельно, особенно важно. Но не “посмотри внимательно” намекая на невнимательность можно обидеть человека.
Особенно для новых сотрудников важно сообщать о первоначальных ошибках максимально просто и осторожно. Будет хорошо, если вы подключите юмор.
Как проверить себя на эффективность и качество предоставления ОС?
Можно через некоторое время уточнить — что помнит ваш сотрудник из тех коммментариев, которые вы ему давали? Что получается? Какие успехи есть. Только ради бога, не устраивайте допрос с пристрастием!
Основной посыл: Я за тебя переживаю. Как успехи? Чем помочь?
Что касается устной обратной связи, то тут два важных момента, о которых вы должны помнить:
- Что я говорю? (оцениваем не личность специалиста, а его работу, подбираем правильные слова)
- Как я это говорю (невербалика: уверенный голос, открытые жесты (открытые ладони, обсуждение сидя не напротив, а рядом или под углом 90 градусов, например)
Так же у самого специалиста в устной работе можно спросить: как ты думаешь, что получилось хорошо, а что нужно изменить в этом диалоге/звонке/проекте? Пусть специалист сам проанализирует свой диалог. Это полезно.
Если речь о разборе результатов проекта, то начать следует так: пусть сам специалист расскажет про успехи и недостатки этого проекта. Вы сможете сразу откалиброваться в понятих. Возможно, достоинства проекта могут быть потенциальными недостатками с вашей стороны и наоборот.
Следите и за невербаликой. Вашему сотруднику нужно чувствовать себя максимально комфортно. Он боится кабинета? потирает руки, часто меняет позу и т.д? Сходите с ним на обед в перерыв и поговорите там. Смените обстановку, прогуляйтесь по улице.
Цель обратной связи.
Основной вопрос, который нужно себе задать перед отправкой письма или перед разговором со специалистом: какова цель моего сообщения? Что я хочу, чтобы специалист сделал после моего сообщения? Как должен измениться стиль его работы? Практика показывает, что не всегда ответ находится сразу же.
Наша задача определиться — точно ли поймет специалист, что он сделал не так и как поступать в дальнейшем.
Вообще. видов и способов предоставления обратной связи насчитывается более 20. Грамотный HR, руководитель, специалист контроля качества, наставник, тренер и менеджер, руководящий командой должны знать и владеть минимальным набором навыков предоставления обратной связи. Это позволит построить крепкую и эффективную команду.
Все что было описано — мелочи. Хотите больше? Давайте встретимся на тренинге :)
