Всем привет! В одной из прошлых статей мы говорили о типах клиентов, которые встречаются в социальном пространстве. Среди прочих были такие товарищи — социальные киллеры.
Кто это такие? В данное понятие включаются различные персонажи, целью которых является влияние на одного или группу пользователей с целью изменения отношения к определенному бренду, товару, услуге. Среди социальных киллеров могут попадаться матерые профессионалы или совершенно «зеленые» сотрудники других компаний.
Первых вычислить и отработать сложнее, чем вторых. Последние часто допускают глупые ошибки (погуглите мем Я сама Крымчанка. Дочь офицера) или слишком сильно расхваливают свою компанию, профессионально рассказывая про предложения, акции и бонусы.
В понятие социальных киллеров также можно отнести так называемых агентов влияния. Т.е. сотрудников компаний — конкурентов или внешних специалистов, работающих в соц. сетях под видом пользователей. Естественно, никаких следов работы в компании-работодателе вы на их страничке на найдете. Довольно таки подробно расписан принцип работы таких агентов в электронной версии журнала Ведомостей (17.08.2011, 01:20 Раздел — Карьера)
Подведем итог: социальные киллеры это: сотрудники компаний-конкурнетов, либо ваши сотрудники, работающие под видом обычных пользователей, внешние покупные специалисты (которые могут еще и ботов подключить),
Какие задачи решают социальные киллеры?
1. «Отстрел» негативными отзывами потенциальных клиентов конкурента.
2. Перетягивания публики в сторону своей компании
3. Формирование позитивного имиджа «своей» компании
Ведомости сообщают (а точнее цитируют слова Виктории Димитрюха (как склоняется эта фамилия — ума не приложу)- Руководителя отдела PR какой-то компании (мы тут рекламировать никого не будем)), что все мировые и российские бренды используют тайных агентов влияния. Довольно сложно откровенно прокомментировать ее слова, но нужно понимать с какой целью агенты используются. Это как кухонный нож — можно им порубить колбасу в салат, а можно в сводку НТВ попасть в раздел криминальной хроники.
Агенты влияния. Плюсы
1. Внутренний агент влияния (любой сотрудник со своей страницы в соц. сети) может разговорить конфликтного клиента и выяснить истинную причину недовольства. Затем, основываясь на полученной информации, компания предложит наиболее приятное решение клиенту. НО выявлять потребность должен уметь и сам официальный помощник соц. страницы. Так что плюс сомнительный.
2 Если компания готова увеличивать клиентскую базу любыми способами и душить конкурентов, то этот нечистый способ может помочь и принести конкретные результаты. плюс еще более сомнительный :)
3. Правильные и позитивные агенты влияния могут поддерживать непринужденную атмосферу в группе, развлекая публику, что-то подсказывая по мелочи, иронично отвечать троллям, завязывая бессмысленные дискуссии и уводя троллей в беседы, оставляя возможность настоящим клиентам получить квалифицированную помощь (ну вот это похоже на плюс.)
Агенты влияния. Минусы
1. … как-то это не совсем честно… черный пиар, поливание конкурентов грязью… Это, на мой взгляд, плохо и не приводит к положительным результатам.
2. Работа неопытных киллеров приведет к обратному эффекту. И компанию — заказчика заклюют свои же пользователи за грязные методы борьбы.
3. Часто агенты влияния или киллеры используются не для выявления потребности, а для решения своих конкретных задач (их три, смотри выше).
Все же, на мой взгляд, к услугам социальных киллеров солидные компании прибегать не должны. Важнее наращивать свою базу лояльных клиентов, которые будут защищать вас и ваш бизнес от разной интернет-шелухи. А так же развивать компетенции специалистов, работающих в сфере обслуживания клиентов и технической поддержки.
Но не все компании — лапочки и масса киллеров гуляет по группам, форумам, сайтам отзывов. Возникает логичный вопрос: Что с ними делать?
Оговорюсь сразу: я ни в коем случае никого не обвиняю и все примеры представлены с точки зрения гипотетических ситуаций. Для того, чтобы доказать, что человек работает по заказу нужны колоссальные ресурсы. Их, как правило, компании не выделяют, да и не разумно это делать. При грамотном подходе такие затраты не понадобятся.
Давайте начнем с «зеленых» — неопытных киллеров. Их сообщение в вашей группе может выглядеть так:
Если вы решили, что на вашей странице сохранены принципы свободы слова и демократии, то не торопитесь отвечать, так как сами же пользователи отреагируют на такую непрофессиональную работу :)
Если вы уже пытались выйти на контакт с пользователем, а он только пиарит другую компанию и не хочет решать проблему, то вероятность заказа велика. Тогда можно так и написать: Уважаемый имя мы искренне хотим Вам помочь, но без каких-либо данных у нас не получится :(
Далее в ветке могут появиться и различного рода воспитатели и шутники:
Тех, кто работает осторожнее и вычислять сложнее. Как правило, здесь не обойтись без уточнений и деталей. Если вы уверены, что ваш продукт лучше по тем параметрам, которые описывает киллер, то смело спрашивайте, уточняйте и разбирайтесь. Возможно, это не атака на ваших клиентов, а обычный человек + ваша паранойя :)
Советы и предложения.
Что же делать с киллерами?
Во-первых нужно попыться понять цель любого сообщения, вызывающего у вас недоумение. Странно может выглядеть человек, который никогда не пользовался вашими услугами, но потратил личное время, пришел в ваш тематический форум/группу и высказался с примерами и обвинениями.
Киллеров можно просто удалять не предупреждая.
С одной стороны это просто и не затратно. Но с другой стороны в случае промаха велика вероятность, что клиент вернется и будет справедливо вопить: А ЧТО ЭТО ВЫ МЕНЯ СТЕРЛИ?
Киллеров можно игнорировать:
Тоже вариант. Но скорее удобнее их игнорировать в топиках, а не на центральных страницах. В лентах обсуждений один негативный комментарий быстро затеряется среди остальных конструктивных.
С киллерами можно троллить беседовать
см. пример выше. Этим могут заняться внутренние агенты влияния (если они у вас все-таки есть) или официальный аккаунт может оставить шутливо-ироничный комментарий.
Основные советы
1. Если человек на вашей стене написал про другую компанию не относите его сразу к соц.киллерам. Возможно, у другой компании и правда есть что-то заслуживающее внимания. Потратьте время на изучение доводов. Именно клиенты делают ваш бизнес лучше за счет обратной связи :)
2. Никогда не говорите плохо о конкурентах. Делайте акцент на ваших преимуществах и достоинствах.
3. Создайте на форуме/группе страничку с правилами. Опишите в ней причины удаления и виды нарушений.
4. Постарайтесь изначально понять клиента, встать на его место и решить вопрос. Первым делом увести его в личку (если клиент конфликтен) и предложить там решить возникающие трудности (если вопрос простой, то ответить можно сразу же, предупредив о соблюдении правил). Если клиент в личку не ушел и дальше неконструктивно ругается/занимается рекламой, то переходим к п.5
5. Любого агента можно вывести на чистую воду уточняя детали негатива. Не нравится покупка? Что купил? Когда? Фото можно? Как правило, на деталях они и засыпаются. Вы всегда должны иметь возможность посмотреть историю обращений, поднять звонки или прочитать переписку, чтобы быть конкретными и честными.
6. Если конструктива нет, как и доказательств, то тут можно так же честно и написать: » Мы предложили вам решить вопрос в личном сообщении или прислать данные (например) покупки. По каким-то причинам этих данных нет :( (не используем обвинение — вы не прислали) Мы внимательно следим за качеством обслуживания наших клиентов. Если у вас появится возможность уточнить данные, то мы постараемся помочь. А неконструктивные сообщения будем вынуждены удалить.»
7. Если не уверены в том, что человек работает по заказу, то сначала предупреждайте, а в случае нарушения правил и удаления комментария — сообщайте личным сообщением причину удаления поста.
8. Не путайте конфликтных клиентов и киллеров.
9. Используйте системы мониторинга активности — где еще этот человек писал у вас в группе? Попадался ли он на рекламе?
10. Вкладывайте деньги не в социальных киллеров, а в собственных клиентов. Ваши лояльные клиенты — самые лучшие агенты влияния :) Не забывайте уделять время и собственным сотрудникам, и развитию их навыков. Научите их рисовать красивую инфографику (главное про логику не забыть), расскажите им о принципах и ценностях компании, отправьте на специальный тренинг. Запустите процесс внутреннего взаимообучения и обмена позитивным опытом работы в соц. пространстве. Чтобы ваша команда самосовершенствовалась, создавала новый контент и адекватно реагировала на изменения в соц. среде.
