КвСП 3. Или как два вопроса помогут избежать ошибок!

Сегодня поговорим о двух волшебных вопросах, на которые должен знать ответ любой специалист поддержки :) + Бонус — методика поиска ошибок + примеры ответов от интернет провайдеров.

so

Поехали!

По роду своей деятельности я часто провожу различные тренинги и калибровки по письменным коммуникациям и общению в соц. пространстве. Как правило, такие встречи начинаются с определения целей и маршрута изучения проблематики.

На данном этапе важно поставить перед группой правильные вопросы, например: Кто такой специалист поддержки в социальных сетях/форумах/группах? В чем его основная цель? Чем он отличается от обычных операторов Call-центра?

Правильно поставленные вопросы формируют грамотные цели и представление о смысле тренинга или семинара. Грамотные и правильно сформулированные вопросы в группе работают также эффективно, как работа тренера или психолога в коуч-сессиях.

фото (3)

Вопрос = смысл + действие.

Как мне кажется, есть два важных вопроса, на которые каждый специалист, работающий с клиентами должен уметь ответить:

1. Зачем к нам обратился клиент? (Что его побудило написать? В чем основная цель его обращения?)

Стоит понимать, что любое обращение это, своего рода, просьба о помощи. И важно найти в массе букв и эмоций истинную потребность, которую и следует удовлетворить. Зачастую фразы «кто мне возместит ущерб?» говорят совсем не о деньгах. А фраза «сделайте, чтобы все было хорошо» таит под собой целый комплекс решений и вариантов помощи :)

2. Что  будет делать клиент после того, как прочитает мой ответ?

Встаньте на место клиента и прочитайте свой ответ еще раз. Если единственным вопросом, который вы смогли сформулировать, оказался вопрос «И что?», значит где-то допущена ошибка. Например, мы просим клиента обратиться к нам (Как?), подъехать в офис (Куда?), проделать определенные действия (Какие? Как? Зачем? А если не получится?)

А пока давайте не изменять традициям и наблюдать за тем, что происходит в сети.

 

Сегодня примеры будем брать с сайта 2ip.ru в разделе «Отзывы об интернет провайдере…»

2ip-IZ

Как же не хватает фразы: Если указанные действия не помогут, то…

В письменных коммуникациях, как и в любом общении и взаимодействии между людьми важны не только буквы-слова, но и методика их преподнесения. Психология общения работает и здесь. Я всегда рекомендую заранее настраивать клиентов на позитивный лад, чтобы ваше сообщение не превращалось в «я сейчас дам тебе домашнюю работу из 20 пунктов, а ты должен все это сделать». Чувствуете посыл? :)

Лучше написать: … для решения вопроса предлагаем вам выполнить несколько простых действий, описанных тут:… Если они не помогут, то… Надеемся, что ситуация исправится в лучшую сторону. 

Есть еще несколько примеров, объединенных одной распространенной ошибкой. Я покажу примеры, а вы попробуете понять в чем ошибка.

Первый пример:

2ip-UNET

И второй пример:

2ip-LAN

 

Догадались?

Пока я не обращаю внимание на:

  • Орфографию и пунктуацию (по ним клиент невербально считывает статус компании и уровень компетенции отвечающего).
  • Стиль делового общения (уважительное Вы, вместо вы и отсутствие форм вежливости (пожалуйста))
  • Структуру ответа и то, что Илья остался без ответа на жалобу «скорость скачет и страницы открываются со второго раза»

И не задаю вопросы: почему «Виндовс?», «зачем НД расшифровывать?» и т.д.

А вот остановиться хотелось на обвинениях в сторону клиента. Русский язык богат различными формами и вариациями. Одну и ту же мысль можно передать большим количеством вариантов.

Обратите внимание:

— Вы что-то путаете…

— Вы лукавите…

— Возможно [,] Ваша Виндовс (!) глючит.

Сразу вспоминается известный мем, точнее его финальная картинка.

 

ne nado

Можно написать мягче: «Возможно, произошло недопонимание», «Ситуация, которую Вы описали, нас немного удивила потому, что…» А лучше вообще пропускать выпады в сторону клиента и обсуждение его действий. (Это иногда допустимо в ситуациях, когда нам необходимо ответить перед большой аудиторией, чтобы показать свои действия и реакцию клиента на них. Но это отдельная история :))

Лучше сразу уточнять проблему, конкретизировать ее и предложить варианты помощи.

Фокус на варианты решения, а не на действиях клиента.

 

ХМ.. на сегодня, я думаю, хватит переживаний. Ах, да. Бонус.

 

В качестве бонуса расскажу вам секрет, позволяющий точно определить — есть ли ошибка оператора в ответе клиенту или нет. А секрет прост:

1. Сначала читаем ответ оператора

2. Затем мысленно формулируем вопрос клиента, основываясь на таком ответе.

3. Читаем сам вопрос.

Если вопрос кардинально отличается, значит что-то не так. Так же этим способом легко увидеть «упущенные» вопросы клиента.

 

Спасибо за внимание :)

Please follow and like us: