Компании в социальном пространстве. Часть 2

Продолжаем анализировать клиентский опыт и наблюдать за работой специалистов различных компаний.

SC

В прошлой статье  мы довольно таки поверхностно рассмотрели типы каналов коммуникации и на примере одного из банков выделили несколько рекомендаций:

  1. Отвечать, опираясь на корпоративный стиль компании
  2. Оперативно реагировать на клиентские обращения
  3. Выражать эмоции (благодарить, извиняться при необходимости)
  4. Демонстрировать готовность разобраться в ситуации
  5. Вести диалог в рамках того канала, который выбрал клиент. Либо переводить канал коммуникации с условием, что клиенту будет удобнее (важно об этом сказать).

Кстати, по последнему пункту еще один пример. Скажу сразу — обращение клиента читать не обязательно.  Достаточно сразу посмотреть на ответ компании:

 

Raif

 

Ну да, спасибо. Я сразу не догадался. Просто у меня пальцы к вечеру затекли и я решил написать вам в социальной сети. Ничего страшного. Позвоню и все расскажу заново… без проблем...

Что нужно было делать? Смотри предыдущий пост

Основная проблема заключается в том, что зачастую ответ со стороны оператора тоже является правильным. Например, ответ на такой вопрос нельзя давать в соц. сетях в связи с предоставлением конфиденциальной информации или еще по какой-нибудь причине. Вся соль в том, что это знает только сотрудник поддержки, а клиент видит нежелание работать, отсутствие заинтересованности и безразличие  к своей проблеме.

Про принцип соразмерности я вообще молчу.

Ах, да, еще раз скажу — цель этого обзора ни в коем случае не сказать, что такие-то и такие-то компании плохо работают с клиентами. Нет! Приват, Райф и Сбер показывают высокий уровень сервиса. Про последний банк можно отдельную хвалебную статью написать, так как за последний год-два они изменились до неузнаваемости и качество их работы с клиентами возросло до неприлично высокого уровня. (Мнение автора может не совпадать с мнением бабушек в очереди :))

Цель этих обзоров — посмотреть и определить, что можно сделать лучше в обслуживании и взаимодействии с любимыми клиентами. Так сказать, взгляд со стороны :)

Еще одним важным фактором в работе компании в социальном пространстве является — уровень внутреннего взаимодействия между подразделениями.

Клиент, обратившись в компанию, должен иметь возможность получить ответ на свой вопрос, а не обращаться в региональное отделение или искать соответствующий телефон. А специалист поддержки должен иметь возможность запросить любую информацию из любого подразделения. Благо, современные методы внутренней связи с легкостью позволяют это реализовать. Все дело в правильно налаженном процессе.

 

Sber

Нет, ну серьезно :(. Между прочим, переписка найдена в соц. сети Вконтате. Там есть, например, личные сообщения, куда можно отправить данные по решению заявки.

Как мне кажется, идеальный сервис должен минимизировать количество шагов от генерации вопроса до получения ответа.

И тут же пример нормального ответа, когда специалист старается выяснить в чем проблема и предлагает разобраться в ситуации.

 

Sber2

 

В данном случае специалист пока не извиняется, потому, что не за что. Ситуация не разобрана и не ясна. А лишние извинения по любому поводу только провоцируют конфликт и теряют вес. Тут важный нюанс: я говорю, что извиняться здесь не нужно, но это не значит, что не нужно проявлять эмпатию. Например, специалисту «может быть жаль, что опыт общения с банком оказался таким негативным» или он может «сожалеть, что визит в банк оставил такие неприятные эмоции».

Отрабатывать такие моменты нужно почти всегда (мы пока опускаем троллей, шутников и ярых вредителей, цель которых не в решении вопроса, а в развлечении и подрыве имиджа).

 

Итак. Какие выводы делаем? Хорошо это когда:

1. Поддержка стремится решить любой вопрос клиента в удобном для него канале коммуникации.

2. Операторы проявляют интерес к вопросу клиента, демонстрируют свои действия и объясняют выгоду.

3. В ответе клиента содержится полная информация (если не требуется уточнений)

4. Клиент, дочитав ответ до конца, говорит: «Ай, да молодцы».

Напоследок расскажу о дальнейших планах и статьях. В ближайшее время я:

  • Расскажу «что сделать, чтобы письмо, обращение, ответ» клиент дочитал до конца
  • Наконец-то покажу хорошие примеры общения в соц.сетях и форумах (Конечно, ошибки искать любой может)
  • Мы порассуждаем на тему письменных коммуникаций в целом и психологии людей в сети

И многое другое… не переключайтесь :)

Please follow and like us: