или история о том, как я в Копирку написал.
Одна из самых важных задач в чат-коммуникации – это наладить контакт с собеседником. Создать некое «поле доверия» внутри которого можно договориться, совершить продажу, продемонстрировать все возможности сервиса или услуги и т.д.
Наладить контакт непросто, так как мы не можем воспользоваться инструментами паравербалики и невербалики – тем, что активно применяем в повседневной жизни. Мы не можем улыбнуться, жестами и голосом успокоить собеседника, показать открытость к общению.
Приходится использовать различные ухищрения: демонстрировать эмоции в тексте, показывать через специальные письменные речевые конструкции свою заинтересованность. Всему этому можно и нужно научиться. В рамках тренингов мы регулярно этим активно и весело занимаемся.
Сегодня я хотел бы напомнить моим дорогим читателям, что в письменных коммуникациях (e-mail, форумах, чатах и социальных сетях) существуют «триггеры сближения» и «триггеры отдаления» . Что это? Это определенные действия и фразы сотрудника, которые эмоционально сближают его с клиентом или наоборот отдаляют.
Приведу несколько примеров триггеров сближения:
Фразы согласия. Использование фраз, с которыми клиент внутренне соглашается (как бы кивает головой, читая ваше сообщение). Пример: Сожалею, что произошла проблема с регистрацией. Извините, пожалуйста. Понимаю, что, используя современный сервис хочется быть уверенным в его стабильной работе. Мы обязательно…
Отражение. Использование принципа стилистического и эмоционального зеркала – использование ключевых слов клиента, похожей манеры общения, общего языка, поддержки эмоций.
Пример из обсуждения фитнес-приложения.
| Они похожи | Они разные |
| Клиент — Добрый день. Помогите, пожалуйста, разобраться в настройках приложения. А то скачал, а при входе тупит :( Появляется загрузка и на этом его «компетенции как бы все»… Я так никогда не похудею…. мои килограммы будут на вашей совести Сотрудник — Здравствуйте. Спасибо, что написали. Мы обязательно разберемся. Нам не хотелось бы брать на себя такой ГРУЗ ответственности :) шутим-шутим) Пробовали переустанавливать его? Если да, то напишите версию ОС android | Клиент — Добрый день. Помогите, пожалуйста, разобраться в настройках приложения. А то скачал, а при входе тупит :( Появляется загрузка и на этом его «компетенции как бы все»… Я так никогда не похудею…. мои килограммы будут на вашей совести Сотрудник — Добрый день. От лица компании хотели бы принести извинения за возникшие сложности. Для проведения диагностики по возникшей проблеме предоставьте, пожалуйста, в чат версию мобильной операционной системы вашего устройства и результаты переустановки приложения. Благодарим за обратную связь |
Нешаблонность. Собеседник вам больше доверяет, если не натыкается на стандартные типичные фразы, которые он видит в жизни: от лица компании приношу извинения; рад сообщить, что… и т.д.
Всего триггеров сближения в чате около 12. Все расписывать не буду. Лениво, честно говоря. Но в будущей книге постараюсь все подробно рассказать. Честное пионерское.
Если есть сближение, значит есть и отдаление. Таких триггеров еще больше. От банальной неграмотности и невнимательности в диалоге до выбора стратегии «сухой консультации», когда ты, как клиент, не понимаешь – там человек вообще или чат-бот развлекается.
Один из самых жестких триггеров отдаления – это скрытые обвинения собеседника. Причем не важно – правы вы или нет. Помните, как говорится:
Победить в споре с клиентом — самое большое поражение.
Поэтому вместо «вы не правы», «вы не так поняли» — всегда рекомендуется использовать что-то мягкое типа: «произошло недопонимание» или «вижу, что вы написали именно «суббота», но ничего страшного. Я постараюсь найти окошко для записи на выходных» и т.д.
Вот таким живым примером я и хотел поделиться с вами сегодня :)
Даже если бы я ошибся, то фраза «значит вы неправильно»… явно не создает ощущения сближения и доверия. Чем можно было заменить?
- Описание действия оператора: к сожалению, не вижу у метро Выборгская нашей точки (https://kopirka.ru/en/spb/#offices-m). А не помните приблизительный адрес или какой-то ориентир рядом?
- Вербализация своих эмоций: странно, не вижу Копирки по этому адресу. А какая помощь менеджера понадобится? Может я смогу помочь?
Сможете придумать еще несколько вариантов? (их минимум три)
В любом случае путь категоричности и обвинения — это путь в никуда :)
Благодарю компанию Копирка за яркий пример и мою мотивацию – написать еще одну статью в блог :) И еще раз напомню, что ошибки случаются у всех. Это не повод делить людей на умных-глупых и хороших-плохих. Главное — из каждой ситуации выносить урок, совершенствовать свои навыки и с юмором относиться к временным неудачам.
