Привет, привет 😊
Пришло время поделиться с вами еще одной техникой оценки письменных коммуникаций. А сподвигли меня на это (в очередной раз) – вы. Один из читателей блога поблагодарил меня в соц.сетях за полезный контент… и вот я вновь берусь за статью. Да, вот так легко меня замотивировать 😊
На этот раз хочу рассказать вам про принцип ЭСКИМО. Не буду в лучших традициях сетевых статей писать долгую вводную, растягивать текст и время вашего пребывания на сайте – поэтому сразу к сути)
Принципом ЭСКИМО (помимо вкусного мороженого) я буду называть набор характеристик, которыми можно проверить свой текст. Напомню. Чат-диалог, сообщение в социальных сетях, ответ на тикет или e-mail – все это элементы большой системы online коммуникаций. Есть определенные правила и техники работы в online. Вы, вероятно, помните про Эмоции/Понимание/Восприятие, Рациональные и эмоциональный уровни, методы управления вниманием в диалоге и т.д.
Принцип ЭСКИМО – это оценка одной составляющей этой системы – оценка текста. Не так давно мне уже удалось опробовать эту систему в действии. На ней построен один из моих тренингов по письменным коммуникациям. В рамках этого тренинга мы учимся с ребятами писать понятные, лаконичные сообщения, работать с эмоциями клиентов и отражать наши эмоции в тексте.
Задача специалиста по письменным коммуникациям (сотрудника поддержки) не просто дать ответ, но и оптимизировать его так, чтобы сделать его удобным. Что такое “удобным”? Это набор конкретных требований. Например:
- текст должен быть понятным для клиента (адаптированным)
- скорость его “понимания” должна быть высокой (скорость считывания смысла)
- сообщение должно быть “живым и человечным” (ответ не похож на шаблон чат-бота)
- ответ должен быть информативным (высокий объем смысла в ответе)
Как проверить себя? Проверить свой текст по “ЭСКИМО” 😊
В рамках статьи, конечно, не смогу раскрыть технику отработки каждого уровня, но давайте хотя бы с ними познакомимся… для начала. А в конце статьи я покажу пример на конкретном диалоге.
Э – эмоциональность. В этом разделе мы проверяем текст на соответствие эмоций собеседника и своих в тексте: наличие эмоционально окрашенных выражений, конгруэнтность смайликов и т.д.
С – структура. Текст становится понятным, когда у сообщения есть понятная структура. Мысли, задачи, действия, запросы логически отделены друг от друга. Мысли в тексте связаны между собой и в сообщении есть логика.
К – корректность (грамотность). Не секрет, когда у человека пропадает один канал восприятия информации (например, зрение) – остальные обостряются (звуки, запахи, тактильные ощущения и т.д.) В тексте так же – мы не видим человека и оцениваем его компетентность, ум, характер по косвенным признакам. Грамотность текста – яркий индикатор для такой оценки.
И – информативность. Бывает у вас такое, что вы вроде получили ответ, но, по сути, в нем ответа нет? Не понятно — что делать, зачем делать, к чему это приведет и в чем вообще смысл действия? При оценке информативности мы проверяем насколько полный и полезный ответ получил собеседник и тренируемся “наполнять информативностью” обычные сообщения. Превращая, например, “минут, я уточню информацию” в “вижу, что заказ уже поступил. Дайте мне, пожалуйста, пару минут – проверю почему не пришла смс, и расскажу как его получить.”
М – минимализм (лаконичность). Чем меньше и лаконичнее сообщение – тем лучше. Кажется, что есть некое противоречие с информативностью? Нет – лаконичность – это исключение из текста канцеляризмов, усилителей, ненужных формальных речевых оборотов, избыточности и проч. Текст должен быть информативным, но лаконичным.
О – оформление. И последнее, что крайне важно в письменных коммуникациях – это “лицо сообщения”. Удобный шрифт, комфортный цвет текста и интервал строк, единый стиль письма. Оформление напрямую влияет как на понимание текста, так и на эмоции при чтении. Соблюдать правила хорошего оформления не сложно – их нужно просто знать.
Возьмем реальный чатик и разберем его по нашему “ЭСКИМО”
Вот сам диалог:
Клиент: Добрый день. Мне почему-то никто не позвонил по заказу, который я оставил на вашем сайте. Написано было, что менеджер свяжется в течение 3 часов. Оператор: Добрый день. Мне понадобится несколько минут, чтобы уточнить эту информацию Оператор: Подскажите, пожалуйста, на какой номер мобильного телефона производили оформление заказа? Клиент: 8921855**** посмотрите, а то у брата день рождения. Хотел успеть получить доставку к понедельнику Оператор: Вижу, что наш менеджер не смог до вас дозвониться. Клиент: Почему не смог? У меня не было непринятых звонков. Оператор: В данном случае чтобы успеть к указанному времени рекомендуем один из способов получения: получить товар на нашем складе по адресу ул. 2-я советская д 34 пом. 12 (с 10:00. до 18:00), либо заказать экспресс-доставку, и наш курьер осуществит доставку уже сегодня. Стоимость экспресс-доставки составляет 300 рублей к сумме основного заказа. Клиент: давайте экспесс. Как оплатить? Оператор: для оплаты экспресс-доставки необходимо зайти в личный кабинет, нажать на заказанный товар и выбрать “изменить условия доставки”. Далее система предложит оплатить. Клиент: сейчас сделаю. Только не потеряйте в этот раз заказ, а то испортите день рождения человеку.. Оператор: спасибо. Могу ли я еще чем-то помочь?
Как вам? Давайте посмотрим детальнее
| Диалог | Комментарии |
| Клиент: Добрый день. Мне почему-то никто не позвонил по заказу, который я оставил на вашем сайте. Написано было, что менеджер свяжется в течение 3 часов. | ¯\_(ツ)_/¯ |
| Оператор: Добрый день. Мне понадобится несколько минут, чтобы уточнить эту информацию. Оператор: Подскажите, пожалуйста, на какой номер мобильного телефона производили оформление заказа? | Видим ли мы желание помочь клиенту? Нет. Сюда бы фразу готовности. Информативность: Куда пошел оператор? Что уточняет? Почему сначала ушел за уточнениями, а потом вернулся с вопросом про телефон? Правила информативности просты: расскажи что конкретно ты будешь делать, для чего и что будет дальше. Минимализм: какие слова или фразы можно смело вычеркивать без потери смысла? “Мобильного” (ну не на стационарный же), “производили оформление” — оформляли же… Вариант: Добрый день. Сейчас все проверим. Напишите, пожалуйста, номер телефона, на который оформляли заказ, и я посмотрю его статус. |
| Клиент: 8921855**** посмотрите, а то у брата день рождения. Хотел успеть получить доставку к понедельнику | Видим, что появилась зацепка, с которой можно потом поработать (речь про личную историю и день рождение). |
| Оператор: Вижу, что наш менеджер не смог до вас дозвониться. | Если клиент что-то для нас сделал, то можно сказать спасибо. Это не про ЭСКИМО, а про правила приличия :) Мы с вами видим проявление эмоционального уровня – обеспокоенность. Что это значит? Правильно – надо на него реагировать. Это значит, что стоит доработать Эмоциональность сообщения Но оператор просто переходит к рациональному уровню — решению. Причем делает это в пассивной форме — не понятно – и что делать клиенту? Вспоминаем инструмент письменных коммуникаций “активное ведение диалога”. Вариант: Спасибо. Менеджер оставил комментарий о том, что не смог до вас дозвониться. Сожалею, что не удалось подтвердить заказ. Мы обязательно что-нибудь придумаем, чтобы успеть с подарком. У вас не было пропущенных звонков вчера? |
| Клиент: Почему не смог? У меня не было непринятых звонков. | |
| Оператор: В данном случае чтобы успеть к указанному времени рекомендуем один из способов получения: получить товар на нашем складе по адресу ул. 2-я советская д 34 пом. 12 (с 10:00. до 18:00), либо заказать экспресс-доставку, и наш курьер осуществит доставку уже сегодня. Стоимость экспресс-доставки составляет 300 рублей к сумме основного заказа. | А здесь целый ворох чудес: Минимализм: “в данном случае”, «указанному времени«, “одним из способов получения”, “стоимость составляет… к сумме”. Все это надо убирать из диалогов, чтобы оставить место для действительно важных инструментов: для работы с эмоциями, повышения информативности и т.д. Структура: здесь не слишком критично, но все же можно визуально разделить варианты получения заказа. Информативность: проигнорировали возражение клиента про звонки. Эмоциональность: Так как клиент к понедельнику стандартную доставку не получит, то можно и эмоции проявить. Бонусом: пассивное ведение диалога, возможность использования ключевых слов клиента (антишаблонность). Вариант: Мне жаль, возможно, произошел какой-то сбой. Менеджер по продажам, как правило, совершает два звонка с интервалом в 30 минут. Чтобы все же порадовать вашего брата и не опоздать с подарком ко дню рождения — могу предложить два варианта: 1. получить товар на нашем складе (ул. 2-я советская д 34 пом. 12 (с 10:00. до 18:00) 2. заказать в личном кабинете экспресс-доставку (300 руб.) на любое удобное для вас время. Можно и на сегодня. Вам подходит какой-то из этих вариантов? |
| Клиент: давайте экспесс. Как оплатить? | |
| Оператор: для оплаты экспресс-доставки необходимо зайти в личный кабинет, нажать на заказанный товар и выбрать “изменить условия доставки”. Далее система предложит оплатить. | По сравнению с ответами выше — неплохо. Здесь можно только добавить действие в конце: Если появятся вопросы, то я здесь ) |
| Клиент: сейчас сделаю. Только не потеряйте в этот раз заказ, а то испортите день рождения человеку.. | |
| Оператор: спасибо. Могу ли я еще чем-то помочь? | Эмоциональность: завершать диалог лучше на позитивной ноте. Как минимум — можно поблагодарить клиента за заказ и отреагировать на фразу выше. Нужно ли извиняться за проблему с доставкой? Если мы не знаем кто виноват — то вместо извинений можно просто присоединиться к ситуации, например: сожалею, что так произошло. Для работы с лояльностью было бы здорово добавить в заказ какую-нибудь приятную мелочь. Вариант: Спасибо за заказ. Я сейчас проверю, что он отобразится в системе и точно будет доставлен. Сожалею, что произошла задержка. Поздравляем брата с праздником! ) |
Принцип ЭСКИМО — это еще один взгляд на оценку письменных коммуникаций. Отрабатывая каждую из составляющих отдельными тематическими упражнениями, можно неплохо прокачать свои навыки письма.
Если будет интересно изучить этот подход детальнее — пишите или зовите на тренинг :)
