При работе с клиентом важным моментом является не просто, что он прочтет, но и как он прочтет ответ.

Мы отдельно поговорим о психологии письменных коммуникаций, но один совет используем уже сейчас. Сравните два текста:

1. Нет, мы не можем предоставить вам подключить такую услугу по обращению в социальную сеть. Это связано с тем, что наш банк работает по определенной системе безопасности и есть правила идентификации, которые мы должны соблюдать. Чтобы данную услугу подключить вам необходимо…

2. Спасибо за вопрос! Наш банк работает по новой надежной системе безопасности, которая позволяет сохранять личные данные клиентов от мошенников. Мы беспокоимся о вашей финансовой безопасности, именно поэтому введена система идентификации, согласно которой, к сожалению, мы не сможем подключить услугу в социальной сети. Но я могу предложить вам способы… 

Оценивать качество ответов не будем. Здесь главное не это. Но вы заметили, что текст читается по разному?

В первом случае компания отказала сразу, далее интерес клиент теряется. Вторая часть текста читается с некоторой эмоцией (разочарованием, например) и выглядит, как оправдание.

Во втором случае мы удерживаем внимание читателя, так как ответа он еще не получил. Это позволяет избавиться от негативной эмоции до конца текста.  Уже по ходу чтения клиент формирует ответ самому себе. В конце он его только подкрепляет вашим выводом, но там же и находит решение.

То, что мы сейчас рассмотрели — всего лишь часть большой и интересной темы: работа с негативом в социальных сетях. Следите за продолжением. Дальше будет больше примеров

А сейчас рассмотрим пример как раз про структуру ответа:

 

сбеdfgр

Здесь даже не столько конфликт, сколько переживание. Но для того, чтобы прочитать ответ надо неплохо напрячься. Есть три конкретных вопроса, а ответ это большая простыня…

Разве нельзя было тот же текст написать так (и посмотрите — я почти ничего не поменял. Просто переставил предложения местами):

Марина, здравствуйте!

Прежде всего, позвольте принести Вам мои извинения за то, что Вы столкнулись с подобной ситуацией при использовании банкомата. Такие сложности случаются, так как техника не вечна, но мы прикладываем все усилия, чтобы минимизировать такие неприятности и уже сейчас они встречаются гораздо реже.

1. Не беспокойтесь, деньги не пропали (в данном случае сразу решаем основной вопрос клиента, чтобы погасить эмоции — переживание) Вероятно, средства с карты были списаны, но банк их вернёт. Вам всего лишь (слова показывают, что это просто) написать заявление о спорной операции в любом удобном Вам офисе (ссылка на карту офисов). На инкассацию банкомата и сверку суммы может уйти некоторое время, но средства будут возвращены обязательно. 

2. Что касается зарплаты Вашего мужа, заработная плата на карту так же будет зачислена. Перевод средств от работодателя выполняется не на саму карту, а на её счёт, поэтому блокировка карты на поступление средств никак не повлияет.

3. Остаться без денег — это и правда неприятно. Но и здесь все просто! Вам нужно подойти в офис банка, в котором карта обслуживается (я бы написал — в котором Вы получили карту) и по заявлению получить деньги назад. Одновременно с этим, вы можете написать заявление на перевыпуск новой карты.

Если же вы хотите дождаться именно той карты, которую «съел» нерадивый банкомат, то нужно будет подождать пока ее привезут после инкассации в банк, а затем по заявлению разблокировать.

Еще раз приношу извинения и надеюсь, что в дальнейшем таких неприятностей не повторится.

 

Расскажи друзьям!