Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:
- Как сделать так, чтобы диалог понравился клиенту?
- Как сделать так, чтобы не допустить негатива от клиента?
Менеджеры добавляют:
- Хорошо бы, чтобы клиент поставил высокую оценку.
- И неплохо бы сделать хорошие KPI – ответить быстро и правильно.
Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!
Читать далее →