Сегодня еще немного про человеческое общение в чате. Те, кто читал мою книгу или листал предыдущие статьи, вспомнят, что существуют принципы “антишаблонности”. Т.е. какие-то индикаторы, по которым клиент понимает, что “с той стороны” живой человек. Зачем нам это нужно? Правильно, чтобы расположить к себе собеседника. А это зачем? Чтобы завоевать лояльность, исключить конфликтные ситуации, осуществить выгодную сделку и т.д.
Мы уже рассматривали несколько вариантов “антишаблонности”: исправлять шаблоны, использовать фразы клиента, следить за тем, чтобы не было разницы в стиле сообщений и их размерности. Предлагаю еще один – использовать какие-либо выражения, которые в “шаблоны точно не зашивают”. Я специально поставил последнюю фразу в кавычки, чтобы намекнуть каких именно живых шаблонов можно “нарезать”.
Что же клиент не ожидает увидеть в шаблонах? Все то, что дополняет и разбавляет информационную составляющую нашей речи: пословицы и поговорки, крылатые выражения, известные фразы и цитаты, шутки.
Клиент: Да, вы знаете, лучше возьму у вас модель Storess 2022. Пусть она и дороже, но выглядит надежнее, чем на Юноне*. Боюсь, что там качество не то. Оператор: Это верно. Не зря говорят: "Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи." Действительно, лучше сразу купить качественную вещь, тем более, что мы предлагаем дополнительную гарантию на 2 года. Для оформления заказа напишите, пожалуйста, адрес доставки и номер телефон для курьера. *Юнона - рынок в Санкт-Петербурге
Можно разбавлять нейтральные или позитивные диалоги маленькими шутками. Найти их можно в сборниках КВН или, например, по запросу в интернете: «Шортики – короткие и смешные шутки.»
Клиент: Оно вроде и сломалось, но сдавать обратно не хочется. Уж больно хороший аппарат у них получился. У меня противоречивые чувства о_О Оператор: Про противоречия вспомнился анекдот: Школьник нашел миллион долларов и сдал находку в полицию. Рыдающая мать утверждает, что гордится сыном. ) Да, рекомендуем обратить в сервисный центр, чтобы специалист попробовал все исправить. Подсказать адреса? Клиент: Ахаха. Да, давайте ))
Шутки, пословицы, поговорки желательно вплетать в тему общения. Тогда это выглядит органично и интересно.
Клиент: Здесь не ловит( А про раньше не могу сказать, так как мы в Москву недавно переехали. Оператор: С новосельем! Сейчас что-нибудь придумаем. А есть ли возможность переместить роутер ближе к окну и проверить сигнал? Клиент: Попробую. Нет, мы не купили тут, а снимаем. Удалось найти недорогую квартиру. Оператор: В Москве недорогую? Это удача. Я слышал, что в Москве недорогую квартиру можно снять только на фотоаппарат )) Клиент: ))))))) без риелтора по знакомству не обошлось, но повезло все равно, да.. Могу подкинуть телефончик) Сейчас роутер показывает средний сигнал и яндекс открылся. Что далье
Как и при работе с любым коммуникативным инструментом есть ряд важных правил по применению:
- Ваше “живое включение” должно “быть к месту” – подходить по настроению и теме диалога.
- Фраза или выражение должны быть емкими, лаконичными. Отправлять клиенту притчу не стоит. Хотя никто не мешает вам, например, в новогоднюю ночь закончить душевный диалог можно красивым тостом.
- Если отправляете цитату или крылатое выражение, то убедитесь в том, что вы корректно цитируете автора. Искажения и неточности приводят к обратному эффекту и раздражают собеседника.
- А кто автор? Лучше избегать цитаты политических лидеров и сомнительных / спорных / негативных исторических личностей. Вряд ли хорошо закончится беседа, если вы напишите: “как сказал Группенфюрер СС Генрих….” Избегаем тем: потилитика, расовые проблемы, сексуальные и спортивные предпочтения.
- Точно ли вас поймет собеседник? Взрослый или пожилой человек лучше воспримет что-то из советской киноклассики, а с подростком можно обменяться и актуальными мемами. Если вы понимаете, с кем общаетесь, подглядывая в CRM, то будьте гибче. Если подсказок нет, то делайте выводы исходя их стиля изложения, товара и иных признаков.
Надо ли говорить, что признаки антишаблонности сейчас активно внедряются в работу чат-ботов, чтобы сделать их более похожими на живых сотрудников и снимать часть нагрузки без значительных финансовых затрат. А еще на эту особенность активно обращают внимания специалисты по рекламе, имиджу и продвижению, ведь скриншоты ярких и забавных чатов появляются на массовых развлекательных площадках, типа пикабу, или в социальных сетях.
