В пятницу прошел один из сотни (а может уже и тысячи) тренингов по мастерству телефонного общения. Все, казалось бы, банально: немножко про сервис, чуть-чуть про смыслы, больше про голос и совсем много про техники работы с клиентами. Ну и “парные” упражнения с приемами звонков и управлением эмоциональной кривой собеседника. Куда же без этого.
Говорили и про то, что любая техника, как правило, работает только тогда, когда мы “заставляем себя” её применять (на первых порах). Например, все же знают, что искренность в телефонной трубке проявляется изменением двух паравербальных параметров: тон голоса и скорость. А, например, залог успешной работы с “напряженным” собеседником – это изначальная корректировка уровня общения: резюмирование, использование ключевых слов собеседника и т.д.
Зачастую люди – это понимают и без тренингов (осознанно или неосознанно), однако не всегда делают. В середине рабочего дня голова занята совершенно другими мыслями, высокий темп работы стирает все правила и рекомендации, оставляя только подобие рабочего туннельного зрения: вижу цели и сроки, остальное не так важно.
Вот и задумался я о том, что любой навыковый тренинг должен начинаться не с вопроса: “как сделать так, чтобы…”, а с других вопросов “почему люди этого не делают сейчас?”, “что им поможет в нужный момент вспомнить и применить правило”. Вероятно, дело не в недостатке знаний, а в мотивации и (что особенно важно) в осознанной работе.
Самое сложное – осознанно определить момент для “включения” того или иного навыка. Например, в состоянии конфликта… Зачастую мы уже потом думаем, что надо было переждать, успокоиться, не реагировать тут же. Это обычный инстинкт “реагирования” доставляет нам много хлопот.
Надо вырабатывать привычку или искать инструмент, который позволит в ответственный момент напомнить “действовать надо сейчас”:
- не делать звонок или не отправлять письмо сразу после конфликтной ситуации – взять паузу.
- находясь в состоянии стресса перед любым ответственным решением выполнять какой-нибудь переключающий ритуал – сон, прогулка, пробежка.
- при общении с конфликтным клиентом по телефону брать несколько секунд и, например, говорить себе – вот сейчас идет конфликт, и я буду с ним работать.
- cтавить себе “задание на звонок”: вот в этом звонке я постараюсь комбинировать открытые/закрытые вопросы.
- ставить мини-цели: «попробую сейчас использовать ключевые слова клиента и посмотрю на его реакцию.»
Что-то должно вам напоминать и остановить в нужный момент: браслет на руке, яркий стикер, звонок будильника. Какой-то внешний фактор скажет вам: не забывай/действуй сейчас/возьми паузу.
Следите за другими интересными новостями и историями:
— в Telegram-канале Записки обучатора :)
