Работа с негативом в соц. сетях (часть 1)

Одной из важнейших тем развития компании в соц. сетях является вопрос работы с негативом. Наверное, в глобальном интернет пространстве есть ресурсы, дающие ценные советы на этот счет. Но все же мне хочется через призму своего опыта посмотреть на эту особенность работы еще раз. Заметьте, что я не называю это проблемой, так как это проблемой не является.

Безымянный2

Осторожно. Дальше много текста.

Со стороны специалиста тех.поддержки или менеджера, курирующего отдел письменных коммуникаций (отдел работы в соц. сетях или как он там у вас называется), задача работы с негативом должна превратиться в увлекательное и интересное занятие с задачами из области психологии, групповой динамики и аналитики. Вызов, если хотите)

Как появляется этот негатив и что с ним делать? На первый вопрос, я думаю, ответ можно и не искать. Он на поверхности. Мы с вами живые люди и каждый сможет назвать пять-шесть ситуаций, когда хотелось взять жалобную книгу и вписать себя в историю какого-нибудь заведения :)

Как-то это безобразие лучше классифицировать.

Для начала давайте разберемся с генератором нежелательных сообщений. Разделим виды негатива и дадим краткие характеристики каждому из них:

 

Негатив

Возможно, я что-то забыл? Жду ваших комментариев)

Обычный клиент. 

Именно такой клиент при правильной и грамотной работе специалиста компании, при дружелюбном подходе может стать вашим самым важным и лояльным клиентом, способным отстаивать честь и достоинство компании в дальнейших дискуссиях. Именно такой клиент станет вашим бесплатным рекламным агентом, другом и помощником. Примеры невероятного сервиса можно найти в сети и сейчас.

Как же это происходит?

Сначала у клиента возникает некая сложность (проблема, трэш, кошмар, засада) и эмоциональная реакция на нее. Она может быть спонтанной, а может и взвешенной. При спонтанной реакции лучше перед решением вопроса дать клиенту высказаться (запросить в личку информацию подробнее, заверив, что все будет решено). В случае с взвешенными претензиями скорость реакции важна как никогда.

Как отличить спонтанную реакцию от взвешенной? Обилием эмоциональных заявлений («это какой-то капец!!!!! Все плохо. Как так-то???? Официант вообще странный оказался» и «Здравствуйте, вчера мы посетили ваш ресторан и обнаружили в супе «экзотика» две мухи весом по 2 грамма каждая»)

В том, случае, если решение со стороны службы поддержки удовлетворит клиента, то позитивная реакция не заставит себя ждать. НО есть важное уточнение. Если вы хотите клиента сделать СВОИМ другом, то простого устранения сложности на хватит.

В данном случае понадобится приложить к решению капельку креатива/бонусов/вкусняшек/личностного проявления/индивидуальности. Что выбрать, спросите вы?

Социальная сеть это открытая анкета на клиента. 5 минут и вы знаете все о его увлечения и интересах!

Индивидуальный подход в социальных сетях формировать очень просто. Нужно только приложить небольшие усилия, проявить эмпатию и заинтересованность к вопросу клиента. Посмотреть на него не как на клиента, а как на своего знакомого и приятеля.

Если вы, встав на место клиента, понимаете, что он потратил много времени сидя в духоте в очереди, то так и говорите: Я понимаю, что из-за нашего простоя вам пришлось потратить много личного времени, ожидая заказ. Мои эмоции были бы точно такими же. Я постараюсь решить этот вопрос как можно быстрее, чтобы сгладить ваше первое впечатление о нашей компании… Мне очень жаль, что оно оказалось таким…[тут решение вопроса, альтернативы, действия] Я надеюсь, что в дальнейшем мы будем вас только радовать…. Спасибо за понимание.

И здесь нет ничего неприличного или неправильного. Вы можете предоставлять клиенту информацию удобным для него образом. Вы одновременно решаете проблему + поддерживаете клиента + проявляете сочувствие (или просто показываете, что видите эмоции клиента) + оставляете о себе хорошее впечатление. Если вопрос решается на стенах групп, в открытых форумах, то и производите впечатление на остальных людей.

Итого формула превращения конфликтного обычного клиента в лояльного такова:

конфликтный клиент + решение + индивидуальный бонус = лояльный клиент

Работает эта схема именно слева направо. Т.е. для того, чтобы завоевывать лояльность не обязательно делать изначально всех конфликтными :)

Что же важно при работе с недовольными клиентами? Все просто. Важно соблюсти три пункта:

  • Интерес (показать, что вам важно решить этот вопрос)
  • Решение (если решения нет, то должна быть альтернатива)
  • Эмпатия (продемонстрировать, что вам не все равно. Встать на место клиента)

А если подробнее, то:

  • Проявить заинтересованность в решении проблемы
  • Выяснить суть проблемы и истинную потребность (зачастую за фразой: «За что я плачу деньги» стоит большое количество вариантов, которые бы удовлетворили клиента. Их нужно найти.)
  • Если была ошибка — признать ее и извиниться (если ошибки не было, то извиняться не нужно, иначе вы только упадете в глазах клиента и спровоцируете новую волну давления)
  • Ответить на все вопросы клиента (сделать это максимально понятно)
  • Поблагодарить за обратную связь, которая делает ваш сервис лучше
  • По возможности, если решения нет, дать альтернативы (клиент должен четко понимать — что делать дальше)
  • Быть честными
  • Исключить шаблоны и формализованный официальный тон (опционально :))
  • В больших и сложных ситуациях важно комментировать свои действия, объяснять выгоду предложенных решений или объяснять почему сложилась та или иная ситуация.

И конечных вариантов ответа не так много:

  • Отвечать на стене при всех (простые вопросы или у вас есть «вкусные» решения, которыми можно похвастаться)
  • Переводить разговор в личку (разговор о личных данных клиента, тяжелые случаи, особо конфликтные клиенты)
  • Не отвечать (об этом варианте поговорим позже и отдельно)
  • И вовсе удалить комментарий (либо предупредив человека заранее, либо сообщив на стене за что он был удален и куда ему идти (я имел в виду личку, например, а не то, что вы подумали)

В одной из следующих статей мы на конкретных кейсах определим плюсы и минусы каждого из подходов.

Итак. Надо бы посмотреть примеры

Вот, например, ситуация, когда тяжелый клиент (а он писал уже много раз) бомбардирует стену сообщениями. И специалист уводит его в личку для решения вопроса (к слову сказать, не всегда это удается).

 

к3

А вот пример того, как фраза уточнения может читаться в письменных коммуникация. Я об этом рассказывал в статье про обвинения

к1Причем странно, что на клиента так посыпались ответы от сотрудников. Вполне возможно, что ответил ему куратор группы и специалист маркетинг группы. Наверное, смайлик, спасет положение…

Но стоит показать и неплохие ответы. Я например, зачитался этим:

 

к2

Не пугайтесь, что текст большой. У клиента будет достаточно мотивации, чтобы его прочитать. Если кратко проанализировать ответ, то компания:

1. Признала косяк и извинилась

2. Рассказала какие выводы сделала

3. Поблагодарила клиента и оценила его роль в формировании качества работы (этот пункт я выделю       поярче, так как именно таких штук я в соц. сетях почти не наблюдаю)

4.  И дала приятный бонус.

Помните?  «…В данном случае понадобится приложить к решению капельку креатива/бонусов/вкусняшек/личностного проявления/индивидуальности. Что выбрать, спросите вы…»

Такой ответ вполне подходит для коммуникаций типа «почта», но в данном случае и в соц. сетях он выглядит красиво и убедительно.

На сегодня все.

Все

Итак, что будет дальше?

— Как работать с троллями.

— Еще советы по работе с негативом в соц. сетях/форумах/формах обратной связи.

— Больше примеров.

— Что делать с киллерами и тяжелыми клиентами.

— И многое другое. Если есть предложения — Welcome

Если вы поделитесь этим материалом у себя, то, возможно, он поможет кому-то создать приятный уникальный сервис! И мы вместе с вами будем избавляться от хамства и непрофессионализма :)

Спасибо.

Please follow and like us:
Pin Share