Недавно столкнулся с хорошим проявлением того, что зачастую называют «проактивностью» или умением сотрудника поддержки посмотреть «на шаг вперед». Прочитайте статью до конца и вы увидите этот пример.
Когда мы говорим о хорошем сервисе, то стоит вспомнить два фактора, которые напрямую влияют на “счастье клиента”. Помимо удовлетворения рационального запроса (решение) и эмоционального уровня (ожидания, опасения) есть еще два важных элемента. Эти элементы позволяют не просто удовлетворить желание, но и восхитить, удивить и, что главное, повлиять на лояльность клиента.
Что же это за элементы?
- Сверхрешение.
- Проактивность.
Сверхрешение – это какая-то дополнительная ценность с вашей стороны. Это может быть конкретный предмет, отношение или услуга.
Пример: человек заказал в интернет-магазине две книги. Пришел на точку выдачи и увидел, что его ожидает только один товар. В ответ на обращение — магазин предлагает доставку недостающего экземпляра клиенту домой и вкладывает в посылку какой-нибудь приятный бонус в качестве извинения.
Проактивность — это умение компании или конкретного сотрудника поддержки продумать действия клиента и предложить решение, которое может быть потенциально полезным в будущем.
Пример: клиент, который плохо разбирается в компьютерной технике, покупает, например, ноутбук и продавец сразу рассказывает как лучше его обслуживать, какие программы установить и как уберечься от потенциальных проблем.
Цель этих элементов – предвосхитить ожидание, дать человеку «чуть больше», чем он ожидал. А это путь к лояльности. А лояльность — это деньги, реклама, хорошее отношение, позитивные эмоции и сторонники в клиентском поле.
Я думаю, вы заметили, что эти два элемента — почти одно целое. Если сотрудник проактивно мне помог, то он может этим дать мне «сверхрешение». Я ведь этого не ожидал :)
А теперь тот самый пример, который я вам обещал:
Обратите внимание: оператор не просто дал ответ на вопрос (я спрашивал что-то там про документы), но и посмотрел информацию обо мне, увидел потенциальное неудобство, и предложил решение.
С точки зрения клиента — это выглядит очень красиво. Если сотрудник объяснит и прокомментирует свой совет, то у клиента не будет складываться ощущения, что ему хотят подключить какую-то дополнительную услугу.
Также, на тренингах, как правило, я рассказываю про различные инструменты, повышающие уровень лояльность чат-диалога. Здесь есть один из инструментов: описание своих действий «еще сейчас посмотрела«. Эта живая описательная часть делает ответ более человечным. Представьте, если бы специалист просто написал «Также рекомендуем сменить тариф потому, что .. бла бла бла«. С таким формальным подходом все ощущение проактивности и сверхрешения разрушилось бы.
Можно ли было улучшить ответ? Я бы визуально разделил текст на несколько абзацев, чтобы его было удобнее читать (уровень оценки «восприятие»).
Письменные коммуникации — это интересно :)
