Любой менеджер, деятельность которого связана с обслуживанием клиентов, может вам уверенно сказать: я хочу, чтобы мои клиенты были довольными и лояльными. Это очень простое желание в условиях современного бизнеса трансформируется в создание и модернизацию сложной системы взаимоотношений с клиентами. Создаются все новые, привычные для современного человека, каналы коммуникации.
— Вы хотите что-то купить? Можно зайти в интернет-магазин и сделать всего два клика до покупки.
— Нужно уточнить детали товара? Он-лайн консультант уже тут, как тут!
— Нужны какие-то документы или развернутый ответ? Можно написать электронное письмо или позвонить по номеру телефона или Skype!
— Остались без связи, нет интернета? На помощь приходят sms-сервисы!
— Не доверяете электронным ответам? Можно подъехать в точку представительства/центр выдачи/магазин и поговорить с консультантом с глазу на глаз.
— Вы привыкли к социальным сетям и проводите там много времени? Помощник в тематической группе поможет и там.
— Есть вопросы? Ответы можно найти на сайте компании или форуме.
— Если внимательно присмотреться, то можно выделить два типа коммуникаций – голосовые и неголосовые. 
Компании прикладывают титанические усилия (не все :( ) для того, чтобы быть доступными, удобными, оперативными и максимально эффективными.
Мы же с вами прекрасно понимаем, что поддержка – это один из ключевых показателей формирования лояльности (и как следствие, процветания бизнеса). У кого-то это получается хорошо, у кого-то не очень. В чем секрет?
В рамках одной статьи, к сожалению, не опишешь модель идеального поведения и стратегию развития компании в соц. пространстве.
Поэтому начнем с малого. С анализа того, что есть на данный момент.
Предлагаю посмотреть на примерах – как же общаются компании.
Важно со стороны клиента оценить удобство/качество/стиль. Я буду брать примеры из разных областей, пока обходя специфику каждой отрасли. Об этом поговорим потом.
Сегодня возьмем в качестве примера ответ одного из Банков:
Для начала я хочу сразу оговориться «Клиент не всегда прав». Действительность показывает, что некоторые обращения клиентов при детальном рассмотрении могут быть неконструктивными и неправдивыми (а иногда даже заказными). Такое бывает. Но мы обратим внимание на ответ поддержки.
Клиент написал большое письмо
С точки зрения психологии важно соблюдать принцип “соразмерности” в переписке. Мы же понимаем, что клиент сел, потратил много времени и нервов и оставил запись. Следовательно, любой ответ (а порой и положительный), написанный “в одну строку” не оставит чувства удовлетворения от обращения в компанию.
Клиент выбрал именно формат электронной обратной связи в качестве
Каким образом с клиентом будут связываться? С точки зрения деловой переписки менять канал коммуникации просто так нельзя. Мы можем предложить выбрать удобный для клиента или порекомендовать, объяснив, почему лучше звонить, а не писать.
Клиент невербально говорит “Я недоволен! Услышьте меня!”
Любое обращение содержит в себе определенную эмоцию (заинтересованность, негатив, позитив, равнодушное ожидание ответа – да, да с точки зрения бизнес-психологии равнодушие это тоже эмоция). На эмоциональную составляющую должна быть реакция. Либо эмоцию нужно создавать. (Это тема отдельной статьи).
«Я вам тысячу раз звонила»– «Оставьте телефон, мы перезвоним.»
Понимаете о чем я? :) Если при встрече с клиентом мы можем вербально показать, что будем делать над его проблемой: с хмурым видом смотреть в компьютер, листать бумаги, внимательно осматривать продукт и т.п. То когда нас клиент не видит – любое молчание трактуется по-разному. Действия надо проговаривать. Почему наш следующий ответ не будет таким же, как и сотня предыдущих.
Дайте нам ваши данные.
Куда я, как клиент, должен дать свои данные? Прямо сюда в ответ? А потом мне на телефон посыпится смс – спам или я начну получать письма счастья от внезапно умирающих африканских родственников? Нет, спасибо.
Что делать?
Что же здесь нужно было сделать? Важно понимать, что ответ будет зависеть от типа соц.пространства, в котором отвечает компания.
В данном случае, на мой взгляд, нужно было:
- Определить согласно вашему корпоративному стилю: кто отвечает (Мы (ответ от компании) или Я (Например: Вам отвечает старший (это важно в таких обращениях) специалист банка Петров Петр Иванович)
- Помнить, что ваш ответ будет транслировать другим случайным посетителям, которые его увидят, ваше отношение к своим клиентам. Этот ответ – часть вашего стиля и клиентоориентированности.
- Поблагодарить за обращение и обратную связь. Важно сказать клиенту — спасибо за то, что делаете наш сервис лучше! “Спасибо, что нашли время и так подробно написали о сложившейся ситуации.” Давайте только без слов “проблема”, ок? :)
- Описать действия сотрудника банка (важно рассказать клиенту, что перед тем, как ответить ему специалист приложил определенные усилия. “Мы внимательно ознакомились с Вашим отзывом. К сожалению, Вы не оставили данных для поиска истории обращений. Пожалуйста, пришлите…”
- Продемонстрировать сочувствие/проявить эмпатию. “Ситуация, действительно, неприятная. Нам очень жаль, что так произошло.”
- Показать клиенту, что вопрос будет разбираться «Мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации»
- Какие действия должен проделать клиент? “Пожалуйста, сообщите нам личным сообщением Ваш номер телефона или адрес электронной почты (если Вам предпочтительнее получить ответ письмом), мы ознакомимся с историей обращений, свяжемся с Вами и предоставим полноценный ответ.
- В завершении — еще эмоций. «Еще раз приносим извинения за неудобства, надеемся, что ситуация разрешится благополучно, и в дальнейшем мы будем Вас только радовать.»
