Продолжаем анализировать клиентский опыт и наблюдать за работой специалистов различных компаний.
В прошлой статье мы довольно таки поверхностно рассмотрели типы каналов коммуникации и на примере одного из банков выделили несколько рекомендаций:
- Отвечать, опираясь на корпоративный стиль компании
- Оперативно реагировать на клиентские обращения
- Выражать эмоции (благодарить, извиняться при необходимости)
- Демонстрировать готовность разобраться в ситуации
- Вести диалог в рамках того канала, который выбрал клиент. Либо переводить канал коммуникации с условием, что клиенту будет удобнее (важно об этом сказать).
Кстати, по последнему пункту еще один пример. Скажу сразу — обращение клиента читать не обязательно. Достаточно сразу посмотреть на ответ компании:
Ну да, спасибо. Я сразу не догадался. Просто у меня пальцы к вечеру затекли и я решил написать вам в социальной сети. Ничего страшного. Позвоню и все расскажу заново… без проблем...
Что нужно было делать? Смотри предыдущий пост
Основная проблема заключается в том, что зачастую ответ со стороны оператора тоже является правильным. Например, ответ на такой вопрос нельзя давать в соц. сетях в связи с предоставлением конфиденциальной информации или еще по какой-нибудь причине. Вся соль в том, что это знает только сотрудник поддержки, а клиент видит нежелание работать, отсутствие заинтересованности и безразличие к своей проблеме.
Про принцип соразмерности я вообще молчу.
Ах, да, еще раз скажу — цель этого обзора ни в коем случае не сказать, что такие-то и такие-то компании плохо работают с клиентами. Нет! Приват, Райф и Сбер показывают высокий уровень сервиса. Про последний банк можно отдельную хвалебную статью написать, так как за последний год-два они изменились до неузнаваемости и качество их работы с клиентами возросло до неприлично высокого уровня. (Мнение автора может не совпадать с мнением бабушек в очереди :))
Цель этих обзоров — посмотреть и определить, что можно сделать лучше в обслуживании и взаимодействии с любимыми клиентами. Так сказать, взгляд со стороны :)
Еще одним важным фактором в работе компании в социальном пространстве является — уровень внутреннего взаимодействия между подразделениями.
Клиент, обратившись в компанию, должен иметь возможность получить ответ на свой вопрос, а не обращаться в региональное отделение или искать соответствующий телефон. А специалист поддержки должен иметь возможность запросить любую информацию из любого подразделения. Благо, современные методы внутренней связи с легкостью позволяют это реализовать. Все дело в правильно налаженном процессе.
Нет, ну серьезно :(. Между прочим, переписка найдена в соц. сети Вконтате. Там есть, например, личные сообщения, куда можно отправить данные по решению заявки.
Как мне кажется, идеальный сервис должен минимизировать количество шагов от генерации вопроса до получения ответа.
И тут же пример нормального ответа, когда специалист старается выяснить в чем проблема и предлагает разобраться в ситуации.
В данном случае специалист пока не извиняется, потому, что не за что. Ситуация не разобрана и не ясна. А лишние извинения по любому поводу только провоцируют конфликт и теряют вес. Тут важный нюанс: я говорю, что извиняться здесь не нужно, но это не значит, что не нужно проявлять эмпатию. Например, специалисту «может быть жаль, что опыт общения с банком оказался таким негативным» или он может «сожалеть, что визит в банк оставил такие неприятные эмоции».
Отрабатывать такие моменты нужно почти всегда (мы пока опускаем троллей, шутников и ярых вредителей, цель которых не в решении вопроса, а в развлечении и подрыве имиджа).
Итак. Какие выводы делаем? Хорошо это когда:
1. Поддержка стремится решить любой вопрос клиента в удобном для него канале коммуникации.
2. Операторы проявляют интерес к вопросу клиента, демонстрируют свои действия и объясняют выгоду.
3. В ответе клиента содержится полная информация (если не требуется уточнений)
4. Клиент, дочитав ответ до конца, говорит: «Ай, да молодцы».
Напоследок расскажу о дальнейших планах и статьях. В ближайшее время я:
- Расскажу «что сделать, чтобы письмо, обращение, ответ» клиент дочитал до конца
- Наконец-то покажу хорошие примеры общения в соц.сетях и форумах (Конечно, ошибки искать любой может)
- Мы порассуждаем на тему письменных коммуникаций в целом и психологии людей в сети
И многое другое… не переключайтесь :)
