Небольшой спойлер — посмотрите статью до конца и я покажу вам как работает живой язык в чат поддержке.
Общение с клиентами в чате — это увлекательный процесс. И цель моего блога — рассказать насколько интересна тема online коммуникаций. Это целый мир со своими экспериментами, правилами, этикетом и системой отношений.
Я рассказываю вам в этом блоге про различные инструменты, иногда приезжаю в гости в разные компании и учу там ребят — исследую с ними особенности неголосового общения.
Раз за разом я убеждаюсь в том, что те тезисы, которыми я делюсь с вами — не просто слова, а конкретные рабочие инструменты.
Давайте посмотрим на эти инструменты в чатах-примерах
Я не раз видел, как люди переписывали свои диалоги по правилам тренинга, восхищался тем, как просто ложатся идеи программы в головы сотрудников. Особенно меня трогают ситуации, когда после обучения сотрудники присылают мне свои диалоги и отмечают насколько проще стало работать в чате. Без страшных шаблонов, без навязанных правил — просто и естественно.
Обычный разговор с человеком у нас, как правило, не вызывает сложностей. Но как только мы переходим в чат — все… язык становится формальным, речевые конструкции жесткими, фразы какими-то странными. Сколько встречалось ситуаций, когда продавцы в жизни отлично продают, выявляют потребности, демонстрируют внимание и тут БАЦ… Коронавирус — все в чат — и там сразу: «переформулируйте ваш вопрос», «пассивные диалог» и отсутствие жизни.
Вот о чем мне подумалось… Помимо статей, правил и инструментов время от времени буду публиковать просто примеры меняющихся чат-диалогов. Вы увидите как происходит «насыщение чат-диалога» рекомендациями и проявлениями тренинга.
На примерах всегда интересно учиться. Примеры всегда более выразительны и убедительны. А остальное вы просто почувствуете :)
Начнем с пары примеров :)
Пример 1
Было:
Оператор: добрый день. Чем могу Вам помочь?
Клиент: добрый день. А у вас есть отделение банка у метро Купчино?
Оператор: да, список отделений вы можете найти тут: https://www.***
Клиент: спасибо. А то звонил вашему оператору и он ничерта не сделал, чтобы я стал вашим клиентом. Поэтому я к вам иду вопреки, а не благодаря…(
Оператор: От лица компании приношу извинения за некорректную консультацию. Мы можем оформить обращение и разобраться в ситуации.
Клиент: да не надо. Спасибо.
Оператор: Всего доброго. До свидания.
Стало
Оператор: добрый день. Чем могу Вам помочь?
Клиент: добрый день. А у вас есть отделение банка у метро Купчино?
Оператор: да, конечно. У нас их несколько (www.***) Ближайший к метро: ул. Ярослава Гашека, д.5, лит. А. Работаем с 10:00 до 20:00 для физ. лиц и до 19:00 для юр. Лиц.
А с каким вопросом хотели обратиться, может я смогу Вам помочь?
Клиент: Нет, спасибо, хочу так поговорить. А то звонил вашему оператору и он ничерта не сделал, чтобы я стал вашим клиентом. Поэтому я к вам иду вопреки, а не благодаря…(
Оператор: Сожалею, что так получилось :( Расскажите, пожалуйста, что именно произошло и мы проведем работу над ошибками.
Клиент: да не надо. Спасибо :)
Оператор: Это вам спасибо, что несмотря на такой звонок все равно идете к нам. Уверен, мы Вас больше не разочаруем :)
А что изменилось?
Пример 2
Было
Клиент: добрый день. У меня проблема :(
Оператор: Здравствуйте. Уточните, пожалуйста, ваш вопрос.
Клиент: я забыл пароль от интернет-банка
Оператор: Восстановить пароль можно:
на нашем сайте https:// (нужна активная карта или номер счета). Для этого вам необходимо вести номер действующей незаблокированной актуальной банковской карты или счета и номер мобильного телефона, который вы указывали в момент осуществления регистрации. После подтверждения кода, который придет на телефон вы сможете придумать пароль. Второй способ – через банкомат Банка.
Стало
Клиент: добрый день. У меня проблема :(
Оператор: Здравствуйте. Что случилось? Постараемся помочь.
Клиент: я забыл пароль от интернет-банка
Оператор: Ничего страшного. Его можно восстановить. Есть два способа:
- На сайте https://****, введите номер действующей незаблокированной карты или счёта и телефон, который вы указывали при регистрации. На телефон придёт код подтверждения. Введите код, придумайте пароль и нажмите “Подтвердить”.
- Через наш банкомат. Вставьте карту в банкомат и введите пин-код. Выберите “Другие операции” – “смена пароля”.
Если на каком-то этапе возникнут затруднения – обязательно напишите нам и поможем!
А что изменилось?
Не стесняйтесь быть живыми. Чат — это такое же общение. В чате также важно демонстрировать заботу (фразы готовности), успокаивать (описание действий), быть интересными и живыми (лаконичность, эмоциональный уровень) и показывать заинтересованность (активное ведение диалога).
Совсем немного практики и все получится!
