Алексей!

Помню, когда я пришел работать в техническую поддержку, часто слышал от специалистов по обучению фразу: самый приятный звук для человека – звук его собственного имени. Уже потом я понял, что важно не просто назвать имя, но и сделать это правильно: соответствующим тоном и в нужном месте.

А может ли такой “волшебный коммуникативный прием” сработать во вред? Конечно. Возможно, вы сталкивались с ситуациями, когда оператор, например, спрашивал имя и не обращался по нему или наоборот – называл имя так часто, что к концу разговора невольно начинаешь сомневаться в благозвучности своего имени и адекватности собеседника.

В письменных коммуникациях есть тоже определенный забавный эффект. Посмотрите чат и вы сами все поймете:

Служба поддержки NN: Здравствуйте!
Вы написали в Службу поддержки: “Добрый день. А что за раздел “акции"? И как им пользоваться? Спасибо!”
Служба поддержки NN: Об этом разделе вы сможете узнать по ссылке: https://nnnnn.ru/help/3676160
Алексей Михайлов: О! Спасибо! А можно еще вопрос, раз уж я вам написал)
Алексей Михайлов: А если я сейчас включу услугу секретаря, то она заработает с сегодняшнего дня или нового расчетного периода? Этого в FAQ не нашлось :(
Служба поддержки NN: Да, подключится сегодня
Алексей Михайлов: А оплата снимается за целый месяц? Не удобно так :( 
Служба поддержки NN: Вы можете перейти на тариф “Удобный +”. На нем любая тарификация рассчитывается по дням, а не месячными периодами. 
Алексей Михайлов: А как перейти? Простите за глупые вопросы. Просто раньше не приходилось менять тарифы на ходу.
Служба поддержки NN: Минуту, пожалуйста.
Служба поддержки NN: Выбрать необходимый тариф и подключить любые функции вы сможете в разделе "Платежи и подписки".
Алексей Михайлов: при переходе оплаченный тариф не перенесется в счет другого? Удобного.. 
Служба поддержки NN: Совершенно верно. Деньги за текущий тариф не пролонгируются.
Алексей Михайлов: печальбеда. А отдельно нужную функцию без перехода на тариф не подключить?
Служба поддержки NN: Алексей, такая возможность есть, но по запросу. Может быть, у вас есть еще вопросы?
Алексей Михайлов: А запрос как отправить?
Служба поддержки NN: Алексей, это можно сделать в разделе “обращения и заявления”
Алексей Михайлов: Спасибо.

Хочу обратить ваше внимание на фразу, когда ко мне обратились по имени в первый раз.

Служба поддержки NN: Алексей, такая возможность есть, но по запросу. Может быть, у вас есть еще вопросы?

Как клиент может прочитать прекрасный «звук собственного имени»? Правильно — как раздражение. Такое ощущение может появиться при совпадении трех условий: в чате нет позитивного фона, клиент задает много вопросов, обращение по имени появляется в конце «затянувшегося диалога».

Несомненно, неприятное ощущение «усиляют» две типичные ошибки чат-коммуникаций: пассивное ведение диалога и ранний флажок желания завершить диалога «может быть у вас есть еще вопросы».

Обращайте внимание на эту интересную особенность.

Please follow and like us:
Pin Share