Блог Михайлова Алексея

Помню, когда я пришел работать в техническую поддержку, часто слышал от специалистов по обучению фразу: самый приятный звук для человека – звук его собственного имени. Уже потом я понял, что важно не просто назвать имя, но и сделать это правильно: соответствующим тоном и в нужном месте.

А может ли такой “волшебный коммуникативный прием” сработать во вред? Конечно. Возможно, вы сталкивались с ситуациями, когда оператор, например, спрашивал имя и не обращался по нему или наоборот – называл имя так часто, что к концу разговора невольно начинаешь сомневаться в благозвучности своего имени и адекватности собеседника.

В письменных коммуникациях есть тоже определенный забавный эффект. Посмотрите чат и вы сами все поймете:

Читать далее →

Сегодня еще немного про человеческое общение в чате. Те, кто читал мою книгу или листал предыдущие статьи, вспомнят, что существуют принципы “антишаблонности”. Т.е. какие-то индикаторы, по которым клиент понимает, что “с той стороны” живой человек. Зачем нам это нужно? Правильно, чтобы расположить к себе собеседника. А это зачем? Чтобы завоевать лояльность, исключить конфликтные ситуации, осуществить выгодную сделку и т.д.

Мы уже рассматривали несколько вариантов “антишаблонности”: исправлять шаблоны, использовать фразы клиента, следить за тем, чтобы не было разницы в стиле сообщений и их размерности. Предлагаю еще один – использовать какие-либо выражения, которые в “шаблоны точно не зашивают”. Я специально поставил последнюю фразу в кавычки, чтобы намекнуть каких именно живых шаблонов можно “нарезать”.

Читать далее →

или история о том, как я в Копирку написал.

Одна из самых важных задач в чат-коммуникации – это наладить контакт с собеседником. Создать некое «поле доверия» внутри которого можно договориться, совершить продажу, продемонстрировать все возможности сервиса или услуги и т.д.

Наладить контакт непросто, так как мы не можем воспользоваться инструментами паравербалики и невербалики – тем, что активно применяем в повседневной жизни. Мы не можем улыбнуться, жестами и голосом успокоить собеседника, показать открытость к общению.

Приходится использовать различные ухищрения: демонстрировать эмоции в тексте, показывать через специальные письменные речевые конструкции свою заинтересованность. Всему этому можно и нужно научиться. В рамках тренингов мы регулярно этим активно и весело занимаемся.

Сегодня я хотел бы напомнить моим дорогим читателям, что в письменных коммуникациях (e-mail, форумах, чатах и социальных сетях) существуют «триггеры сближения» и «триггеры отдаления» . Что это? Это определенные действия и фразы сотрудника, которые эмоционально сближают его с клиентом или наоборот отдаляют.

Читать далее →

Привет, привет 😊

Пришло время поделиться с вами еще одной техникой оценки письменных коммуникаций. А сподвигли меня на это (в очередной раз) – вы. Один из читателей блога поблагодарил меня в соц.сетях за полезный контент… и вот я вновь берусь за статью. Да, вот так легко меня замотивировать 😊

На этот раз хочу рассказать вам про принцип ЭСКИМО. Не буду в лучших традициях сетевых статей писать долгую вводную, растягивать текст и время вашего пребывания на сайте – поэтому сразу к сути)

Читать далее →

Небольшой спойлер — посмотрите статью до конца и я покажу вам как работает живой язык в чат поддержке.

Общение с клиентами в чате — это увлекательный процесс. И цель моего блога — рассказать насколько интересна тема online коммуникаций. Это целый мир со своими экспериментами, правилами, этикетом и системой отношений.

Я рассказываю вам в этом блоге про различные инструменты, иногда приезжаю в гости в разные компании и учу там ребят — исследую с ними особенности неголосового общения.

Раз за разом я убеждаюсь в том, что те тезисы, которыми я делюсь с вами — не просто слова, а конкретные рабочие инструменты.

Давайте посмотрим на эти инструменты в чатах-примерах

Читать далее →