Блог Михайлова Алексея

Привет. Сегодня я хотел бы с вами обсудить тему реакции на мат в чат-коммуникации. Да и не только в чате — описанные идеи отлично подойдут и при общении с клиентами по телефону и в социальных сетях.

Естественно, в обычной повседневной жизни если нам доставляет неудовольствие токсичная коммуникация – мы в любой момент можем ее прекратить: заблокировать собеседника и забыть о нем. При работе с клиентами ситуация немного иная.

В этой статье я хотел бы кратко обсудить стратегии работы с подобным проявлением.

Недавно столкнулся с хорошим проявлением того, что зачастую называют «проактивностью» или умением сотрудника поддержки посмотреть «на шаг вперед». Прочитайте статью до конца и вы увидите этот пример.

Когда мы говорим о хорошем сервисе, то стоит вспомнить два фактора, которые напрямую влияют на “счастье клиента”. Помимо удовлетворения рационального запроса (решение) и эмоционального уровня (ожидания, опасения) есть еще два важных элемента. Эти элементы позволяют не просто удовлетворить желание, но и восхитить, удивить и, что главное, повлиять на лояльность клиента.

Что же это за элементы?

Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:

• Как сделать так, чтобы диалог понравился клиенту?
• Как сделать так, чтобы не допустить негатива от клиента?

Менеджеры добавляют:

• Хорошо бы, чтобы клиент поставил высокую оценку.
• И неплохо бы сделать хорошие KPI – ответить быстро и правильно.

Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!