Психология

Дневник психолога. Про ритуалы.

Опубликовано Автор:

В своей небольшой, но интересной психологической практике я несколько раз сталкивался с определенными действиями, которые можно назвать – ритуалом. Сегодня захотелось в блоге оставить запись именно об этом.

Ритуал – это особое действие, которое может по форме не отличаться от чего-то обыденного, но наполняется особым смыслом и имеет в своей сути определенную (а порой и ключевую) роль “психологической терапии”.

Психологу крайне важно не только уметь выявлять потребность в таком действии у клиента, но и проектировать этот ритуал. Делать его красивым, сильным и осмысленным.

Сделаем шаг назад. Ритуалы могут быть искусственными и естественными. Первые придумывают психологи, вторые – наша психика (сам пациент). Ритуалы могут быть регулярными, подталкивающими или завершающими. Первые, как понятно из названия – человек проводит более одного раза, второй тип – дает большой шаг в терапии, а третий завершает определенный путь трансформации.

Читать далее →
Корпоративные коммуникации/Разное

Ж У Ч К А и котики-кирпичики

Опубликовано Автор:

Небольшая заметка про продажи в чате.

Как вы знаете, существует множество техник и метрик, приводящих примерно (плюс минус, в крупную клетку, широкими мазками…) к одному результату. Например, есть техники постановки задач от известного SMART до менее известных CLEAR, FAST и т.д. Также и методики предоставления обратной связи: бутерброд, модели SOR и BOFF, и прочие.

Также и в письменных коммуникациях есть множество методов самооценки и калибровки. Одна из них – модель с веселым названием ЖУЧКА 😊 Применяется в чат-продажах. Расшифруем.

Читать далее →
Разное

Алексей!

Опубликовано Автор:

Помню, когда я пришел работать в техническую поддержку, часто слышал от специалистов по обучению фразу: самый приятный звук для человека – звук его собственного имени. Уже потом я понял, что важно не просто назвать имя, но и сделать это правильно: соответствующим тоном и в нужном месте.

А может ли такой “волшебный коммуникативный прием” сработать во вред? Конечно. Возможно, вы сталкивались с ситуациями, когда оператор, например, спрашивал имя и не обращался по нему или наоборот – называл имя так часто, что к концу разговора невольно начинаешь сомневаться в благозвучности своего имени и адекватности собеседника.

В письменных коммуникациях есть тоже определенный забавный эффект. Посмотрите чат и вы сами все поймете:

Читать далее →
Разное

Новые подходы в оживлении чат-диалогов

Опубликовано Автор:

Сегодня еще немного про человеческое общение в чате. Те, кто читал мою книгу или листал предыдущие статьи, вспомнят, что существуют принципы “антишаблонности”. Т.е. какие-то индикаторы, по которым клиент понимает, что “с той стороны” живой человек. Зачем нам это нужно? Правильно, чтобы расположить к себе собеседника. А это зачем? Чтобы завоевать лояльность, исключить конфликтные ситуации, осуществить выгодную сделку и т.д.

Мы уже рассматривали несколько вариантов “антишаблонности”: исправлять шаблоны, использовать фразы клиента, следить за тем, чтобы не было разницы в стиле сообщений и их размерности. Предлагаю еще один – использовать какие-либо выражения, которые в “шаблоны точно не зашивают”. Я специально поставил последнюю фразу в кавычки, чтобы намекнуть каких именно живых шаблонов можно “нарезать”.

Читать далее →
Разное

О триггерах отдаления в чате

Опубликовано Автор:

или история о том, как я в Копирку написал.

Одна из самых важных задач в чат-коммуникации – это наладить контакт с собеседником. Создать некое «поле доверия» внутри которого можно договориться, совершить продажу, продемонстрировать все возможности сервиса или услуги и т.д.

Наладить контакт непросто, так как мы не можем воспользоваться инструментами паравербалики и невербалики – тем, что активно применяем в повседневной жизни. Мы не можем улыбнуться, жестами и голосом успокоить собеседника, показать открытость к общению.

Приходится использовать различные ухищрения: демонстрировать эмоции в тексте, показывать через специальные письменные речевые конструкции свою заинтересованность. Всему этому можно и нужно научиться. В рамках тренингов мы регулярно этим активно и весело занимаемся.

Сегодня я хотел бы напомнить моим дорогим читателям, что в письменных коммуникациях (e-mail, форумах, чатах и социальных сетях) существуют «триггеры сближения» и «триггеры отдаления» . Что это? Это определенные действия и фразы сотрудника, которые эмоционально сближают его с клиентом или наоборот отдаляют.

Читать далее →
Разное

Вкусный текст или принцип «ЭСКИМО»

Опубликовано Автор:

Привет, привет 😊

Пришло время поделиться с вами еще одной техникой оценки письменных коммуникаций. А сподвигли меня на это (в очередной раз) – вы. Один из читателей блога поблагодарил меня в соц.сетях за полезный контент… и вот я вновь берусь за статью. Да, вот так легко меня замотивировать 😊

На этот раз хочу рассказать вам про принцип ЭСКИМО. Не буду в лучших традициях сетевых статей писать долгую вводную, растягивать текст и время вашего пребывания на сайте – поэтому сразу к сути)

Читать далее →
Корпоративные коммуникации/Разное

Реакция на мат в поддержке

Опубликовано Автор:

Привет. Сегодня я хотел бы с вами обсудить тему реакции на мат в чат-коммуникации. Да и не только в чате — описанные идеи отлично подойдут и при общении с клиентами по телефону и в социальных сетях.

Естественно, в обычной повседневной жизни если нам доставляет неудовольствие токсичная коммуникация – мы в любой момент можем ее прекратить: заблокировать собеседника и забыть о нем. При работе с клиентами ситуация немного иная.

В этой статье я хотел бы кратко обсудить стратегии работы с подобным проявлением.

Читать далее →
Корпоративные коммуникации/Разное

«Проактивность» в чате

Опубликовано Автор:

Недавно столкнулся с хорошим проявлением того, что зачастую называют «проактивностью» или умением сотрудника поддержки посмотреть «на шаг вперед». Прочитайте статью до конца и вы увидите этот пример.

Когда мы говорим о хорошем сервисе, то стоит вспомнить два фактора, которые напрямую влияют на “счастье клиента”. Помимо удовлетворения рационального запроса (решение) и эмоционального уровня (ожидания, опасения) есть еще два важных элемента. Эти элементы позволяют не просто удовлетворить желание, но и восхитить, удивить и, что главное, повлиять на лояльность клиента.

Что же это за элементы?

Читать далее →
Корпоративные коммуникации/Разное

Tone of voice. Что за зверь такой?

Опубликовано Автор:

Привет!

Последнее время я все чаще сталкиваюсь с запросами на создание и разработку документа “Tone Of Voice” (TOV). Сегодня в общих чертах познакомлю вас с этим понятием.

Судя по тому, как часто на рынке стали вспоминать TOV – вполне возможно, что скоро и в вашей компании возникнет вопрос “а как мы разговариваем с клиентами? Каков наш язык?

Порой компании тратят огромные деньги на визуальную составляющую, не придавая особого значения «голосу». Это похоже на ситуацию, когда вы знакомитесь с симпатичным парнем или прекрасной девушкой и находитесь в очаровании до тех пор, пока он или она не откроет рот..

Читать далее →