Блог Михайлова Алексея

В прошлых статьях

Компании в социальном пространстве. Часть 1

Компании в социальном пространстве. Часть 2

КвСП 3. Или как два вопроса помогут избежать ошибок!

Мы наблюдали за распространенными ошибками (по моему субъективному мнению), которые допускают операторы, работая с клиентами в соц. сетях, сервисах отзывов и прочем социальном пространстве :) Я старался быть не слишком занудным и грустным, надеюсь, было интересно… или…

Что меня особенно радует, я стал получать обратную связь, комментарии и наблюдения других людей, по той же тематике. Читая/слушая/обсуждая тот или иной случай, я внутренне ставлю себе плюсик (лайк) — значит тема интересная и важная. Надо продолжать.

В каждой статье я стараюсь дать определенные советы, исходя из найденных примеров. И здесь исключений не будет.

Современные компании, создавая виртуальные сообщества, стремятся достичь нескольких важных целей:

1. Быть доступнее для клиентов

2. Создать удобную площадку для:

• рекламной деятельности для современной аудитории
• информирования существующих клиентов о новых услугах и изменениях
• обмена мнениями
• поиска новых идей
• тестировании определенных теорий (оценка эффективности новых услуг или предложений)
• борьбы за лояльность пользователей  .

3. Быть «в тренде». Иметь собственное «комьюнити» :)

Читать далее →

Сегодня поговорим о двух волшебных вопросах, на которые должен знать ответ любой специалист поддержки :) + Бонус — методика поиска ошибок + примеры ответов от интернет провайдеров.

Поехали!

Читать далее →

Продолжаем анализировать клиентский опыт и наблюдать за работой специалистов различных компаний.

В прошлой статье  мы довольно таки поверхностно рассмотрели типы каналов коммуникации и на примере одного из банков выделили несколько рекомендаций:

1. Отвечать, опираясь на корпоративный стиль компании
2. Оперативно реагировать на клиентские обращения
3. Выражать эмоции (благодарить, извиняться при необходимости)
4. Демонстрировать готовность разобраться в ситуации
5. Вести диалог в рамках того канала, который выбрал клиент. Либо переводить канал коммуникации с условием, что клиенту будет удобнее (важно об этом сказать).

Читать далее →

Любой менеджер, деятельность которого связана с обслуживанием клиентов, может вам уверенно сказать: я хочу, чтобы мои клиенты были довольными и лояльными. Это очень простое желание в условиях современного бизнеса трансформируется в создание и модернизацию сложной системы взаимоотношений с клиентами. Создаются все новые, привычные для современного человека, каналы коммуникации.

Читать далее →