Как правильно хвалить сотрудников?

… или «урок по использованию нематериальной мотивации» :)

На тренингах по работе с персоналом, развитию систем наставничества и адаптации, разработке систем мотивации – мы много говорим о том, что важно хвалить своих коллег/подчиненных.

Как правило, после тренинга, руководители или наставники отправляются в поля и даже некоторое время ответственно хвалят сотрудников, но затем акценты в работе смещаются, рутина затягивает, и вся позитивная мотивация сходит на нет.

Что делать? Давайте разбираться. Рассмотрим три важных вопроса:

1. Зачем хвалить сотрудника.
2. Типичные ошибки.
3. На что важно обращать внимание.

 .

Зачем хвалить сотрудника?

1. Я часто говорю будущим наставникам и управленцам: если вы видите, что ваш сотрудник сделал что-то хорошее – обязательно похвалите его за это. Но не просто “ты молодец”, а конкретно: “слушай, здорово, что ты в конце подвел итог разговора. Клиент увидел, что ты все услышал и понял!” Таким образом мы закрепляем эффективную модель поведения, мотивируя повторять ее снова и снова. Как-то Юрий Куклачев в интервью поделился секретом своего театра кошек и сказал, что никто не может повторить его успеха потому что везде кошек пытаются дрессировать, а он видит в каждой — определенную особенность и развивает ее, закрепляя с помощью методов позитивной мотивации (иными словами – лаской и вкусняшками). Я не предлагаю сравнивать сотрудников с кошками, но смысл в словах великого артиста определенно есть.

2. Существуют сотни тысяч книг по нематериальной мотивации. Не одно исследование показало, что денежная мотивация работает строго определенное время. Но все равно мы забываем о простом внимании к успехам и победам сотрудников. Даже если эти успехи кажутся нам незначительными. Мне приходилось несколько раз организовывать опросы удовлетворенности сотрудников работой своего подразделения и непосредственного руководителя. И в результатах зачастую всплывали одни и те же сигналы: “Мы хотим внимания со стороны руководителя”, “нужна оценка промежуточных результатов моей деятельности” и т.д. Да, люди разные, но никому не помешает пусть небольшая, но искренняя беседа о собственном развитии. Я раз за разом видел (и удивлялся) что сотрудники, которые на первый взгляд не интересовались ничем кроме заработной платы, на тренингах или в личной беседе говорили, что им очень не хватает “простого доброго слова сверху”.

3. Похвалив коллегу, возможно, вы не станете тут же друзьями. Но такое действие определенно укрепит между вами доверительные отношения. А про пользу хороших отношений и системы нетворкинга знают все.

4. Позитивная среда и оценка сильных сторон увеличивает в глазах сотрудника их значимость в работе. А отсюда возникает и вовлеченность, про которую, например, говорит и философия кайдзен. Значимость и вовлеченность – это снижение “текучки”, появление приверженцев компании и здоровая среда внутри коллектива.

5. Иногда подчеркивая или выделяя сильные стороны человека, вы подсознательно манипулируете им. Например “я долго думал, как начать этот проект и вспомнил, как ты мастерски распланировал предыдущий бизнес-процесс. Все подразделения были в восторге. Давай начнем также.” Манипуляция не всегда заканчивается делегированием задачи :) И не всегда этот процесс приносит принимаемой стороне неудобства. Иногда дружеская поддержка и вера в силы сотрудника просто помогает ему справиться с временным затруднением на старте большой задачи.

 

Типичные ошибки.

Как и любой другой инструмент (а хвалебная обратная связь – это сильнейший инструмент управления) – его нужно использовать с умом. Рассмотрим типичные ошибки, снижающие эффективность этого инструмента:

1. Хвалить всех, много и по любому поводу. В таких случаях ценность похвалы снижается.
2. Хвалить неконкретно. Ваше “Молодец”, “Спасибо за работу” и прочее – вызовет улыбку и только.
3. Обратите внимание, что ваша похвала должна быть адекватной затраченным усилиям сотрудника. Если, например, ваш программист писал три дня кряду без сна и отдыха полотно кода, а затем направил вам презентацию-отчет, и вы похвалите его за презентацию, то такая поверхностная оценка может наоборот демотивировать сотрудника. Важно показать, что вы видите, как было тяжело и цените приложенные усилия и самоотверженность (правда лучше так больше не делать, ибо продуктивность, как и усталое тело сотрудника, быстро падает :)).
4. Важно очень аккуратно работать в ситуации, когда вам надо похвалить одного сотрудника перед коллективом. Чего делать не стоит? Хвалить одного сотрудника и всем вокруг говорить – “смотрите на него! Всем надо делать так! А вы, блин…” Я думаю, что не нужно объяснять, как вы мастерски настраиваете коллектив против одного отличившегося бедолаги. Подобная похвала должна быть направлена только на одного сотрудника. Коллектив сам сделает выводы.

Представим, что у вас есть два сотрудника. Один из них справился с задачей, другой нет. Похвалить одного и наказать второго – не лучшее решение. А вот похвалить первого и сообщить при втором, как вы цените такое выполнение задачи – вариант лучше. Не забывайте, что одно из самых страшных наказаний – игнорирование. Возможно, вы помните, как в детстве дети наказывали кого-нибудь, объявляя ему бойкот?

5. “Давай я тебя похвалю, а деньги мы заплатим через пару месяцев?” Я думаю, что многие из вас знакомы с пирамидой Маслоу и ее ценностными уровнями? Важно понимать, что позитивная обратная связь отлично дополняет базовые ценности, но не заменяет их.
6. Несомненно, важно и то, как вы будете хвалить сотрудника. Сказанная фраза в проброс, не смотря на собеседника, не вызовет внутреннего отклика. Визуальный контакт, улыбка, открытая поза и уверенный голос – все вместе дадут нужный эффект.
7. Мы говорили про манипуляцию. Собеседник зачастую понимает и считывает такой прием. Но важно, чтобы сотруднику не казалось, что вы им манипулируете постоянно. Именно поэтому хвалить его желательно своевременно.

 

На что нужно обращать внимание? Хвалить правильно.

1. Надо избегать озвученных типичных ошибок.
2. Важно понимать цель вашей похвалы. Например:

• переговорщик хвалит собеседника для комфортного выстраивания беседы;
• продавец хвалит покупателя для совершения сделки (не всегда искренне, к сожалению);
• сотрудник хвалит начальника… ну разные причины бывают :) Помимо банальной лести – это может быть искренняя командная поддержка.
• сотрудник может похвалить коллегу, чтобы выстроить хорошие отношения или просто сделать ему приятно (не будем, в самом деле, везде искать корысть :));
• наставник хвалит стажера, чтобы закрепить определенный навык, добавить уверенности в работе, снизить уровень потенциальной тревоги;
• оператор контактного центра хвалит клиента, чтобы поддержать и развить позитивный уровень разговора.

И так далее. Естественно, это варианты. Продавец может искренне похвалить выбор покупателя не только ради денег в кассе, но и по внутреннему убеждению.

Определив цель вашей хвалебной обратной связи, получится выбрать и правильное ее выражение.

Некоторым людям сложно хвалить других. Этот блок срабатывает на каком-то подсознательном психологическом уровне. В таком случае можно поиграть в игру: поставить себе цель — похвалить или сделать комплимент трем разным людям в течение дня. Мозг начнет комбинировать и подыскивать варианты для такой работы. Такая игра идет в разрез с правилом: хвалить конкретно и по делу, но и цель у нее другая – научиться подмечать и отмечать нужные моменты.

Крайне важно учиться находить сильные стороны людей и уметь выделять их.

Выделим еще несколько примеров, когда можно похвалить сотрудника:

1. Человек с чем-то не справлялся и делал что-то не так. Ему было сделано замечание. После этого он исправился! (отмечаем, развиваем и закрепляем изменения).
2. Новый сотрудник проявил инициативу и предложил полезную идею. (Бывают, конечно, сверхинициативные товарищи, которым такая активность только мешает, но это тема отдельной статьи.)
3. Был закрыт большой проект/сложная задача (мотивируем команду).
4. Сотрудник длительное время находится вне зоны вашего контроля (демонстрируем зону контроля, мотивируем, создаем позитивные отношения).

 

В итоге.

Похвала – инструмент развития и мотивации сотрудников. Мотивированные сотрудники – это эффективно решеные проекты, сильный коллектив и здоровая атмосфера.

Важно не просто хвалить, а замечать конкретные успехи и достижения подчиненных. Внимание – один из самых важных методов нематериальной мотивации.

Стоит напоминать и приучать себя к использованию механизма позитивной обратной связи (вешать стикеры со смайликами, отмечать галочкой на встречах и т.д.)

Также важно понимать, когда похвала, как инструмент уже влияет на сотрудника не так сильно и необходимо использовать новые инструменты. Пример: человек долго и отлично работает. Помимо похвалы стоит подключать его к управлению мелкими проектами, организаторским задачам и так далее (заранее убедившись, что ему это интересно). Иными словами, применять другие инструменты нематериальной мотивации.

Важно не просто самому хвалить, но и создавать культуру нематериального поощрения – транслировать важность позитивного внимания на нижестоящих руководителей, наставников, менеджеров команд. Люди должны привыкать благодарить друг друга. Тогда и плоды вашей работы вернутся к вам в многократном размере.

 

Основные тезисы:

 

Спасибо.