Что действительно помогает при работе с конфликтным клиентом. Или почему нас не слышат?

Наш мозг интереснейшая и сложнейшая штуковина, которая делает все возможное, чтобы повысить нашу эффективность. Помимо того, что он управляет всеми жизненно важными функциями организма, он также участвует во всех процессах обработки поступающей информации от всех рецепторов:

  • кожа, тело (тепло, прикосновение, раздражение и т.д.);
  • обоняние и вкусовые рецепторы (запахи, состав и качество пищи);
  • слух (частоты, волны, направления);
  • зрение (образы, цвета, формы);
  • некоторые добавляют сюда и некую “интуицию”, т.е. ситуацию, когда мозг принимает решение на основании неявных факторов.

А еще наш мозг создает некие шаблоны, чтобы обрабатывать информацию быстрее. Например, некоторые образы мозг считывает быстрее и привязывает их к уже известным данным. Пример: так происходит, когда мы ошибаемся, узнавая в случайном прохожем своего товарища. Или ситуация, когда какое-то слово прочитывается неверно, а при внимательном рассмотрении мы понимаем, что поторопились с чтением и ошиблись. (Кстати, на этой особенности построены многие упражнения на лабилизацию. Тренер просто ловит участников тренинга на шаблонном мышлении).

Шаблоны = защита от перегрузки.

Шаблонами мозг умеет защищаться от обработки избыточной информации из вне, стараясь сберечь энергию для более важных для него задач. Возможно, вы замечали, что, работая в интернете мы перестаем видеть контекстную рекламу (а если и видим то незначительную часть). Мозг как бы создает слепые зоны, запоминая, что они нежелательны к анализу.

Работая в контактном центре оператором и позже специалистом по обучению, я заметил, что такие же “шаблоны” возникают и при вербальном общении. Например, фраза “от лица компании приношу извинения за сложившуюся ситуацию”, также “отключается” в сознании человека, так как он заранее готов ее услышать и, возможно, даже слышал не раз (если обращается не в первый раз.) Усугубляет ситуацию то, что зачастую такие фразы не отличаются от всего диалога по скорости и тональности. Фраза “сливается” с общим текстом и обесценивается в коммуникации. При этом на тренингах и в рекомендациях сотрудников учат приносить извинения. В результате же эти рекомендации работают плохо :(

Также и в повседневной жизни: всякие “спасибо”, “дорогая”, “будьте здоровы” и проч. произнесенное много раз и “зашаблоненное” мозгом перестает нести тот смысл и вес, который закладывался в это слово изначально.

При работе со сложными эмоциями.

В алгоритме по работе с конфликтными клиентами есть три основные пункта:

  1. Выслушать (активное слушание и резюмирование).
  2. Проявить понимание (извинения при необходимости, проявление эмпатии, отработка эмоций).
  3. Предложить решение (объяснение смысла действия, альтернативы, договор о решении).

В разрезе статьи поговорим о втором пункте. Как сделать так, чтобы работа с эмоциями не была напрасной? Нужно давать мозгу информацию в новом виде, чтобы Ваше действие не сливалось с текущими шаблонами и мозг не оценивал информацию, как информационный шум.

Иными словами нужна иная форма подачи информации.

1. Иная форма голоса. Люди доверяют низкому голосу и спокойному темпу. Поэтому, принося извинение или проявляя понимание/сочувствие фразу нужно говорить чуть медленнее, немного снижая тон голоса. Она становится более искренней и выделяется из всего сообщения.

2. Иная форма внимательности. Разговаривая с клиентом можно использовать его “ключевые слова”. Т.е. проговаривать те слова/фразы, которые говорил ваш собеседник. Вместо “я понимаю Ваши эмоции” – “я понимаю, что летом стоять в душной очереди – это ужасно.”

3. Иная форма фразы. Сама фраза работы с эмоциями должна выглядеть иначе. Особенно хорошо этот прием помогаем, когда клиент обращается не первый раз или ситуация исключительная. Если человек слышит что-то, чего не слышал ранее, то автоматически слушает внимательнее. Вместо “от лица компании приношу извинения” = “мне очень жаль, что это произошло. Вот Вы сейчас рассказали об этом, и я понимаю, что нам нужно еще раз внимательно пересмотреть нашу процедуру. Я передам информацию […]” или “мне очень жаль это слышать, ведь мы стремимся, чтобы вопросы решались быстрее, но, к сожалению, не все пока получается. Я обязательно […]”

Бывало и такое, что участники тренингов рассказывали – эти приемы работают и в личной жизни: благодарность любимому человеку, иная форма выражения заботы заставляют быть друг к другу внимательнее. Наш любимый человек рассказывает о сложностях на работе, и мы меняем стандартное “понимаю” на что-то более близкое к ситуации, иное по содержанию: “да… у тебя выдался непростой день, но ты отлично держалась особенно когда […] у тебя все получится. Расскажи мне, что будешь делать дальше?”

Один из участников тренинга как-то сказа: “Мне близко то, о чем вы рассказывали. Я решил отслеживать в своей жизни такие шаблоны и корректировать их и знаете… люди стали меня внимательнее слушать”.

Магия правильной коммуникации :)

Следите за другими интересными новостями и историями в Telegram-канале Записки обучатора :)  или канале Яндекс Дзен 

Please follow and like us: