Хэй! Сегодня про неформальное общение в чате :)

Друзья, привет!

А давайте сегодня поговорим о неформальном общении в чат-диалогах? Слишком глубоко погружаться не будем, но о каких-нибудь основных элементах вспомним. В последнее время интерес к этой теме возрос и мы понимаем, почему…

Я уверен, что люди, работающие в сфере клиентского сервиса уже заметили несколько современных коммуникационных тенденций:

Нас стало окружать больше информации. Чтобы быть услышанным, бизнесу приходится формулировать свои предложения короче, ярче и лаконичнее.

Создается все больше продуктов, рассчитанных на молодую целевую аудиторию.

Действующие игроки рынка открывают целые направления бизнеса, адаптируя его под узкие интересы и запросы клиентов (“виртуальные банки”; “виртуальные операторы сотовой связи”). При этом, борясь за клиентов, эти компании начинают разговаривать с ними комфортным и привычным для клиентов способом (чаты, мессенджеры, социальные сети), выбирая соответствующий стиль письма (неформальный, дружелюбный, адаптивный).

На людей стали меньше “действовать” сложные “заумные” сообщения. Если раньше такие сообщения вызывали “уважение” и повышали мнимый “уровень компетентности” собеседника, то теперь официальный, формальный язык вызывает раздражение и является дополнительным коммуникационным барьером между компанией и клиентом.

Обращаясь с вопросом или проблемой люди хотят увидеть “с той стороны” живого человека, который не будет прикрываться шаблонами и регламентами, а доступным языком ответит на вопросы и заботливо поможет в трудной ситуации.

Из-за общей информационной перегрузки люди стали выбирать компании, которые смогут быстрее, доступнее и проще донести свои преимущества до потребителя. Нам, например, понравится банк, в котором оператор ответит на вопрос об условиях кредита – простыми, доступными словами и сопроводит рассказ ясной и понятной инфографикой, нежели мы увидим регламенты, документы, отсылки на правила и проч.

Подводя итог, можно сделать вывод: компании должны научиться разговаривать с клиентами проще, понятнее и приятнее.

Обратите внимание — мысль одна и та же, а написана по-разному.

Выбирая стиль общения, каждая компания чутко подбирает уровень “неформальности”. Этот уровень позволит решить – как мы реагируем на шутки, смайлы и можем ли не просто реагировать, но и самостоятельно задавать позитивный тон коммуникации. В конце статьи вы увидите 4 приема с разной «глубиной неформальности».

Многие боятся, что, шагнув в сторону “неформального общения” чат-диалог превратится в панибратское общение. Но это не так. Я уже не раз повторял – настоящее деловое неформальное общение это, в первую очередь, умение разговаривать с человеком простым языком и реагировать на эмоциональные изменения диалога.

«Перекосов» не случится, если вы будете контролировать этот процесс и и дадите им базовые элементы online коммуникации:

3 уровня оценки коммуникации,
4 вопроса для самопроверки,
понятие рационального и эмоционального в коммуникации.

См. книгу «я готов помочь Вам on-line»

Выбор стиля общения в вашей компании будет зависеть от 4-х составляющих

1. Корпоративная стратегия общения. Что это? Документ, рассказывающий сотрудникам, как мы разговариваем с клиентами, как позиционируем себя на рынке, какую мысль хотим донести и какие эмоции передать. Сюда же могут попасть определенные корпоративные стандарты в общении: приветствия, фразы, запреты на определенные слова и т.д.

2. Правила online коммуникации. Это определенные правила работа с текстом в письменных каналах: форматирование текста, объяснение действий, правила работы с ссылками/картинками/инструкциями.

3. Целевая аудитория (ЦА). Кто ваша ЦА? Деловые партнеры / молодежь / молодые мамочки / IT специалисты / все вместе… ? Знание о ваших клиентах позволит подобрать правильные “близкие им” речевые конструкции и обращения. Понимание ЦА позволит сотрудникам правильно адаптировать свои ответы в процессе беседы.

4. Результаты внутренних исследований и оценки удовлетворенности (csi). Важно получать обратную связь, следить за тем, что нравится / не нравится клиентам, собирать отзывы и пожелания. Не существует “мертвой статичной коммуникационной системы” которая удовлетворяла бы любого клиента.

Даже в обычном общении в повседневной жизни мы подстраиваемся под каждую конкретную беседу в зависимости от целей. Со временем мы приобретаем опыт, который помогает нам находить подходы к разным людям и ситуациям. Компания должна изучать реакцию людей на изменение стиля коммуникации, следить за тенденциями, распутывать коммуникационные узлы и придумывать новые элементы повышения лояльности. Вы, например, хвалите своих клиентов в чате? ? А задаете вопросы, которые не указаны в скрипте, но которые продемонстрировали бы заботу о собеседнике?

Так как же научить сотрудников чувствовать границы, адаптировать свои сообщения под клиента и избегать ошибок? Существует ряд советов и правил, которые помогают избежать негативных последствий. В рамках статьи, как вы понимаете, это не расскажешь. Мне даже книги не хватило (в процессе вторая часть :)) Но если говорить очень упрощенно, то нужно следить за тремя составляющими:

что происходит с эмоциями собеседника;
как выглядит ваш ответ в окне чата;
насколько ваше сообщение понятно собеседнику (термины, обороты, знакомые слова, понимает ли собеседник зачем вы что-то спрашиваете/делаете и т.д.)

Не можете сформулировать ответ клиенту? Представьте, что вам нужно ответить на те же вопросы другу-соседу по лестничной клетке или малознакомому приятному коллеге по работе – просто, уважительно и доброжелательно. И не просто представьте, а ответьте вслух и запишите. Из речи сразу исчезают всякие “настоящим сообщаю…” или “вынужден уведомить…”, или “действует согласно…” Все чужеродные элементы выпадают сами собой.

Живое неформальное общение – это, в первую очередь, демонстрация заботы о собеседнике. Это ссылки на его ключевые потребности, на его болевые точки и желания. Можно поддержать позитив, не используя смайлики, можно посочувствовать без “шаблонных извинений от лица компании”. С чего я рекомендую начинать?

Если используете смайлы, то лучше начинать с простых и понятных, например — :) И начинать лучше с реакции “смайлик на смайлик”. Чтобы сотрудник начал чувствовать и понимать, когда стоит самому использовать проявление графических эмоций должно пройти время. Online – канал имеет не только преимущества, но и недостатки. И один из них – катастрофически бедная невербалика. Не понимая, кто находится с той стороны, каковы его ожидания и зачем он к вам пришел, можно нарваться на противоположный эффект. Вместо позитивных эмоций клиент считает вашу неуместную эмоциональность за издевательство/несерьезность.

Следите за тем, чтобы в тексте не появлялись “лица, клиенты, пользователи”. Если вам пишет клиент, то и отвечайте про него. В иных случаях мы получаем типичный сухой шаблон как на картинке

Добавляйте в свою речь ключевые слова клиента, ссылайтесь на его потребности.

Оживляйте речь. Используйте фразы готовности перед тем, как дать ответ: “Да, давайте посмотрим”; “ничего страшного, сейчас все восстановим. Для этого напишите, пожалуйста…”; “Не вопрос! По какому адресу требуется доставка?”

Никаких резких изменений стиля и анархии в коммуникации. Отмена правил делового общения, отсутствие границ и рамок превратит канал online коммуникации в поток неуправляемого и неоцениваемого общения. Начните с зоны допустимого:
- договоритесь как вы можете реагировать на те или иные проявления, какие картинки, смайлы и выражения возможны.
- ограничьте опасные зоны для шуток и обсуждений (спорт, религия, политика, секс и т.д.)

Учите людей на примерах. Не рассказывайте о реакции на эмоции – показывайте удачные и неудачные примеры общения, объясняйте почему чат попал в ту или иную категорию.

Мотивируйте и тиражируйте лучшие практики. Показывайте коллегам позитивные примеры. Обращайтесь в другие компании и ~~бессовестно~~ используйте понравившиеся практики.

То, о чем я пишу – лишь вершина айсберга. Это все болтики и гайки в механизме чат-коммуникации. Чтобы понимать в каком месте и какой элемент применять – надо понимать все схему и знать логику, по которой она создается. Нужно понимать как человек реагирует на слова, как меняется его настроение в зависимости от прочитанного и как звучит внутренний голос. Всем этим интересным штукам можно научиться на тренинге :)

В заключение хочу еще раз донести ключевую мысль: неформальный, лаконичный и клиентоориентированный диалог — это не только смайлики и шуточки. Это грамотное построение сообщения, это применение техник психологии восприятия письма.

Посмотрите 4 ответа клиенту с разной степенью неформального включения оператора. Выбирайте свою зону комфорта для себя и клиента: