Продолжаем рассуждать о клиентском обслуживании :) Статья про поддержку в почте.

Все правильно :)

Как много времени утекло с последней записи, сколько тренигов, калибровок, встреч, разноформатных обучений довелось провести. И вы знаете — самое приятное ощущение, когда ты убеждаешься снова и снова в том, что когда-то оказался прав, высказав определенную точку зрения. Очень важно видеть подтверждение своих выводов и гипотез. Но это я так.. в качестве вступления.

Практика в написании деловых писем.

 

slozhno

Тренинг по деловому письму я начинаю, как правило, с анализа опыта. Гораздо важнее учиться на живых примерах, нежели смотреть безжизненные вэбинары и тренинги (я их называю пластмассовыми). Начинайте c себя — хотите научиться писать деловые письма? Пишите сами! Пишите в разные компании и организации: в детсады, магазины, корпорации и мелкие магазинчики. Задавайте умные и глупые вопросы. А вот после получения письма — начинается самая важная работа. Нужно проанализировать — понравился вам или нет ответ? Если понравилось, то что? Выпишите это в столбик, определите позитивные точки. Не понравилось? Что не так? Определите проблемные места. В конце концов покажите знакомым и спросите их мнение.

Хорошие идеи и правильные выводы лежат на поверхности и никаким НЛП нас не напугать :)

Давайте возьмем пример и разберем его. Из своих запасов я вытащу одно письмецо — давайте рассмотрим его повнимательнее. Я писал в компанию МТС

 Вот так выглядел мой вопрос с формы сайта:

пример

вопрос в письме

 

Давайте посмотрим ответ

 

ответ

Анализируем

1. Структура.

Бывало ли у вас такое — вы читаете задание в школе/университете/на работе и не понимаете его. И вдруг внутри вас просыпается раздражение? Я думаю, что это знакомо всем. Небрежно структурированное письмо может добавить лишних эмоций. Тут же у меня, как клиента уже в середине письма возникает вопрос —  а где, собственно, ответ? Например, если я спрашиваю про LTE, то понимаю, что мне где-то ответили, прочитав письмо до конца.

Оператор должен заранее позаботиться о клиенте и сделать чтение ответа комфортным. Меня должны заранее предупредить: «Алексей, сейчас пошел ответ на второй вопрос…» но не в таком виде, конечно.

Насчет эмоций. Есть хорошее правило: если в письме есть информация, которая потенциально может вызвать негативные эмоции клиента — переставьте ее в конец, чтобы клиенту не казался ваш ответ оправданием несбывшихся ожиданий.

Что делать?

Структурируйте текст в зависимости от кол-ва вопросов. Ответы можно пронумеровать (1, 2, 3). Клиента можно предупредить, что отвечаете по порядку (Позвольте ответить на Ваши вопросы в том порядке, в котором Вы их задали), разделить письмо на три абзаца/ начинать каждый абзац со скрытого вступления (что касается Вашего вопроса по платежам…)

 

2. Ответ на вопрос + альтернатива

 

Есть простое правило — если клиент отправил вопрос, то он должен получить на него ответ. В данном письме этот совет актуален для вопроса про списания. Кстати в данном случае, я думаю, что оператор не виноват. Возможно, политика компании сводится к тому, чтобы «пересадить» клиентов на самообслуживание. Но если это удобно, то продайте мне это удобство, но после или вместе с решением моего вопроса.

Что делать?

В идеале оператор должен предложить мне детализацию или рассказать про списания и в качестве удобного бонуса рассказать про мобильного помощника, который позволит мне в следующий раз не тратить время на написание письма и получить кучу другой полезной информации. Стоит собрать такой шаблон, который убедил бы меня выбрать эту услугу, а не пользоваться ей от безысходности.

 

3. Я хочу живого человека.

 

Зачастую люди спорят — хорошо ли использовать шаблоны или плохо. Я думаю, что хорошо, но с условием правильного редактирования и обработки каждого. Клиент не увидит, что письмо состоит из шаблонов, если они сделаны качественно. В данном же случае со мной говорит автомат.

Что делать?

«Для расторжения договора владелец номера может обратиться в любой Салон Магазин МТС с паспортом и заполнить заявление» Ребята.. там же указан владелец? Почему не написать — «для расторжения Вам необходимо будет»… или «расторгнуть договор можно в точках..»

Эмоции. А еще оператор мог написать «Нам (или мне) очень жаль, что Вы приняли такое решение. Возможно, мы сможем исправить ситуацию? Помогите нам стать лучше, расскажите, пожалуйста, списания являются этим печальным поводом или что-то другое?»

 

4. Что я буду делать после прочтения письма?

 

Важно задавать вопрос — что будет делать клиент после прочтения письма. Если я захочу расторгнуть договор, то куда идти?

Что делать?

Оператору следует руководствоваться простым правилом — если в письме есть вопрос, то должен быть ответ + можно добавить ссылку на конкретную полезную информацию (карту, фотографию, табличку — инфографику и т.д.) Человеку, который пишет письмо нужно уметь ответить на вопрос: что будет делать клиент после прочтения? Вижу ли я его дальнейшие шаги. Этот пункт является ключевым и не важно — разговариваете вы с конфликтным клиентом или что-то продаете.

Вывод

 

Мы довольно-таки поверхностно посмотрели на письмо от большой и солидной компании. И увидели точки роста. Один только взгляд на письмо и уже столько выводов и советов.

Я с большим уважением отношусь к МТС и к тому, что они делают. Хорошие и плохие отзывы бывают у всех и в разных количествах. Кстати, именно симка этой компании была моим первым шагом в мир телекоммуникационных услуг и я гордо всем показывал свой nokia 3310 в школе и демонстративно звонил родителям домой. :)

Я верю, что на меня не обидятся и будут расценивать эту статью, как полезную обратную связь. Практически — бесплатный аудит письменных коммуникаций компании :)))) А для всех остальных — еще одна статья для раздумий на тему современного стиля обслуживания и борьбы за лояльность клиентов.

p.s. косяки есть у всех — главное их увидеть, исправить и продумать стратегию для минимизации ошибок.

Расскажи друзьям!