Привет. Сегодня я хотел бы с вами обсудить тему реакции на мат в чат-коммуникации. Да и не только в чате — описанные идеи отлично подойдут и при общении с клиентами по телефону и в социальных сетях.
Естественно, в обычной повседневной жизни если нам доставляет неудовольствие токсичная коммуникация – мы в любой момент можем ее прекратить: заблокировать собеседника и забыть о нем. При работе с клиентами ситуация немного иная.
В этой статье я хотел бы кратко обсудить стратегии работы с подобным проявлением.
Начнем с верхнеуровнего вопроса “работать ли вообще с клиентами, которые ругаются матом?” Разные компании отвечают на этот вопрос по-разному. Кто-то вводит регламент, по которому сотрудник поддержки может сразу прекратить общение (и даже заблокировать собеседника на время), а кто-то наоборот — запрещает сотрудникам первыми класть трубку или закрывать чат вне зависимости от стиля общения собеседника.
На мой взгляд истина где-то по середине. Начнем с простого вопроса: работать ли с матерщинниками? Ответ: работать. Клиенты бывают разные, ситуации тоже. Кто-то ругается от недостатка воспитания, а кто-то от того, что уже перешел точку терпения и мат является индикатором избыточных эмоций или даже бессилия.
На мой взгляд, если вы не готовы работать с крайними формами агрессии – не продавайте продукт на рынок и не обещайте поддержку. Или сообщайте в рекламе сразу, что продукт может использоваться только клиентами с тонкой душевной организацией. Аналогично и работа в технической поддержке подразумевает ситуации, в которых сотруднику нужно проявлять стрессоустойчивость.
В капиталистическом мире больше зарабатывает компания, у которой больше платежеспособных клиентов. Это как в политике: не важно, что за человек, но 1 ЛЮБОЙ человек = 1 голос. И политики работают с любым электоратом.
Но я не призываю “терпеть и обтекать”. Нет. Я сам долгое время работал сотрудником поддержки и часто сталкивался с крайне некультурными, а иногда и просто нездоровыми собеседниками. Если бы мне сказали, что «клиент всегда прав и ваша задача — терпеть», то такой подход вызвал бы у меня непонимание и сопротивление.
Вопрос в другом. Как правильно работать с матом? Разберем несколько тактик.
1. Что там внутри? Внутренний огонь.
Как бы это странно не прозвучало, но первый шаг в работе с матом – это внутренний психологический контроль. Нам сложно работать с негативом, когда внутри нас бушует пламя справедливого возмущения. Это целая пляска эмоций: желание “достойно” ответить, ощущения несправедливости и простая обида за себя.
Когда внутри нас идет борьба мы не концентрируемся на процессе. Много энергии уходит на внутреннее сопротивление и в наши ответы нет-нет, да и просачиваются попытки воспитания или скрытого хамства по отношению к собеседнику. Это простая автоматическая реакция ответного нападения, которую в нас заложила природа. Она веками спасала нам жизнь, но в коммуникации лишь приводит к эскалации конфликта.
Одна из ключевых компетенций специалиста поддержки – это эмпатия – умение понимать чувства собеседника. Эмпатию не так-то просто развить. Но, как и другие “сложнопрокачиваемые” свойства личности — с ней можно работать. Об этом я как-нибудь напишу отдельно. Но если совсем кратко, то как вы думаете одинаково ли будет работать с матом сотрудник в ситуациях:
- Он работает в плотном изнуряющем графике и ближайший отпуск через 3 месяца.
- Он работает последний день перед отпуском и завтра он в это же время уже сможет погреться в теплых соленых водах какого-нибудь ласкового далекого моря.
Во втором случае – уже «по барабану.» Вы там все хоть “оборитесь” – я все равно завтра полечу в райское место отдыхать :) Это только один из примеров.
Что делать: следить за уровнем стресса, заниматься регуляцией внутреннего напряжения, помнить, что клиент выражает негатив в сторону компании, а не вас… ну и через пару месяцев вы в принципе забудете о существовании этого клиента и его ситуации в целом. А вообще способов справиться с внутренним напряжением очень много. Если интересно – я как-нибудь отдельно расскажу вам о них.
Ах, да. И крайне важно разработать для себя программу релаксации после рабочего дня. Она тоже, к сожалению, в эту статью не уместится :( Но если вы мне куда-нибудь напишите, что тему надо разобрать – я возьмусь и за нее.
2. Тактики поведения
Существует несколько подходов в работе с матом:
- Закрывать диалог и прекращать коммуникацию.
- Игнорировать мат и продолжать решать вопрос.
- Предупреждать несколько раз и решать вопрос. Прекращать коммуникацию, если клиент не реагирует на предупреждения.
- Пытаться отработать негативную эмоцию и решать вопрос.
Было бы ошибкой сказать, что есть на 100% правильные и неправильные тактики. Все зависит от ситуации. Если мы сталкиваемся с негативным террористом (человеком, которые парализует работу компании и не стремится поделиться какой-либо конкретикой по своей проблеме), то к нему можно применять самые радикальные методы. Однако при работе с крайне возмущенным клиентом, но пытающимся решить свой вопрос — блокировка приведет к печальным последствиям:
- да, я закрыл этот чат или окончил звонок. Но этот клиент (еще более обозленный) вернется ко мне или моему коллеге.
- без попытки отработки эмоций мы быстро потеряем этого клиента. А потерянный негативный клиент – это мощная антиреклама вашего продукта и бренда. С большой долей вероятности за собой он “потащит” друзей, знакомых, коллег и т.д.
Что делать: отрабатывать негатив, предупреждать или игнорировать (по ситуации) и концентрироваться на решении вопроса. Не акцентировать внимания на попытках “воспитать” клиента.
3. Как управлять диалогом
Итак. Важно управлять диалогом. Как? Давайте на примере:
| Клиент: Вы чего, бл*** ох*** совсем? Почему опять программа не работает? Оператор: Добрый день. Прошу вас выражаться корректнее, иначе я буду вынужден прекратить разговор. |
Что здесь не так? Посмотрите на фразу сотрудника поддержки “…буду вынужден прекратить разговор.” Представьте, что клиент и сотрудник стоят друг на против друга. Уже понимаете, в чем ошибка? Если мы говорим такую фразу и замолкаем или отправляем ее в чат отдельно, то передаем инициативу в руки собеседника. Иными словами, мы подталкиваем его к тому, чтобы он ответил нам.
| Клиент: Вы чего, бл*** ох*** совсем? Почему опять программа не работает? Оператор: Добрый день.. Прошу вас выражаться корректнее, иначе я буду вынужден прекратить разговор. Клиент: Ну а как с вами разговаривать с му***, если у вас все работает через ж*** |
Что делать: Ведите активный диалог. Заканчивайте фразы вопросом или предложением действия. Таким образом мы смещаем акцент с эмоций на действия (на попытку решения вопроса). Если клиент все равно скатывается в матерщину – повторяем действие.
| Клиент: Вы чего, бл*** ох*** совсем? Почему опять программа не работает? Оператор: Добрый день. Прошу вас выражаться корректнее, иначе мне будет сложно вам помочь. Давайте проверим, почему она перестала работать. Пришлите, пожалуйста, скриншот с ошибкой в чат. |
В данном случае мы сразу заканчиваем первую фразу действием, подталкивая клиента к решению и действию, а не обсуждению эмоций.
4. Что именно мы говорим собеседнику
Возможно, вы обратили внимание, что в прошлом чате я немного переписал фразу и вместо “иначе я буду вынужден прекратить разговор” написал “иначе мне будет сложно вам помочь”.
Догадаетесь почему? Вторая форма выглядит мягче. У меня, как у сотрудника поддержки есть главная цель: помочь клиенту. Для этого мне нужно создать определенную доверительную среду, в которой я смогу с комфортом делать свою работу (как стоматолог, который перед лечением успокаивает своего пациента). Жесткими повелительными или воспитательными сообщениями я лишь настрою собеседника против себя и мне придется преодолевать дополнительное напряжение.
Если вы все же решили указать на недопустимость подобной формы общения, то выбирайте мягкие формулировки – не “я обижусь и закрою чат”, а “эмоции могут нам помешать найти для вас решение”. Понимаете разницу? Хотя в большинстве случаев я просто пропускал подобные негативные проявления. Об этом чуть позже.
Давайте опять же на примерах, чтобы не заниматься словоблудием :) Какие фразы лучше не использовать?
| Как не надо | Почему? |
| Если вы не прекратите выражаться, то я закрою чат и заблокирую дальнейшее общение. | Мы угрожаем клиенту. Что происходит когда нам угрожают? Мы сдаемся или нападаем в ответ. Тут как повезет. |
| Иван, прошу вас не выражаться подобным образом. Это недопустимо в приличном обществе. | Ивана должна была мама воспитывать. Если она это не сделала, то мы и подавно не справимся. |
Если уж мы и хотим показать, что видим негативное проявление, то можем написать так:
Возможно и вариации в зависимости от ситуации:
- Понимаю ваши эмоции, но они нам сейчас точно не помогут. Я предлагаю сделать…
- Понимаю, что эта ошибка негативно влияет на вашу работу. Мы постараемся ее исправить. Для этого…
- Вероятно, ваши эмоции связаны с какой-то ошибкой? Позвольте мне помочь вам. Напишите, пожалуйста…
- Сожалею, что так произошло. Я верю, что мы найдем решение в рамках общепринятой манеры общения. Напишите, пожалуйста… и я посмотрю…
Если вы работаете в сообществах (например, в социальных сетях), то можно сослаться на правила и регламенты группы. Пример подобного шаблона:
Я понимаю, что ваши эмоции вызваны не желанием кого-либо обидеть, а связаны с проблемной, которую вы описали. По правилам сообщества мы можем прекратить диалог, если в нем есть нецензурные выражения, но я очень хочу помочь вам. Напишите, пожалуйста…
Тут мы рассматриваем ситуации, когда клиент не просто сошел с ума и матерится, а выражает недовольство и сопровождает свое обращение какой-то конкретикой. А если нет… то … ¯\_(ツ)_/¯
5. Не надо терпеть
Несомненно, если клиент просто матерится и не дает нам никакой конкретики, не пытается помочь в решении вопроса, то мы после нескольких попыток решения можем смело переключаться на другого человека. В этом есть и благородная мысль: пока мы безрезультатно успокаиваем неконструктивного матерщинника – в очереди стоят клиенты, которые действительно хотят помощи. И в этой ситуации чаша весов уже перевешивает риски потери.
Что делать: перед тем как закрыть чат или завершить звонок надо убедиться, что:
- Мы неоднократно пытались решить вопрос клиента.
- В своих попытках мы проявляли эмоции и свое понимание: присоединялись к проблеме, выражали сожаления и т.д.
- Клиент не дает нам никакой конкретики – только мат и неконструктив.
При соблюдении трех условий можно со свободной совестью переходить к следующему клиенту, и наша карма не пострадает.
Есть еще один хороший прием. Представьте, что скриншот с чатом или запись звонка попали в интернет. За кого вступятся люди в споре? За “большую богатую компанию” или за “бедного обманутого маленького человека”? Чтобы люди выступили на вашей стороне – должно быть видно неоднократное искреннее желание помочь собеседнику.
Пара примеров:
| Клиент: д*билы, сделайте нормальные тарифы Оператор: добрый день. Просим выражаться корректнее или мы закроем чат. В чем ваш вопрос? Клиент: пи***сы богатые. У меня был тариф за 1600, а сейчас зашел и там нужно доплатить 40 рублей. Оператор: к сожалению, вы не услышали предупреждение. Всего доброго Чат закрыт оператором. |
Да, здесь мы предупредили клиента, но во втором сообщении он начал решать вопрос — написал нам конкретику. Вероятно, оператору стоило продолжить разбираться в ситуации. Мы могли решить вопрос и изменить мнение клиента о компании. Ему даже, возможно, потом станет стыдно (я с таким часто встречался) и мы сохраним клиента. Это профессионально.
| Клиент: д*билы, сделайте нормальные тарифы Оператор: добрый день. Какой именно тариф вам не нравится? Клиент: пи***сы богатые Оператор: сожалею, что наши тарифы вам не нравятся, но я пока не понимаю, что именно в них не так? Вы уже пользуетесь нашими услугами? Клиент: я ваш рот е***л Оператор: я хотел бы вам помочь, но без вопроса мне удастся этого сделать. Клиент: идите нах** Оператор: жаль, но видимо наш диалог не состоялся. Если появятся вопросы – пишите, мы на них ответим. Чат закрыт оператором |
А вот здесь и оператор, и сторонние наблюдатели скажут — клиенту хотели помочь, а он…¯\_(ツ)_/¯
Иными словами — терпеть унижения не надо, но надо постараться помочь. Это схоже с клятвой Гиппократа. Наши пациенты могут быть в любом состоянии, а мы должны им постараться помочь. Но если пациент отвергает помощь или сопротивляется ей — господь ему судья :)
Из личного опыта
Когда я работал с клиентами – у меня было свое правило: если в сообщении есть не только мат (не путать с негативными эмоциями!), но и конкретика – то я игнорировал мат и сразу переходил к решению.
Почему я сделал приписку про негативные эмоции? Потому, что на эмоции как раз надо реагировать. Игнорирование эмоций приводит к усилению конфликта.
| Мат | Негативные эмоции |
| Клиент: Бл**, ну почему деньги не дошли? Оператор: Напишите, пожалуйста, на какой номер счета положили деньги? | Клиент: ну вот почему в который раз деньги то не пришли?!?!?? Не первый раз такая хе**ня! Ну почините уже свой билинг! Оператор: Добрый день. Мне жаль, что вам пришлось столкнуться со сложностями. Я проверю. Напишите, пожалуйста, номер счета. |
В первом случае клиент, как говорят в таких случаях, «с козырей пошел». Во втором он выражает негатив.
Резюме
Если вы сталкиваетесь с матом:
- Не принимайте речь собеседника близко к сердцу. Изучите техники мгновенной релаксации: отвлечение, дыхание, визуализация и т.д.
- Не старайтесь воспитывать человека. Бесполезно.
- Если указываете на недопустимость форм высказывания попробуйте сослаться на сложность в помощи самому клиенту или на усложнение поиска решения.
- Если в сообщении клиента есть конкретика: что-то про проблему, то сконцентрируйтесь на ней: задавайте проясняющие вопросы.
