Друзья, добрый день!
Предлагаю сегодня вспомнить о такой увлекательной теме, как продажи в чате.
- Как продавать?
- Чем отличается продавец от консультанта?
- Как демонстрировать поддержку и не быть навязчивым?
Об этом мы сегодня и поговорим. Как всегда – текст будем разбавлять логами диалогов с представителями интернет-магазинов ? В этот раз будем покупать одежду.
Давайте сразу оговоримся, что эти примеры являются исключительно источником опыта, а не попыткой указать рассматриваемым компаниям на некомпетентность. Все ошибаются и совершенства в нашем мире нет (или оно мне пока не встретилось ?)
Итак.
Для тех, кто открыл этот блог впервые напомню, что мы уже погружались в тему чат продаж тут часть 1 и тут часть 2
Мы подробно рассматривали чаты и даже формулировали некоторые правила, которые позволят вам или вашим сотрудникам профессионально и с удовольствием совершать сделки в on-line пространстве.
Сегодня же мы освежим в памяти наши наблюдения.
Вы знаете, я регулярно копаюсь в чат – диалогах, исследую новые формы клиентского взаимодействия в on-line каналах, а выводы все те же. Зачастую поддержка не успевает (или не знает как) перестроиться под новый канал общения. Что мы получаем? — Размытые цели операторов чата.
Какова их задача? Продать? Помочь выбрать товар? Ответить на возникающие вопросы? Поддержать в случае возникших проблем?
Практика показывает, что условно операторов чата в интернет-магазинах можно разделить на две категории: продавцы и консультанты. Да, да — в идеальном мире, конечно, оператор чата должен эти роли совмещать. Я думаю, что при постановке задач их так и ориентируют, но то что мы видим – говорит о некоем разделении.
Давайте сведем различия в табличку:
| Продавцы | Консультанты | |
| “Цель в голове” | Подвести к продаже. Продать. | Соориентировать по сайту, помочь принять решение, ответить на вопросы. |
| Инструменты | 5 этапов продаж (или его подобие). | Шаблоны по распространенным вопросам. |
| Формат диалога | Активное ведение диалога: больше вопросов, чем ответов. Оператор ведет диалог. | Пассивное ведение диалога: больше ответов, чем вопросов. Клиент ведет диалог. |
| Подход к диалогу | Акцент на завершенности процесса:
— этот гриль есть на складе? — да, конечно. Мы можем бесплатно оформить доставку по Вашему адресу уже на завтра. Оформляем? |
Акцент на правильность и полноту консультации:
— этот гриль есть на складе? — да, конечно. Если вас интересует доставка, то по данной ссылке (___) ее можно заказать. Доставка бесплатная. |
Нет, не подумайте, что я говорю будто “продавцы” — молодцы, а “консультанты” – это ленивые продавцы и их надо наказать учить. У каждой компании своя стратегия. Кто-то хочет завершать сделку на этапе консультации, кто-то сделал удобную форму заказа и передает этот этап в руки покупателя. Единственное, что мне не нравится в позиции консультантов – это пассивное ведение диалога, которое считывается в чате как безразличие.
Про консультацию
— А холодильники фирмы Gorenje у вас есть?
— Да, вот здесь www.holodilniki456/gorenje/sankt-peterburg
— Спасибо.
— Пожалуйста.
Про консультацию с попыткой поддержки
— А холодильники фирмы Gorenje у вас есть?
— Да, вот здесь www.holodilniki456/gorenje/sankt-peterburg помочь с выбором конкретной модели?
— Нет, спасибо. Мы двухкамерные смотрим.
— Слева выберите галочку “двухкамерные”
— Спасибо.
— Пожалуйста. Если что – обращайтесь.
Про продажу
— А холодильники фирмы Gorenje у вас есть?
— Да, вот здесь www.holodilniki456/gorenje/sankt-peterburg подбираете двухкамерный или однокамерный холодильник? Домой выбираете?
— Да, обычный двухкамерный. Ага, а то наконец-то переехали в новый дом, а холодильника нет о_О
— Поздравляю с переездом ? Слева рекомендую поставить галочку “двухкамерные”, чтобы отфильтровались нужные. Какие-то есть еще пожелания? Габариты, ценовой диапазон?
Так какую тактику выбирать? Консультация или продажа? Практика показывает, что активный диалог и продажа чаще приводят к удачной сделке в ситуациях, когда у клиента есть альтернативы – ваш магазин или точно такой же по другой ссылке. Иными словами – если у вас есть конкуренты, то операторы должны уметь разговаривать с клиентом. On-line пространство создает приятный барьер психологической защиты – мы не убегаем от продавца по магазину, спасаясь от его настойчивого желания “помочь нам”. Поэтому не стоит переживать о возможной “навязчивости”.
Обычная форма консультаций больше подходит для узкоспециализированных продуктов или сервисов, в которых на сайт заходят “свои”. Например, какой-нибудь интернет-магазин радиодеталей сделает упор на качестве консультации, не заботясь об удержании клиента в рамках сайта. Доброжелательные консультации тут сработают хорошо.
Ладно, хватит болтать. Пойдемте в поля ?
Предлагаю сегодня узнать о том, как работает доставка в интернет-магазинах.
Wildberries (https://www.wildberries.ru)
Логи
Итак. Посмотрим этот кусочек. Вероятно, кто знаком с книгой или был на моем тренинге — помнит про три уровня оценки сообщения: эмоции, понимание и восприятие. Именно третий уровень отвечает за удобство чтения сообщения. Консультант попытался ответить сразу «на все» в одном сообщении. Отсутствие визуального разделения (хотя бы пробелами — абзацами) приводит к тому, что читать ответ сложно. Не могу сказать — шаблон это или нет (шаблоны, как правило, проверяют на грамматику и пунктуацию).
Что нужно сделать? Правильно. Во-первых поправить «сложносчитываемые предложения». Например это: Курьером доставка как новому клиенту для Вас будет платная — 200 рублей, на пункт самовывоза бесплатная. — Доставка курьером: 200 рублей (для новых клиентов) или бесплатно — в пункте самовывоза (ссылка на карту точек).
Следующим шагом будет разделение мыслей в сообщении на абзацы. Отдельно про доставку, отдельно про примерку, про оплату и т.д.
Также стоит задать себе вопрос — что делает клиент на сайте? Зачем он пришел? За определенным брендом? Каким? Если мы рассматриваем чат с точки зрения «проконсультировать», то завершение в формате «можете ввести название бренда в поисковой строке…» сойдет. Если мы говорим про продажу, то должно быть: «Да, конечно, Вы можете ввести название бренда в поисковой строке на сайте. А какой бренд ищете?» И в ответ на этот вопрос — мы начинаем искать его вместе.
Я не слишком разбираюсь в современной брендовой одежде, но, как мне кажется, надо понимать за какими брендами к вам приходят покупатели. А если их на сайте не окажется? Как вы узнаете про этот спрос? Правильный ответ: никак.
…ну или по поисковым логам, если на вашем сайте такая фича работает :)
Lamoda (https://www.lamoda.ru)
Логи
Я опустил этот момент в прошлом примере, но отметим здесь: покупка и продажа — это всегда эмоции. Следовательно, позитивные эмоции подталкивают покупателей к выбору того или иного продукта. Не зря же нам «неудобно» не покупать у тех, кто «с нами так долго работал и так старался». Нам приятно приходить в магазин, где нам рады (да, я знаю, что сейчас кто-то читая статью фыркнет «мне плевать — я просто за футболкой иду»), но такова человеческая натура. Мы эмоциональные существа и многое выбираем и делаем неосознанно. К чему это я… Клиент заинтересовался магазином/товаром/доставкой. Ну начни же диалог не с «Какой населенный пункт», а улыбнись мне.
- «Добро пожаловать к нам! Сейчас все расскажу :) Куда требуется доставка?«
- «Хорошо, что зашли к нам! Подскажите, пожалуйста, в какой населенный пункт нужна доставка и я проконсультирую Вас по условиям»
- «Конечно, с удовольствием все расскажу! В какой город требуется доставка?»
Что? Долго писать? Сделайте десяток сочных шаблонов и не ищите оправдания.
Вероятно, оператор закрывает чат, чтобы освободить канал и закрывает диалог (Может можно было вообще не показывать этого и не писать про «не получил ответа» — визуально завершение сессии не заметно (или я просто не увидел) и, следовательно, заново здороваться не пришлось бы :))
Дальше меня приятно удивил вопрос про бренд, но случилось печальное — страничка обновилась и чат закрылся (возможно, виноваты мои кривые руки), но продолжения не было как я ни старался.
Позже я вновь сходил в гости в этот магазин и вернулся с дополнительными полезными наблюдениями :)
И смотрите — тут уже консультация более точечная. Мне дают ссылку на нужную обувь и даже спокойно относятся к моему глупому вопросу про пол :)
Правда опять же — консультация. Я в любой момент могу закончить диалог без оформления заказа. Ничего меня не «подталкивает» принять решение купить здесь и сейчас. Вероятно, такой цели у специалистов нет.
Жаль, что специалисты не работают с историей переписки. Это здорово повышает лояльность собеседника. Нам всегда приятно, когда нас узнают и работают с нашим вопросом внимательно.
И слово «уточняю» в ответ на шуточное «не вдохновился :(» больше похоже на отчет чат-бота. Любое живое «упс, сейчас узнаю почему акции не отображаются» — было бы гораздо приятнее.
Но, в любом случае, как и в первом чат-диалоге операторы чата вполне себе корректны и учтивы. Представляю, сколько им падает разных подобных запросов :)
Давайте на сегодня наше исследование остановим. По секрету скажу, что следующие испытуемые действовали примерно так же.
Сделаем небольшой вывод:
- Хотите повысить продажи в чате? Учите операторов «закрывать потребность» и вести клиента к нажатию клавиши «купить» (или самим оформлять заказ за клиента).
- У вас удобная система заказа и цели в удержании клиента на сайте нет? Обучайте консультантов обычным правилам активного введения диалога.
Желаю оператором чатов терпения, а их руководителям мудрости.
Всем хорошего дня!
продолжение следует…
