«Комментирование действий.» Инструмент чат-коммуникации.

Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:

  • Как сделать так, чтобы диалог понравился клиенту?
  • Как сделать так, чтобы не допустить негатива от клиента?

Менеджеры добавляют:

  • Хорошо бы, чтобы клиент поставил высокую оценку.
  • И неплохо бы сделать хорошие KPI – ответить быстро и правильно.

Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!

Как ребенок, который учится музыке – поэтапно изучает нотную грамоту, знакомится с инструментом, исполняет базовые простые композиции и только потом начинает экспериментировать – так и навык online общения.

Нужно:

  1. Знать базовые правила оценки online коммуникации.
  2. Затем изучить конкретные инструменты управления диалогом.
  3. И уже после этого – решать поставленные руководством задачи.

Сегодня мы пропустим уровень оценки и разберем всего лишь один маленький инструмент: комментирование действий.

Почему это важно?

Когда мы объясняем:

  • что делаем?
  • почему принято такое решение?
  • почему процедура именно такая?

Мы создаем у клиента чувство безопасности, ощущения контроля за происходящим и главное – добавляем в действия смысл. Именно смысл и понимание того ЧТО и ЗАЧЕМ происходит формирует необходимый уровень мотивации собеседника. Помните выражение “Скажи мне зачем, и я преодолею любые как”? Когда мы понимаем почему должны что-то сделать, на что это влияет и что я получу взамен, то готовы сотрудничать и идти на контакт. А в некоторых случаях и прощаем ошибки.

Несколько простых примеров

Без комментированияС комментированием действий
Перезагрузите компьютер, возможно ошибка пропадет. Давайте перезагрузим компьютер. Как правило после перезагрузки эта ошибка исчезает. Она может появиться, если запущенно много программ.

Если перезагрузка не поможет – напишите и я предложу альтернативное решение.
Напишите, пожалуйста, номер вашего счета.К сожалению, по вашему e-mail не вижу заказа. Напишите, пожалуйста, номер счета.
Минуту, пожалуйста.Минуту, пожалуйста, я проверю статус Вашего заказа.
По результатам внутренней проверки было принято решение о возмещении ваших затрат на этот заказ. Пришлите, пожалуйста, номер счета для предоставления скидки 50% на следующую покупку. Приносим извинения.Мы связались с поставщиком и выяснилось, что они действительно задержали заказ. Это было связано с программным сбоем. Но, в любом случае, это наша вина. Мы просим прощения и хотим компенсировать ваше ожидание. Сообщите, пожалуйста, номер счета и мы подключим вам скидку в 50% на следующий заказ.
Мы сделали заявку. Менеджер решит вопрос и свяжется с вами.Мы сделали заявку. Менеджер свяжется с поставщиками, узнает причину задержи и сообщит вам. Мы позвоним вам завтра до 18:00

Обратите внимание на последний пример. Комментирование действий помогает избежать ситуации, когда клиент формирует ложные ожидания. Иными словами, если мы не прокомментируем и не объясним дальнейшие действия, то клиент может позвонить уже через 2 часа и спросить “где звонок?”. Когда ему скажут, что звонок будет “завтра”, произойдет конфликт ожидания и реальности, что влияет на эмоциональную кривую :( Зачем повторно снижать уровень эмоций, когда можно заранее все объяснить.

Предлагаем решение + сообщаем негативную информацию или просто сообщаем негативную информацию… разница есть.

Комментируя действия, мы снижаем уровень потенциального негатива, демонстрируем вовлеченность в решение вопроса и внимательность к ситуации собеседника.

Нет, не нужно описывать все подряд, увеличивая объем сообщений (мы же помним про KPI). НО:

  1. Элементы комментирования и объяснений можно «вшивать» в шаблоны, которые позволят сократить время диалога.
  2. Акцент на погружении в обстоятельства важен, в первую очередь, в околоконфликтных диалогах.
  3. Лояльные клиенты принесут вам больше прибыли, нежели «быстро обработанный пул равнодушных клиентов».

Да, и еще один совет напоследок (или как нынче модно писать «лайфхак») . Если вы понимаете, что реакция на ваш комментарий будет негативной — отреагируйте на нее сами. Не давайте собеседнику этого сделать. Вы управляете диалогом. Пример:

«Спасибо за ожидание. Я выяснил информацию по вашему вопросу. К сожалению, данная деталь действительно не была установлена на ваш автомобиль. Так как ваш звонок поступил во время технических работ — технический специалист слишком поздно получил информацию об этой доработке и занимался уже другой машиной». Но, в любом случае, мы понимаем, что наши клиенты не должны страдать из-за таких особенностей. Мы готовы все установить бесплатно. Пожалуйста, напишите дату, когда сможете приехать к нам и мы забронируем для Вас время

Please follow and like us: