Когда я провожу тренинг по работе с клиентами в online каналах коммуникации, как вы догадываетесь, основные вопросы от участников такие:
- Как сделать так, чтобы диалог понравился клиенту?
- Как сделать так, чтобы не допустить негатива от клиента?
Менеджеры добавляют:
- Хорошо бы, чтобы клиент поставил высокую оценку.
- И неплохо бы сделать хорошие KPI – ответить быстро и правильно.
Нам всегда хочется простых решений. Какого-то волшебного алгоритма, который бы вышибал слезы умиления и счастья из наших собеседников. Разочарую и, наверное, не удивлю – такого волшебства пока никто не сотворил. НО! Можно научиться управлять диалогом, вызывать и работать с различными эмоциями собеседника, демонстрировать заинтересованность и прочее. И все эти действия как раз и приводят к заветной цели — удовольствию ваших клиентов от обращения к вам!
Как ребенок, который учится музыке – поэтапно изучает нотную грамоту, знакомится с инструментом, исполняет базовые простые композиции и только потом начинает экспериментировать – так и навык online общения.
Нужно:
- Знать базовые правила оценки online коммуникации.
- Затем изучить конкретные инструменты управления диалогом.
- И уже после этого – решать поставленные руководством задачи.
Сегодня мы пропустим уровень оценки и разберем всего лишь один маленький инструмент: комментирование действий.
Почему это важно?
Когда мы объясняем:
- что делаем?
- почему принято такое решение?
- почему процедура именно такая?
Мы создаем у клиента чувство безопасности, ощущения контроля за происходящим и главное – добавляем в действия смысл. Именно смысл и понимание того ЧТО и ЗАЧЕМ происходит формирует необходимый уровень мотивации собеседника. Помните выражение “Скажи мне зачем, и я преодолею любые как”? Когда мы понимаем почему должны что-то сделать, на что это влияет и что я получу взамен, то готовы сотрудничать и идти на контакт. А в некоторых случаях и прощаем ошибки.
Несколько простых примеров
| Без комментирования | С комментированием действий |
| Перезагрузите компьютер, возможно ошибка пропадет. | Давайте перезагрузим компьютер. Как правило после перезагрузки эта ошибка исчезает. Она может появиться, если запущенно много программ. Если перезагрузка не поможет – напишите и я предложу альтернативное решение. |
| Напишите, пожалуйста, номер вашего счета. | К сожалению, по вашему e-mail не вижу заказа. Напишите, пожалуйста, номер счета. |
| Минуту, пожалуйста. | Минуту, пожалуйста, я проверю статус Вашего заказа. |
| По результатам внутренней проверки было принято решение о возмещении ваших затрат на этот заказ. Пришлите, пожалуйста, номер счета для предоставления скидки 50% на следующую покупку. Приносим извинения. | Мы связались с поставщиком и выяснилось, что они действительно задержали заказ. Это было связано с программным сбоем. Но, в любом случае, это наша вина. Мы просим прощения и хотим компенсировать ваше ожидание. Сообщите, пожалуйста, номер счета и мы подключим вам скидку в 50% на следующий заказ. |
| Мы сделали заявку. Менеджер решит вопрос и свяжется с вами. | Мы сделали заявку. Менеджер свяжется с поставщиками, узнает причину задержи и сообщит вам. Мы позвоним вам завтра до 18:00 |
Обратите внимание на последний пример. Комментирование действий помогает избежать ситуации, когда клиент формирует ложные ожидания. Иными словами, если мы не прокомментируем и не объясним дальнейшие действия, то клиент может позвонить уже через 2 часа и спросить “где звонок?”. Когда ему скажут, что звонок будет “завтра”, произойдет конфликт ожидания и реальности, что влияет на эмоциональную кривую :( Зачем повторно снижать уровень эмоций, когда можно заранее все объяснить.
Предлагаем решение + сообщаем негативную информацию или просто сообщаем негативную информацию… разница есть.
Комментируя действия, мы снижаем уровень потенциального негатива, демонстрируем вовлеченность в решение вопроса и внимательность к ситуации собеседника.
Нет, не нужно описывать все подряд, увеличивая объем сообщений (мы же помним про KPI). НО:
- Элементы комментирования и объяснений можно «вшивать» в шаблоны, которые позволят сократить время диалога.
- Акцент на погружении в обстоятельства важен, в первую очередь, в околоконфликтных диалогах.
- Лояльные клиенты принесут вам больше прибыли, нежели «быстро обработанный пул равнодушных клиентов».
Да, и еще один совет напоследок (или как нынче модно писать «лайфхак») . Если вы понимаете, что реакция на ваш комментарий будет негативной — отреагируйте на нее сами. Не давайте собеседнику этого сделать. Вы управляете диалогом. Пример:
«Спасибо за ожидание. Я выяснил информацию по вашему вопросу. К сожалению, данная деталь действительно не была установлена на ваш автомобиль. Так как ваш звонок поступил во время технических работ — технический специалист слишком поздно получил информацию об этой доработке и занимался уже другой машиной». Но, в любом случае, мы понимаем, что наши клиенты не должны страдать из-за таких особенностей. Мы готовы все установить бесплатно. Пожалуйста, напишите дату, когда сможете приехать к нам и мы забронируем для Вас время.»
