Это первая из двух статей про управление диалогом во время общения с… с кем? С коллегами, партнерами, клиентами или друзьями.
В ней мы рассмотрим основные инструменты для перехвата инициативы во время повседневных переговоров (общение по телефону, продажи, общение).
Во второй статье мы обсудим перехват инициативы, но уже в он-лайн каналах общения (в месенджерах, чате, почте, социальных сетях) и добавим новые приемы и советы. Я думаю, что будет полезным такое сравнение, особенно с учетом того, что современный мир очень быстро переходит на уровень «сетевых коммуникаций».
Но, для начала, определимся с тем, как вообще происходит перехват инициативы в диалоге, например, в устной беседе.
Перечислим 6 техник-инструментов.
.
1. Невербалика
Демонстрируем позой, тоном голоса, движением рук или положением тела желание подхватить диалог или остановить собеседника.
Например, ненавязчивый и дружелюбный жест “стоп” или неожиданное одобрительное похлопывание по плечу. Наиболее опытные переговорщики любят обращать внимание на какую-нибудь деталь одежды (соринку, волосок) и затем перехватывать инициативу в разговоре.
.
2. Подхватываение
Продолжаем мысль собеседника, как бы развивая ее, но уводим в свою сторону.
— я очень люблю собачек, они такие милые, пушистые, бегают туда-сюда…
— да, точно, а их хвостики? Они здорово виляют.
— да, да..
— самое главное, чтобы они выглядели хорошо, правда?
— несомненно.
— мы как раз занимаемся стрижкой собак, причем, стоит заметить, что….
.
3. Вопросы
Не зря говорят, что инициативой в диалоге управляет тот, кто задает вопросы. Остановить словесный поток и увести его в нужное русло можно набором уточняющих вопросов. Причем завершающие вопросы должны быть закрытыми или альтернативными.
Примеры вопросов:
Открытые
— Почему для вас это важно?
— Расскажите, пожалуйста, с самого начала, чтобы понять, что именно произошло?
Уточняющие
— Если мы это сделаем, то конфликт будет исчерпан?
— То есть выполнение этого пункта договора – наша последняя обязанность? Верно?
Закрытые
— Вы уже заполнили заявление?
— Наши специалисты пытались с этим разобраться?
— Можно посмотреть товар, пока вы о нем рассказываете?
Альтернативные
— И все же – это бесплатно или нам придется доплатить?
— Вы сможете закончить работу на этой неделе или в начале следующей?
.
4. Стоп-фразы
Такие фразы используются для «разрыва шаблона» собеседника и нечасто используются в деловой коммуникации.
Суть такой фразы – высказать самую суть, не облекая ее формальной беседой. Важно — при общении проговаривать такие фразы в дружелюбной и настойчивой форме, невербально демонстрируя открытость и готовность к сотрудничеству.
Как противодействие манипуляции
— Вы как профессионал, понимаете, что наше предложение лучшее на рынке и оцените его качество.
— Мой профессионализм никак не связан с качеством вашего предложения.
Как противодействие агрессии
— Ваши подчиненные валяют дурака, а не решают мою проблему! Они не прикладывают никаких усилий…
— Я согласен с Вами отчасти в том, что нам необходимо приложить больше усилий, ведь ситуация непростая, согласитесь?
Как перевод к конструктивному разговору
— Да, это то, что я хочу. Спасибо. А вообще у вас много мебели, это здорово. Я бы все посмотрел заранее. Вы же понимаете, моделей много и, чтобы выбрать лучшую нужно много времени, которого в современном мире так мало…
— Да, Вы правы, примеров много. Чтобы сэкономить Ваше время, я пришлю каталог на ваш электронный адрес. Вам будет удобно?
.
5. Действие
Точно и кратко пояснить – что именно вы хотите, чтобы человек сделал.
— Спасибо, что вы меня выслушали. И все же, я уже третий раз сдаю устройство по гарантии. Прекрасно понимаю, что это Китай и не все надежно, но…
— Мы обязательно во всем разберемся. Приходите к нам с устройством и гарантией. Ждем вас!
.
6. Резюмирование и обращение по имени
Два мощных инструмента для перехвата инициативы.
Обращение по имени позволяет акцентировать внимание на том, что Вы сейчас скажете. Произнесенное имя акцентирует внимание на словах, которые последуют за ними.
Это обычный рефлекс, привитый нам с детства (воспитание, школа).
«Сережа, домой.»
«Так, Петров, иди сюда.»
«Лена, не трогай эту бяку!»
Юности (университет, армия).
«Рядовой, Денисов, подойдите ко мне.»
«Иван, я долго буду делать вам замечания?»
Резюмирование прекрасно тем, что мы демонстрируем собеседнику, что слышим его.
Запомните золотое правило – чтобы ваш собеседник замолчал – повторите основную суть его высказывания и убедитесь, что он ее услышал.
— Вы должны были поменять мне кофеварку по первому требованию! А Вы вынуждаете меня писать бумажки, чтобы потом ответить, что не сможете ничего поменять. Я вас знаю. Вот однажды принес кастрюли в магазин и девушка мне сказала, что они возврату не подлежат, а в законе указано, что должны…
— Сергей Петрович, я правильно вас понимаю, что вы хотите просто взять другую модель, так как эта стала хуже работать?
— Да, именно.
— Я прекрасно понимаю, что бюрократия никому не нравится. Постоянно что-то писать – только время зря тратить.
— Вот и я о чем!
— Тогда можем поступить следующим образом: я задам Вам несколько вопросов и запишу все сам. Вы только поставите подпись и мы предоставим вам другую модель. Вам помочь с выбором?
— Нет, спасибо.
— Отлично.
.
Если ваш собеседник услышит от вас свою проблему и согласится с услышанным, то в его сознании произойдут два важных события:
- понимание: меня слышат. Не надо повторять все заново.
- соглашение с человеком: да, он все верно сказал, теперь можно слушать, что он скажет.
Отсутствие резюмирования превращает диалог в оправдание:
— Вы должны были поменять мне кофеварку по первому требованию! А Вы вынуждаете меня писать бумажки, чтобы потом ответить, что не сможете ничего поменять. Я вас знаю. Вот однажды принес кастрюли в магазин и девушка мне сказала, что они возврату не подлежат, а в законе указано, что должны…
— Это да, но сначала мы должны…
— Вы должны дать мне новый товар.
— Хорошо, но заявление надо заполнить. Я могу…
— Почему я должен что-то заполнять?
— Нет, вы не так меня поняли, вы не должны…
— Ну и в чем тогда дело?
Понимаете разницу?
.
Когда нужно отдавать инициативу в разговоре?
Отдельно хочется заметить, что иногда надо наоборот на время отдавать инициативу собеседнику. Для чего это нужно?
- Внимательно выслушать его предложение/ претензию/ вопрос. Причем важно не только слушать, но и демонстрировать свое внимание (Невербально – глаза, движение головы и тела. Вербально – поддерживающие слова (ага, да, понимаю), резюмирование, уточнение.)
- Дать выговориться для снижения негативного уровня. Важно внимательно контролировать этот процесс, чтобы не разжигать конфликт.
- Помочь себе в процессе выявления потребности. Не всегда собеседник может точно объяснить чего он хочет и во время вербализации – сам определяет свою потребность. Вам остается только внимательно слушать и уточнять. В тот момент, когда вы готовы предоставить свои аргументы – только тогда приступаете к перехвату инициативы.
.
В следующей статье мы сравним эти инструменты с теми, что используются в неголосовых каналах коммуникации и рассмотрим новые:
— просьба перехвата инициативы;
— определение типа клиента и ведение его по своей карте;
— использование ложных пауз.
Надеюсь, что моя статья была для Вас полезной. Если это так, то поделитесь ей с друзьями. Спасибо.
