Можно ли учиться, проводя обучение? Конечно! Это один из самых проверенных способов личного развития и самый эффективный способ запоминания информации.

Мне безумно нравится учить не только потому, что я получаю большое удовольствие от позитивных результатов, но и потому, что постоянно учусь сам. Какая-то информация постоянно выпадает из поля зрения, какие-то аспекты недостаточно откладываются и на практике тяжело осознанно собрать все инструменты воедино.

email

За плечами уже больше сотни тренингов по различного рода неголосовым коммуникациям: чат, социальные сети, почта. И каждый раз участники делятся новым опытом, мы изобретаем новые подходы и формулы в общении с клиентами и совершенствуем наши навыки.

Ну… довольно общих слов.

Не будем обсуждать известный эффект синергии на тренингах, а сразу посмотрим на результаты. Одно из моих любимых упражнений — напиши N тезисов о том, что… Это упражнение позволяет не просто обобщить опыт участников, но и собрать воедино картину мира группы по обсуждаемой теме. Последнее, о чем мы говорили была: «деловая переписка». Так же такой тренинг называют «Деловое письмо», «Обслуживание клиентов в почте» и т.д. Я называю эту программу так «как сделать так, чтобы между строк не потерялся ЧЕЛОВЕК». Очень важно в современном мире уйти от сложного и непонятного языка и дать место простому человеческому эмоциональному общению. В письме это особенно сложно сделать, так как особенности невербального восприятия текста весьма и весьма специфичны.

Итак. Я спросил у ребят — что такое «Хорошее письмо»?

В итоге получился такой список (мои примечания):

  1. Письмо содержит ответы на все вопросы. Не забыли про все мои опасения. Если есть информация, которая будет для меня потенциально полезной, то я хочу ее получить.
  2. Письмо структурировано. Его удобно читать.
  3. Ответы на вопросы персонализированы (не содержат общую информацию — «смотрите здесь», а содержат также предложение, подходящее именно мне, исходя из моего вопроса).
  4. Письмо не слишком короткое, но и не слишком длинное — информации должно быть в меру. Есть такой «принцип соответствия»
  5. По письму видно, что это не шаблон, а ответ на мой вопрос — сотрудник, который его писал ознакомился с моей проблемой и помогает мне ее решить. Это достигается ссылкой на эмоции клиента, на ситуацию, на вопрос и т.д. — приемов много.
  6. Письмо вежливое.
  7. Письмо не перекладывает на меня всю ответственность и необходимость самому решать свои проблемы. Если мне отвечают, что я написал не по адресу, значит мне пишут, к кому я могу обратиться со своим вопросом.
  8. Письмо написано простым языком и легко читается.
  9. После прочтения письма не возникает дополнительных вопросов, связанных с теми вопросами, которые я задал в первом письме. А мой собеседник четко понимает действия, которые я совершу после прочтения письма
  10. Письмо адекватно ситуации — если я пишу радостно, значит мне отвечают в том же эмоциональном ключе. Если я злюсь и ругаюсь, в письме должны проявить внимание к моей проблеме и постараться помочь.
  11. В письме соблюдаются правила русского языка. Оно написано грамотным языком.
  12. Я бы добавил, что в письме часто необходимо показать — какие действия исполнитель проделали для клиента: я посмотрел, подготовил, внимательно ознакомился и т.д. Это демонстрирует заинтересованность в решении вопроса.
  13. Если текст содержит ссылку на сайт, должно быть описано, хотя бы кратко, что это за ссылка, для чего она «что я там увижу»
  14. Если мне отказывают, то я хочу видеть аргументацию и альтернативы.

На основании этого мозгового штурма можно вывести правила обработки почты/чатов/соц.сетей, добавив туда принципы корпоративного стиля (если он, конечно, не испортит все :))

Все как нельзя просто. Участники — те же клиенты (до тренинга я прошу их сделать несколько тестовых писем в разные компании — для самоанализа. Это позволяет более гибко работать с материалом).

И не нужно придумывать велосипед. Нужно просто брать действующую письменную коммуникацию и проверять ее на соответствие простым человеческим ожиданиям.

А если мы еще и предвосхитим ожидания клиента (правило +1), то получим не просто довольного, но и лояльного клиента-партнера.

 

Расскажи друзьям!