В прошлых статьях
Компании в социальном пространстве. Часть 1
Компании в социальном пространстве. Часть 2
КвСП 3. Или как два вопроса помогут избежать ошибок!
Мы наблюдали за распространенными ошибками (по моему субъективному мнению), которые допускают операторы, работая с клиентами в соц. сетях, сервисах отзывов и прочем социальном пространстве :) Я старался быть не слишком занудным и грустным, надеюсь, было интересно… или…
Что меня особенно радует, я стал получать обратную связь, комментарии и наблюдения других людей, по той же тематике. Читая/слушая/обсуждая тот или иной случай, я внутренне ставлю себе плюсик (лайк) — значит тема интересная и важная. Надо продолжать.
В каждой статье я стараюсь дать определенные советы, исходя из найденных примеров. И здесь исключений не будет.
Современные компании, создавая виртуальные сообщества, стремятся достичь нескольких важных целей:
1. Быть доступнее для клиентов
2. Создать удобную площадку для:
- рекламной деятельности для современной аудитории
- информирования существующих клиентов о новых услугах и изменениях
- обмена мнениями
- поиска новых идей
- тестировании определенных теорий (оценка эффективности новых услуг или предложений)
- борьбы за лояльность пользователей .
3. Быть «в тренде». Иметь собственное «комьюнити» :)
Для более глубокого проникновения и создания максимального количества каналов обращения в одной социальной сети могут быть ссылки на другие сети:
МТС
Билайн
Ростелеком
Таких примеров очень много — открывайте любую группу, над которой трудится отдел маркетинга :)
Но иногда и наблюдаются примеры с перегруженностью сообщений этими ссылками.
Посмотрите на (криво склеенный мной) скриншот ниже. Клиент обратился в ВК. Сам текст ответа (если его можно так назвать) занимает процентов 30 от всего сообщения. Остальное это картинка, подпись (зачем?), ОАО МТС — никакой интриги, вот если бы там был ОАО Колбасный завод Микоян, а так.. ссылки на соц.сети, включая сам ВК.
Совет: если вы что-то добавляете в свое сообщение или формируете его определенным образом — задавайте себе вопрос: зачем?
Зачем я даю эту информацию клиенту, что ему с ней делать, нужна ли она здесь? Нужна? Зачем?
Вот другой пример с сайта 2ip.ru, где эти ссылки уже к делу:
В данном случае ответом на вопрос «зачем» будет: Чтобы клиент сам выбрал удобный канал обращения в зависимости от своих предпочтений, ведь в данном сервисе нет возможности вести переписку.
Обработка обращений в соц. сетях это еще и техническая сторона вопроса. Важно разграничить зоны ответственности между сотрудниками(операторами) соц.сетей или выстроить четкую систему реагирования на обращения клиентов.
Вашу соц. сеть может обрабатывать один официальный аккаунт, либо несколько официальных помощников (или все вместе). Но если используете помощников, то их нужно как-то выделять. Это важно, так как к обычным девочкам и мальчикам степень доверия ниже, как и ощущение компетентности таких сотрудников.
Итого:
1. Официальному помощнику доверяют.
2. Исходя из п.1. нет желание переспрашивать или уточнять информацию.
3. В конфликтных ситуациях клиент хочет поговорить с действующим сотрудником, а не рядовым клиентом.
Пример
Например, я иду в официальную группу почты России в топик «Общие вопросы» и вижу
Так. И отвечает тоже она…. Смотрим в контактах группы…
Нет такой. Хм.. а профиль чей?
Возникает логичный вопрос…
И почему я должен тебе доверять? :)
А вот дальше появляется сотрудник с аватаркой почты России
И ему доверия больше :)
Я ничего не имею против неофициальных помощников (например, операторам call-центра сделали и учетки и ребята в свободное время просматривают группы) но если вы хотите, чтобы их работа не была напрасной, то стоит помечать таких хэлперов :) А в этом случае они уже становятся официальными ) Замкнутый круг.
Есть еще темные лошадки, которых могут использовать некоторые компании для работы с группой, влиянием в комментариях и борьбой с троллями, но это совсем другая история и не совсем честные методы работы. Об этом, я думаю, тоже поговорим в одном из следующих выпусков :)
У того же самого Билайна помощники вынесены в контакты:
А в сети кофеен «Кофе Хауз» на вопросы отвечает «Контактное лицо» (Contact Man :))
И напоследок еще пример:
Давайте попробуем угадать — чем это сообщение отличается от примера с МТС ? (c ссылками на другие каналы коммуникации).
На вопрос: Зачем клиенту информация про чат/телефон/почту специалист честно ответил: для получения оперативного ответа. Следовательно, если «не горит» — спрашивайте тут, если «мне срочно, помогите..аааА!», выбирайте канал обращения. Возможно, это не совсем правильно с точки зрения работы в соц. сетях, но честно.
А в работе с клиентов честность — самая важная составляющая качественного сервиса.
А что вы считаете самым важным в работе с клиентами в соц. сетях? :)
