Я думаю, что вы понимаете – письменные коммуникации – это не только общение с клиентами и внешними партнерами. Это еще и внутрикорпоративные переписки. На одном из тренингов меня попросили поделиться несколькими советами именно для переписки “внутри”.
Эти советы напрямую связаны с этикой делового общения и не являются какой-либо уникальной разработкой. Но если есть такой запрос, то почему бы не оставить в блоге несколько рекомендаций. Вдруг, для кого-то они окажутся полезными.
Тема письма. Она должна отражать суть сообщения. У получателя должна быть возможность найти ваше письмо по этой теме. Поэтому вместо: “Важно” лучше писать, например, “Важные комментарии по проекту “e-mail 2.0”.
Блуждающие письма. Также особенностью корпоративной переписки является то, что ваше письмо может быть переадресовано другому человеку, отделу или группе людей. Эта особенность накладывает на вас вопросы лаконичности, корректности и информационной безопасности. Подумайте дважды, прежде чем что-то писать про коллегу или отдел.
Письмо как документ. Не стоит забывать, что письмо можно распечатать, на него можно сослаться, его можно рассматривать как документ. Поэтому текст должен считываться однозначно – без домысливаний и смысловых искажений. Вы используете конкретные факты и корректны в своих высказываниях. Да, внутри компании письмо тоже может стать документом для согласований и принятий решений.
Грамотность. Ошибки и опечатки в тексте снижают уровень доверия к автору и его тексту. Помимо этого – при чтении внутренний голос человека “спотыкается” об ошибки, усложняя процесс чтения письма. А любые усложнения – путь к демотивации и ухудшению эмоционального фона собеседника.
Адаптация сообщения. Не стоит поддаваться заблуждению, что чем сложнее написано сообщение и чем больше в нем незнакомых, специфических слов, тем больше уважения от собеседника можно добиться. Наоборот – дополнительная работа по “расшифровке” сообщения вызывает только раздражение. Поэтому не стоит использовать специфические термины, если есть подозрение, что получатели письма могут их не знать. Не используйте слова или выражения, в значении которых сомневаетесь.
Следите за лаконичностью и простой сообщения. Чем сложнее определить главное в вашем сообщении, тем больше потенциально негативных эмоций вы вызываете у собеседника. А эмоции влияют на многое — на действия, решения и отношение. Ниже в примере вы увидите как коллега Ивана помог ему и переписал сообщение :) (кстати это из настоящих e-mail диалогов)
Бесконечные цитирования. При ответе на вопрос мы всегда цитируем сообщение автора – это позволяет вспомнить детали вопроса и проверить, что ничего не упущено. Однако, случается так, что переписка превращается в бесконечное “Re: Re: Re:…” и самое страшное, когда такой “монстр” передается коллеге с вопросом “что думаешь?” Правилом хорошего тона является письмо, в котором вы сначала резюмируете основную суть всей переписки и только затем задаете вопрос.
Пример:
Краткое описание позволяет получателю сразу определить суть сообщения. В ином случае – даже простой вопрос может быть отложен из-за недостатка времени на анализ.
Оформление. Это еще одна важная группа рекомендаций:
- Разделяйте тексты на абзацы. Каждый абзац заключает в себе одну общую мысль. Желательно, чтобы в абзаце было не более 7-9 строк.
- Длинные предложения – это сложно. Если при чтении предложения вам “не хватает воздуха” – такое предложение надо делить на несколько. Также старайтесь минимизировать деепричастные и причастные обороты.
- В письме не желательно использовать более одного типа выделения (курсив, подчеркнутый, жирный) или более двух цветов (не используем некомфортные цвета, например, салатовый). Аналогичное правило по размеру шрифта. Лучше выбрать один тип выделения (цвет, шрифт) и использовать его.
SMART в письмах. Не важно – пишите ли вы отчет о встрече, задачи отделу или описываете результаты своей работы – обязательно проверяйте себя:
- Понимает ли адресат – что ему нужно делать с данным письмом?
- Если в письме есть задачи для разных адресатов, то все ли понимают – у кого и какая задача?
- Стоят ли у задач сроки?
- Нужна ли здесь мотивационная составляющая? Нужно ли пояснить ПОЧЕМУ важно выполнить задачу к такому сроку? На что повлияет НЕВЫПОЛНЕНИЕ задачи?
Ошибки и неточности в постановке задач иногда выглядят даже забавно (с точки зрения бизнеса нет). Ниже представлена реальная переписка, которую мне прислал один из участников обучения :) (как вы понимаете, ее пришлось перепечатать, убрав все корпоративные шрифты и знаки отличия)
Не бойтесь эмоций. При общении с коллегами не забывайте, что все мы – живые и эмоциональные люди. Если есть возможность добавить в письмо что-то позитивное: поздравление с праздником, благодарность или пожелания коллегам – сделайте это. Не превращайте внутрикорпоративную переписку в сухой документооборот.
Помните про безопасность. Про этот пункт вам, скорее всего, расскажут ваши специалисты по безопасности. И рекомендации, скорее всего, будут следующие: не открывать сомнительные архивы (даже от знакомых и коллег), не приучайтесь сами отправлять файлы в архивах. Зачастую для пересылки файлов используются корпоративные облачные сервисы или сетевые хранилища. А для тех, кто считает, что это не так важно – советую почитать статьи, например, про вирусы шифровальщики.
Подумайте о правилах. Возможно, стоит сделать небольшую красивую и информативную презентацию — методичку с рекомендациями по e-mail общению внутри компании. В ней вы расскажете как надо и как «не надо» общаться в почтовой переписке и на что это влияет. Но, ради бога, не создавайте РЕГЛАМЕНТ с подписью генерального директора и тридцатью синими печатями со всех сторон. Пусть это будет просто красивый мини-журнал, который поможет договориться сотрудникам в вашей компании о правильной и эффективной коммуникации.
