Антишаблонность в чате

Друзья, привет!

Я тут заметил, что 80% клиентов приходят ко мне из этого блога. Это значит, что нужно почаще радовать вас какими-нибудь наблюдениями и полезностями :)

Я очень признателен тем, кто присылает мне свои примеры чат-диалогов, обращается за консультацией или спрашивает что-то про письменные коммуникации. Из этого опыта рождается множество полезных идей и инструментов.

Сегодня расскажу про еще одну важную штуку – антишаблонность. Давайте кратко рассмотрим использование шаблонов в чат-переписке и поймем как с ними правильно работать.

Антишаблонность – один из принципов живой и человечной чат-поддержки. Если мы спросим у сотрудников поддержки “использовать шаблоны в общении с клиентами хорошо или плохо?”, то услышим вполне логичные доводы ЗА и ПРОТИВ. Как и любой другой инструмент – при неумелом использовании он превращается в коммуникационный барьер, снижающий лояльность собеседника.

Шаблоны в чате — за и против.

Шаблоны — это хорошо потому, что:

  • Сокращается время общение с клиентом. Выполняются KPI.
  • Минимизируются ошибки – в шаблоне все написано емко и корректно.
  • Появляется возможность работать в режиме многозадачности – с несколькими клиентами одновременно.
  • Сотрудник экономит силы (физические и эмоциональные) и не стирает пальцы в течение рабочего дня.

Шаблоны — это плохо потому, что:

  • При использовании одних и тех же шаблонов – словарный запас и гибкость ума сотрудника сокращаются. Он начинает говорить и писать стандартными фразами. Становится сложнее формулировать мысли и отвечать на нестандартные сообщения (я сам работал в поддержке и знаю, о чем говорю)).
  • Неумелое использование шаблонов приводит к тому, что клиенты чувствуют незаинтересованность и формальный подход к своим вопросам и проблемам. Это совсем плохо.
  • Использование шаблонов рассеивает внимание сотрудника. Концентрируясь на шаблонах, сотрудники чаще всего пропускают вопросы клиентов.

Все как в жизни. С одной стороны – современному контактному центру шаблоны необходимы. С другой – при оценке удовлетворенности клиентов мы начинаем видеть низкие оценки и фразы “общаются шаблонно”, “как будто с роботом поговорил”, “чат-бот у вас поживее будет” и т.д.

Обратите внимание: негативное проявление шаблонов = ощущение незаинтересованности. На тренингах я, как правило, стараюсь связывать инструменты и ощущения. Если мы понимаем эту связь и природу ее возникновения, то можем избежать негатива, управлять ожиданиями и эмоциями клиента.

Как? Сейчас расскажу.

Как клиент понимает, что ему ответили шаблоном?

  1. Ответ неконкретный. Пример: клиент спросил адрес ближайшего магазина к его дому, а ему ответили ссылкой на карту со всеми магазинами (и это не дополнительная информация, а весь ответ).
  2. Ответ большой. На простой вопрос “прилетела простыня текста” со всеми возможными потенциальными вариантами и возможностями. Без объяснений и комментариев.
  3. В ответе появились какие-то третьи лица. Пример: я спросил куда мне нужно подойти для заключения договора, а мне отвечают, что “для заключения договора клиенту нужно подойти…”
  4. Стиль ответа отличается от стиля общения оператора. Пример: мы общаемся в простом неформальном стиле и вдруг “в меня стреляют” блоком текста, написанного рекламным или формальным языком: “только сегодня наша компания предлагает вам…
  5. Клиент уже получал такой ответ от одного из предыдущих операторов.

Есть еще ряд косвенных признаков “шаблонности”. Сможете угадать — какие? Оставлю их вам в качестве “задачки на подумать” )

Так что же с этим делать?

4 основных правила и несколько важных советов

Можно ли по вашему ответу восстановить вопрос клиента? Если нет – там шаблон. Попробуйте сделать его более конкретным.

Разбавляйте ваши сообщения элементами живой речи

Вставляйте в ваш ответ ключевые слова из сообщений клиента. Это может быть как часть предложения, так и одно слово.

Если вы хотите отправить клиенту шаблон, то его можно предупредить :) Ну и не забывайте про другие рекомендации чат-коммуникации. Например, про фразы готовности.

Дополнительные советы.

Перепишите текущие шаблоны человеческим языком. Прочитайте их вслух – так разговаривают живые люди? Если не знаете, как написать:

  1. представьте, что отвечаете хорошему другу / товарищу / коллеге,
  2. произнесите ответ вслух,
  3. запишите его. 

Мотивируйте сотрудников создавать свои шаблоны, делать несколько разных вариантов, формировать свои мини-банки с ответами. Не готовьте для них “единый реестр правильных ответов”.

Перед ответом клиенту — проверяйте историю переписки – нет ли там шаблона, который вы сейчас хотите отправить?

Проверьте ваш Tone Of Voice – соответствуют ли ваши ответы коммуникационному брендбуку?

Учите ребят и учитесь сами. Используйте упражнения на “расшаблонивание”, облекайте живое общение в игровые формы развития персонала, делитесь и распространяйте внутри коллектива примеры живого общения.

Помните самое главное: шаблоны – это хороший инструмент. Вопрос в том – как вы ими пользуетесь.

Страшно не то, что вы ответили шаблоном – страшно то, что клиент почувствовал незаинтересованность.

А избежать этого ощущения не так сложно :)

Спасибо за внимание.

Please follow and like us: