Долгое время хотел написать эту заметку. Время от времени, сталкивался с ситуациями, описываемыми ниже, и каждый раз думал – надо как-то собрать их, осмыслить и сохранить в виде небольшого рассуждения. Момент настал!
На тренингах бывают ситуации, когда участник говорит: “а я вот не буду так делать, потому, что этот метод не работает!”
С этими сложностями сталкиваются все, кто хочет изменений: руководители, тренеры, да и сами сотрудники.
Поговорим о том, что же с этим делать.
Пример: мы на тренинге рассматриваем работу со сложными эмоциями (конфликтными клиентами) и останавливаемся на одном из инструментов создания доверительных отношений — “Знакомство”. Иными словами, здорово было бы познакомиться с клиентом и продолжить общаться не в плоскости Оператор – Клиент, а, например, Петр – Алина. Этот, казалось бы, простой элемент помогает управлять процессом сложных переговоров, придавая им человечность и безопасную атмосферу.
А участник говорит: “Нет, это глупость. Я не буду так делать.”
Как реагировать? Что это значит? Почему подобное действие принимается в штыки?
Обратите внимание, что статья состоит из двух частей:
- Общее наблюдение и размышление. Часть для всех, кому показался интересным данный вопрос.
- Алгоритм решения. Часть для людей, занимающихся обучением (т.е. если вам не нужно работать с подобным сопротивлением, то дальше можно не читать).
Общее наблюдение и размышления.
Причин такого действия несколько. Чаще всего люди говорят: “Я так делал, а вышло плохо”. И это нормальная реакция. Наша психика защищает нас от повторных ошибок и бережет от стрессовых ситуаций. Мы также знаем, что наш прошлый опыт формирует решение в настоящем, а наше настоящее определяет будущее. Иными словами – неудача и ошибочная установка в прошлом не дает возможности применить эту установку в будущем и получить отличный результат.
Подобному мышлению подвержены все, в той или иной степени. Просто кто-то умеет “договариваться с собой” и пробовать искать новые пути, а кто-то нет, полагаясь на ОПЫТ.
Я рассказывал участникам, что при подобном подходе (я не буду так делать потому, что было плохо) можно прийти к ситуации, когда один конкретно взятый не очень умный человек своим неадекватным поведением будет менять ваше отношение к жизни.
Неудачи в прошлом должны подвергаться анализу и внимательной проверке. Однажды, общаясь с клиентом по телефону, я закончил общение фразой “хорошего дня, всего доброго”. На что клиент попросил меня засунуть хороший день себе в … вообщем он мне там не нужен. После этого клиент рассказал, что за ним следят спецслужбы и именно я — член тайной разведки и пытаюсь его отследить. Странное поведение — конфликта в разговоре не было – просто такой вот человек. И что же? Мне больше никому хорошего дня не желать?
А бывает и наоборот: один мой знакомый работал в крупном контактном центре. Разговаривая с клиентом, он начал раздражаться излишней болтливости собеседника и, нажав на клавишу “mute” (при нажатой клавише сотрудник может что-либо говорить в гарнитуру, а клиент его не слышит) сказал “ХоспадЕ! Как же ты меня утомил”. Так вот клавиша не сработала. Но клиент, на удивление, не только не возмутился, а извинился и задал свой вопрос коротко и ясно.
И что же? Такой положительный опыт тоже можно считать “инструментом” к дальнейшему действию? Может его всем операторам Контактных Центров в алгоритм внести?
Все непросто. Ситуации бывают разные. Перед тем, как говорить, что что-то не работает – надо понять – а все ли я в прошлый раз сделал верно? Из-за незначительной ошибки можно потерять очень полезный инструмент, который еще не раз поможет вам в работе.
Часть для людей, занимающихся обучением.
А эту часть я написал для тех, кто столкнулся с таким сопротивлением и думает: что мне делать?
В первую очередь понять природу подобного сопротивления. Существует 3 причины:
- Плохое настроение. Вы по какой-либо причине не нравитесь участнику, и он просто спорит ради спора. Это крайне редкий вариант и, зачастую, вы сами виноваты в таком отношении. Что с этим делать – тема отдельной статьи.
- Участник считает это действие бессмысленным. Он не понимает смысла в этом действии (не забывайте, что самой природой заложено сопротивление к бессмысленным действиям, которые впустую затрачивают ресурсы организма.)
- Негативный опыт. Участник попробовал сделать это действие, но что-то пошло не так (клиент его “послал”, посмеялся над вопросом, оператор испытывает дискомфорт, выполняя это действие и т.д.)
Что делать с подобным сопротивлением?
Если копнуть в суть тренерской работы, то начинать можно с первой ошибки – тренер должен подвести участника к этому инструменту самостоятельно. То есть сами участники должны предложить действие! Это снизит потенциальное сопротивление. Еще лучше, когда действие рождается исходя из конкретной практики (упражнения или ролевой игры).
Но если уж ситуация сложилась так, как сложилась и вы попали в ситуацию, когда надо работать с возражением, а технику участник (-ки) обязательно должны использовать, то:
Пункт 1. Нужно выяснить почему сотрудник считает это действие неэффективным?
- Используем активное слушание (повторяем тезисы оператора, смотрим на него, поддерживаем его рассказ “Ага”, “Угу” и т.д.) Не перебиваем!
- Задаем уточняющие вопросы на поиск проблемы: что конкретно плохого в определенном действии? Какие риски/угрозы оператор видит в данном действии?
- Резюмируем недовольство: смотри… если я тебя правильно поняла, то ты не хочешь это делать потому, что….
Если наводящими вопросами вы понимаете, что дело в негативном опыте – переходим к пункту 3.
Пункт 2. Ищем смысл этого действия. Спрашиваем других участников – в чем сила техники или инструмента? Также объясняем сами. Если есть возможность продемонстрировать примеры – действуйте (звонки, ситуации, примеры, упражнения, кейсы).
Пункт 3. Отрабатываем и третий вариант — решаем проблемы прошлого. Спрашиваем – были ли ситуации, когда метод/техника не подействовали? Что произошло? Что и как делал участник? После этого (совместно с другими участниками) даем варианты – как реагировать на нестандартные ситуации и отрабатываем их в безопасной обстановке.
Естественно, алгоритм несколько упрощен, но это лишь принцип работы. Если вам интересно покопаться с теме — пишите, будем изучать :)
Не забывайте, что полученный успех закрепляется в НОВОМ прошлом и уже успешно двигается через настоящее в будущее.
Спасибо
